Centre d’appel ou call center : tout connaitre sur ces entreprises
Un centre d’appel ou call center est une entreprise qui gère les activités liées aux échanges entre une entreprise et ses clients par le biais d’un appel téléphonique ou par d’autres canaux de communication plus moderne comme les messageries instantanées, réseaux sociaux et appel vidéo. Les centres d’appels possèdent également d’autres noms qui sont : centre de contact client, centre de relation client et centre d’externalisation.
Les canaux de communication dans un centre d’appel
Contrairement à son nom, les canaux de communication dans un centre d’appel ne sont plus uniquement les appels téléphoniques. Actuellement, un centre d’appel gère les messages sur les réseaux sociaux, les mails, les SMS, les messageries instantanées sur différentes plateformes et bien évidement, les appels qu’ils soient vocaux ou en vidéos. Bref, un centre d’appel utilise le canal nécessaire pour mettre en relation une entreprise à son marché, même s’il ne s’agit pas d’un appel.
Les activités d’un call center
Les activités d'un call center
Les activités d’un centre d’appel diffèrent selon la nature de l’appel s’il est en entrant ou sortant. En effet, les appels entrants sont mises en place pour assister les clients dans différentes tâches liées au service client. Quant aux appels sortants, ils sont organisés pour faire des sondages, des ventes ou du télémarketing. Cependant, ce n’est qu’une globalité, car il y a des cas particuliers où ces attributions peuvent être inversées.
Les Appels entrants : l’activité liée au service client
L’appel entrant désigne les appels reçus par les centres d’appels en relation aux assistances aux clients, aux traitements de commandes ou aux gestions de réclamations et de remboursements.
1. Assistance aux clients
Les assistances aux clients font partie des tâches les plus communes pour les appels entrants dans les centres d'appel pour le service client. Puisque le centre d’appel prend en charge la gestion du service avant-vente et du service après-vente autres entreprises, alors il reçoit des appels régulièrement. La nature des appels peut être une demande d’information ou une demande d’aide pour l’utilisation d’un produit et d’un service.
2. Le traitement de commande
Le traitement d’une commande fait partie aussi des appels entrants. Parfois, les clients contactent l’entreprise pour commander des produits ou pour solliciter des services.
3. La prise de rendez-vous
Il en est de même pour les prises de rendez-vous. Les clients contactent l’entreprise en avance pour fixer des rendez-vous liés à différents services, pour réserver une place ou pour s’entretenir avec un responsable compétent.
4. La gestion de réclamation
La gestion de réclamation fait partie intégrante de la relation client et donc des appels entrants dans les call center. C’est même l’une des activités principales des centres d’appel. C’est naturel, parce que lorsqu’un client rencontre un problème avec un produit ou service, sa réaction est de faire une réclamation auprès du service client.
5. La gestion de remboursement
Si jamais, la réclamation ne s’est pas bien passé, alors il est possible que le client demande un remboursement. Dans ce cas, il appartient au centre d’appel de gérer ces demandes et d’effectuer les démarches pour les remboursements.
Bref, les activités telles que l’assistance, les réclamations et les remboursements ne sont pas exclusivement réservés aux appels entrants. Pour des cas complexes, il est possible que les agents du call center appellent les clients et continuent la résolution du problème en appel sortant.
Les Appels sortants dans les call center
L’appel sortant est tout simplement le contraire de l’appel entrant. Cette fois-ci, c’est le call center qui contacte les clients ou les prospects d’une entreprise. L’appel sortant est réalisé pour une enquête, une prospection et pour une campagne marketing.
- les enquêtes
Les call centers contactent souvent les clients pour effectuer des enquêtes de satisfaction ou des sondages. En général, ce sont les enquêtes de satisfaction qui sont les plus communes. Les résultats sont ensuite utilisés dans le cadre d’une étude de marché.
- les sondages liés aux produits ou services d’une entreprise
Un centre d’appel effectue également des sondages quand une marque lance de nouveaux produits ou services. Les contextes peuvent être différents, mais pour un sondage de masse, un call center est la solution idéale pour appeler rapidement les personnes touchées.
- La prospection
Certaines entreprises recherchent directement leurs nouveaux clients par appels. Elles contactent des personnes pour leur proposer des prestations. Bien évidemment, ce sont les agents du call center qui prennent la responsabilité d’appeler ces personnes.
- La télévente
C’est le même cas pour la télévente, une entreprise peut vendre des produits en appelant directement des responsables d’une entreprise ou même des clients normaux. Grâce à une base de données mise à leur disposition, les agents dans le call center appelle les bonnes personnes qui ont potentiellement besoins du produit à vendre.
- une campagne de fidélisation
Les call centers peuvent consolider la relation entre une entreprise et ses clients. Les agents de la relation client peuvent réaliser une campagne de fidélisation ; par exemple, envoyer un Cadeau ou faire un geste de gratitude.
- Campagne marketing et de promotion
Les campagnes marketing sont aussi effectuées par les call centers pour la promotion d’une marque ou une entreprise. Les agents du call center peuvent appeler directement des clients pour faire de la publicité en ligne.
Les avantages de travailler avec un call center
Travailler avec un centre d’appel offre de nombreux avantages pour les entreprises, mais le plus important, c'est que ça améliore l’efficacité en termes de cout et d’expérience client. Le call center réalise avec succès la gestion du service client. En même temps, l’entreprise peut se concentrer sur son cœur de métier. Voyons en détail les avantages de travailler avec les call centers.
1. Pour assurer la satisfaction client
La satisfaction client est primordiale pour toute entreprise, qu'elle soit petite ou grande. Les centres d’appels sont des experts en matière de relation client. Ils effectuent régulièrement des analyses dans ce domaine. Ils connaissent tous les secrets du métier. Par conséquent, c’est l’entreprise la mieux placée pour satisfaire les clients. Ils peuvent appliquer toutes leurs techniques pour assurer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
2. Pour se libérer du temps
La relation client est un domaine secondaire, mais c’est aussi l’un des piliers du développement d’une entreprise. Pourtant, vous serez surchargés si vous pensez au service client et à votre activité principale en même temps. Il vaut mieux confier les tâches de la relation client, la télévente, le télémarketing à un centre d’appel. Comme cela, vous avez plus de temps pour réaliser vos activités principales.
3. Pour gagner en compétences dans plus plusieurs domaines
Un centre d’appel légal est un expert dans son domaine. Cependant, le rôle d’un call center n’est pas uniquement de vendre ses services, mais également d’accompagner, de former et surtout de conseiller. Par exemple, pour l’externalisation du service client, Gethumancall analyse les besoins cruciaux des clients et effectue des recommandations pour améliorer. l’expérience client. Ceci-dit, tous les centres d’appel ne ressemblent pas à Gethumancall, soyez attentif quand vous choisissez vos prestataires.
4. pour réduire les coûts
La réduction des couts est un avantage principal et une raison de travailler avec un centre d’appel. Quand vous faites de l’externalisation avec un centre d’appel, il y a un cout fixe à laquelle vous devez payer chaque mois ou par mission. En plus, la plupart des centres d’appels sont instaurés dans des pays où le cout des compétences est beaucoup plus abordable que dans les pays européens. Cela permet donc au centre d’appel de proposer des prestations moins chères que dans les grands pays.
Quelques notions utiles relatives au centre d’appel
Un centre d’appel est souvent délocalisé et externalisé dans différents pays comme les centres d’appel à Madagascar. Cela crée des opinions divergentes entre les personnes qui sont contre l’externalisation et ceux qui apprécient l’outsourcing. Plongeons donc dans ces quelques notions utiles concernant les call center.
L’externalisation et la délocalisation ne sont pas pour la mauvaise cause
Les centres d’appels sont majoritairement délocalisés dans des pays sous-développés. Certains voient cela comme étant de l’exploitation et utilisent le taux de rotation élevé dans ces entreprises en guise d’argument pour salir l’image des centres d’appel. En réalité, les call center créent des emplois et font nourrir des milliers de familles. Ils pallient même le taux de chômage dans les pays sous-développés.
Cependant, il est important de souligner que certains centres d’appel font bel et bien de l’exploitation, c’est pour cela que Gethumancall, une start-up française, veut changer les choses en axant sa valeur sur le bien-être des agents qui travaillent chez eux.
La qualité du travail d’un call center est à remettre en question
Même si un centre d’appel s’installe dans un pays sous-développé, il collabore toujours avec des entreprises européennes, américains et parfois asiatiques. Cela signifie qu’il doit avoir une certification qualité avant de pouvoir exercer sa fonction. Dans ce cas, le travail effectué doit être à la hauteur des attentes des consommateurs en Europe et en Amérique.
En résumé,
Les call centers sont des entreprises spécialisées dans la gestion des interactions à distance avec les clients. Ils répondent aux appels, gèrent les réclamations et fournissent un support technique ou commercial. En général, ces entreprises fonctionnent pour le compte de sociétés tierces, un processus appelé externalisation. L'externalisation des services clients à un call center présente plusieurs avantages. Elle permet aux entreprises de réduire leurs coûts opérationnels.
En déléguant ces tâches, elles peuvent se concentrer sur leurs activités principales. De plus, les call centers offrent une disponibilité 24h/24 et 7j/7, améliorant ainsi la satisfaction des clients. Les activités des call centers ne se limitent pas à la gestion des appels entrants. Ils prennent aussi en charge les appels sortants pour des campagnes de télémarketing, la gestion des e-mails, des chats en ligne et des réseaux. sociaux. Certains centres spécialisés proposent des services multilingues, adaptés à des entreprises internationales. Avec la digitalisation croissante, les call centers évoluent.
Ils adoptent des solutions technologiques comme l'intelligence artificielle et l'automatisation pour optimiser la gestion des clients. Cela permet de traiter plus rapidement les demandes tout en réduisant les erreurs humaines. En somme, les call centers sont devenus indispensables pour de nombreuses entreprises, qu'il s'agisse de grandes multinationales ou de petites structures souhaitant offrir un service client de qualité sans alourdir leur structure interne.
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