Jonathan Da Costa n'est pas un novice de la relation client. Tombé dans la marmite de la relation client lors du lancement de Deliveroo en France, il s'est rapidement retrouvé à la tête de 350 personnes. Après avoir dirigé les opérations pour d'autres grandes entreprises et externalisé des équipes dans de nombreux pays (Roumanie, Philippines, Madagascar, Maroc, Tunisie), il a fait un constat amer : la qualité s'effondrait souvent dès qu'il passait par un centre d'appels classique. C'est cette frustration qui l'a poussé, il y a quatre ans, à fonder Get Human Call, avec l'ambition de réintégrer pleinement l'externalisation au cœur des entreprises.
Mayday, la plateforme de knowledge empowerment pensée pour la relation client, lui a ouvert son micro dans le cadre du podcast Impower Time. L'objectif : explorer les tendances qui dessineront la relation client en 2026.
Le marché a changé. Recruter en France pour un poste de conseiller clientèle est devenu difficile. Le métier souffre d'une image dévalorisée. Les entreprises se tournent désormais vers l'externalisation non plus pour réduire leurs coûts, mais pour accéder à des équipes motivées, stables et expertes.
« En 2026, on va chercher l'équité qualité. Les clients veulent même surperformer leur équipe interne. »
Da Costa a choisi Madagascar pour une raison simple : le niveau d'empathie, de francophonie et d'engagement des équipes locales est exceptionnel. Sa conviction est totale. De bonnes conditions de travail produisent de la qualité. GetHumanCall investit dans des espaces de travail premium, dont bientôt huit cents mètres carrés dédiés au repos et aux activités. Le résultat est là. En quatre ans, aucun client fondateur n'est parti.
Sa règle : zéro différence de traitement entre un agent externe et un agent interne. Les réunions, les outils, les anecdotes d'équipe ; tout circule à Madagascar comme à Paris. C'est cette intégration totale qui produit la qualité.
En 2025, 95% des projets IA de ses clients ont été abandonnés. Le problème est arithmétique. Une IA qui répond correctement dans 50% des cas génère autant de mauvaises expériences que de bonnes. Ce n'est pas acceptable en front-office.
« Donner des superpouvoirs aux agents : c'est ce qui a marché en 2025 et ce qui va cartonner en 2026. »
La bonne approche existe. Une IA déployée en soutien de l'agent en pré-réponse, en suggestion de ton et à l’accès à l'historique client booste la productivité de 30% sans perdre la qualité. C'est précisément la mission de Mayday : mettre la bonne connaissance, au bon moment entre les mains du conseiller.
Sur les canaux, Da Costa est catégorique. L'omnicanalité n'a jamais fonctionné. Il n'a jamais vu un seul setup correctement exécuté en 15 ans. Sa préconisation : un canal froid maîtrisé, complété d'un téléphone réactivé en sortant pour les cas complexes. Le téléphone redevient un canal premium réservé aux clients à haute valeur et aux dossiers sensibles.
Anticiper le départ. Maintenir la cohésion.
Le churn se prévient. Un client qui se plaint, c'est déjà trop tard. Un client qui envoie une lettre de résiliation ne revient presque jamais. Cela signifie moins de 5% de taux de rétention. En revanche, un client contacté proactivement sur la base d'un signal comportemental est rattrapé dans plus de cinquante pour cent des cas.
« Chaque clic est un signal. Un client qui ouvre la page 'Contacter le support' sans envoyer de message — c'est un signal fort. »
Pour sauver des comptes qui allaient disparaître en silence, Da Costa a créé un système d'alerte avant. La moindre anomalie comportementale déclenche un appel préventif. C’est cette proactivité qui permet aujourd’hui de détecter et de retenir des clients que tout le monde aurait crus perdus.
Sur la cohésion des équipes distantes, il préconise un rituel simple : cinq minutes de visioconférence chaque matin. Ce rituel détecte le désengagement, entretient la culture d'entreprise et maintient l'énergie d'équipe. Un agent qui n'allume pas sa caméra est un signal. Une base de connaissances à jour est un impératif. Former quelqu'un une semaine en visio et le laisser sans support, c'est accepter une déperdition qui coûte cher en rétention client.
Jonathan Da Costa porte un message simple. La technologie évolue vite. Les tendances changent chaque année. Cependant, le différenciateur reste le même : l'humain qu'on recrute, qu'on emploie et qu'on respecte que ce soit à Paris ou à Antananarivo. L'IA est un outil. La culture est un investissement. Et traiter un agent externe comme un agent interne n'est pas une philosophie. C'est une stratégie de performance.
