Agir sur le NPS pour en faire plus qu’une simple statistique

 Le Net Promoter Score (NPS) évalue la fidélité des clients. Il mesure leur disposition à recommander une entreprise. Utilisé au comité de direction, il offre une vision claire de la satisfaction et de la fidélité des clients. Les dirigeants s’en servent pour identifier les forces et faiblesses des services ou produits.

Le NPS influence les décisions stratégiques. Cependant, beaucoup pensent que ce n’est qu’une simple statistique parmi d’autres. En réalité, on n’y voit que des chiffres sur l’intention des clients, s’ils vont être promoteurs ou plutôt détracteurs. C’est pour cette raison qu’il est nécessaire d’être précis avec ce KPI.

Gethumancall publie régulièrement une astuce sur la gestion du service client. N’hésitez pas à regarder les autres conseils sur notre page de blog ou directement sur le profil LinkedIn du fondateur de Gethumancall, Jonathan Da Costa. 

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Qu’est-ce qu’un NPS ? 

Petit rappel, le Net Promoter Score quantifie la fidélité des clients par un score de -100 à 100. Les promoteurs donnent une note de 9 à 10. Les détracteurs, de 0 à 6. Les passifs, de 7 à 8, n’influencent pas le score. On calcule le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs. Une enquête auprès des clients est menée par les équipes de relation client, principalement par le biais des conseillers clients.

Pourquoi est-il utile ? 

Le NPS est un KPI très utile dans une entreprise, en voici quelques exemples de son utilité :

• Il identifie rapidement les promoteurs et les détracteurs ;
• Il mesure l’impact des initiatives de fidélisation ;
• Il compare la performance à celle des concurrents ;
• Il détecte les tendances de satisfaction dans le temps ;
• Il guide les actions des dirigeants en offrant une vision claire des forces et des faiblesses de l’entreprise.

Quel est son lien avec le service client ? 

Les agents du service client mènent une enquête NPS après chaque interaction. Cette méthode évalue la satisfaction client. Les résultats identifient les points forts et les domaines à améliorer. Par exemple, une entreprise technologique utilise ces données pour optimiser ses services en fonction des retours clients sur la convivialité et l’efficacité de l’assistance technique. 

Après l’enquête NPS, les résultats sont analysés pour déterminer le score global de satisfaction client. Les points forts sont renforcés, tandis que les lacunes sont adressées par des actions correctives. Par exemple, si le score NPS indique une insatisfaction élevée, des mesures immédiates sont prises pour améliorer les processus ou la formation des agents. Ce cycle d’amélioration continue permet à l’entreprise d’optimiser constamment son service clientèle.

Quelles sont les bonnes pratiques pour le réaliser ?

 La clé pour obtenir un NPS efficace est d’ajouter des informations associées à l’e-mail. Il ne s’agit pas seulement de demander une recommandation générale, mais d’être le plus précis possible. Pour atteindre cet objectif, il est donc essentiel d’identifier les sources des mauvaises évaluations et de segmenter les types de clients. On vous explique.

Identifier les sources des mauvais ratings

Pour identifier les sources des mauvaises évaluations, il est crucial d’examiner les différentes phases du parcours client : ceux en onboarding, les clients fidèles depuis plus de deux ans, et ceux ayant récemment utilisé une nouvelle fonctionnalité. Les clients en onboarding peuvent signaler des difficultés initiales, tandis que les clients fidèles peuvent avoir des attentes plus élevées.*

Les utilisateurs de nouvelles fonctionnalités pourraient rencontrer des problèmes spécifiques. L’analyse de ces segments aide à cibler les causes sous-jacentes des mauvaises évaluations et à formuler des actions correctives adaptées.

Segmenter les types de clients 

Segmenter par type de client et par secteur d’activité permet d’identifier rapidement les problèmes spécifiques. Par exemple, les clients peuvent se plaindre de nouveaux produits, comme ce fut le cas avec la PlayStation 5 à l’époque. Cela a rapidement conduit à une rupture de stock chez Sony, et les clients ont blâmé l’entreprise pour une mauvaise gestion. 

En effet, une grande partie des consoles était vendue au scalper, qui les revendait à des prix exorbitants, faisant porter à Sony le blâme. À ce moment-là, le NPS devrait se concentrer sur la gestion des stocks plutôt que sur l’ensemble du produit ou du service de l’entreprise.

Quels sont les bénéfices de ces pratiques ? 

Les avantages d’avoir un NPS précis sont de repérer rapidement les points de friction et d’intervenir de manière ciblée sur le problème. Voyons cela en détail.

Repérer rapidement les points de friction 

Avec un NPS bien réalisé, vous pouvez rapidement repérer les points de friction. Par exemple, dans un restaurant, vous pouvez facilement déterminer si les problèmes des clients sont liés à leur première expérience (onboarding), peut-être à cause d’un système de commande trop complexe ou d’une difficulté à se familiariser avec le menu.

Vous pouvez également savoir si des clients fidèles quittent l’entreprise en raison de normes non respectées, comme c’est souvent le cas dans les restaurants haut de gamme. En résumé, l’objectif d’un NPS ciblé est de comprendre précisément pourquoi un client devient un détracteur, quelle est sa motivation et comment inverser la situation.

Intervention ciblée 

L’idée est de ne pas perturber toute l’entreprise pour quelques critiques. Il faut prendre des mesures ciblées pour répondre à leurs préoccupations, et cela est possible grâce au NPS. En agissant ainsi, vous pouvez potentiellement convaincre ces clients de devenir des promoteurs.

En résumé, 

réaliser un NPS ciblé, n’est pas une mince affaire, il vous faut une équipe spécialisée dans le service client. Vous pouvez la mettre en place en interne qu’en externe, mais si vous avez besoin d’un conseil, une équipe externe est moins couteuse. Vous pourrez l’avoir avec un call center pour un service client.