Le téléphone ou le chat pour votre service client ?

L’appel, les messageries instantanées et l’e-mail restent les canaux les plus utilisés dans le service client. Cependant, quand il s’agit du choix du canal chaud, on hésite toujours entre les messageries instantanées et le téléphone. Le chat présente l’avantage d’être impersonnel, flexible et rapide, tandis que l’appel est plus mature, direct et humain. Lequel des deux faut-il donc choisir ?

Gethumancall publie régulièrement une astuce sur la gestion du service client. N’hésitez pas à regarder les autres conseils sur notre page de blog ou directement sur le profil LinkedIn du fondateur de Gethumancall, Jonathan Da Costa.

Le chat en ligne : le canal préféré des jeunes 

Les messageries instantanées sont les canaux préférés des jeunes pour la communication, ce qui concerne également le service client. 60 % des Français préfèrent une interaction par chat pour sa rapidité et son côté impersonnel. Ce n’est pas étonnant, car on peut tout écrire rapidement et à moindre coût avec les chats en ligne. 

De plus, les jeunes générations préfèrent ce canal en raison de la réponse instantanée des entreprises. Contrairement aux e-mails ou aux SMS, les utilisateurs s’attendent à une réponse dans les 15 minutes à une heure sur les messageries instantanées. Le chat est donc parfait pour le canal chaud, mais attention, rares sont les seniors qui utilisent ce canal. 

La tranche d’âge pour l’utilisation des chats est de 14 à 34 ans. Si vos clients sont inclus dans cette tranche, n’hésitez pas à en faire votre canal chaud.

Le téléphone : le canal pour les conversations complexes

Comme mentionné précédemment, les appels sont privilégiés par les seniors, même s'ils commencent aussi à se tourner vers les nouveaux canaux. Cela dit, le téléphone est également le meilleur choix pour résoudre les problèmes complexes. On vous explique pourquoi : 

Les appels créent une proximité avec le client : on ne se cache pas derrière des émojis, le client nous entend, on l’entend et les deux parties ressentent donc les émotions de chacun. 

Il est plus facile pour le conseiller client d’interpréter la voix du client s’il est triste, en colère ou joyeux. Il peut facilement adapter son ton en fonction de chaque situation d’appel. C’est d’ailleurs l’une des qualités d’un conseiller clientèle. Bref, le téléphone est parfait pour apporter une touche humaine à la communication au sein du service client, ce qui en fait un outil idéal pour résoudre les tickets compliqués. 

Les conseillers clients doivent recourir aux appels sortants pour résoudre certains problèmes non résolus en messagerie instantanée.

L’e-mail : le canal froid du service client 

Si la messagerie instantanée est le canal chaud couronné du service client, alors le titre de canal froid revient naturellement aux échanges par e-mail. Ne soyez pas inquiets, l’e-mail est un canal important du service client. Il offre une flexibilité aux conseillers clients, mais aussi à vos clients. En effet, les conseillers clientèle ont en moyenne 24 heures pour répondre aux clients. De même, les clients ne répondent généralement pas immédiatement non plus.

À retenir : Le chat est le meilleur canal du service client grâce à sa rapidité et à sa simplicité. Le téléphone est réservé aux cas complexes en appel entrant et sortant, quant à l’e-mail, il est utilisé pour les communications moins urgentes.

En résumé, le canal chaud du service client revient à la messagerie instantanée, surtout si vos clients ont entre 14 et 34 ans. Cela ne signifie pas pour autant qu’il faut négliger l’appel et l’e-mail. Le téléphone est utile pour résoudre les problèmes complexes en appel sortant. L’e-mail est utile pour la communication formelle moins urgente. 

Quoi qu’il en soit, la vraie force de votre service réside dans l’équipe qui le compose. À cet égard, nous avons la solution pour vous : Gethumancall est un centre d’appel spécialisé dans l’externalisation du service client. Nous pouvons vous offrir une solution multicanal pour votre service client.