Comment améliorer le chatbot IA dans le service client ?

L'utilisation des chatbots IA dans le service client est à la mode. Partout, on nous promet des réponses rapides et efficaces. Mais la réalité n'est pas toujours à la hauteur des attentes. Nous sommes désolés pour la mauvaise expérience que nous avons eue avec leur service. Pourtant, la technologie évolue sans cesse. Elle apprend. Elle s'améliore. 

Un chatbot reste une intelligence artificielle. Un humain reste un humain. Les deux doivent travailler ensemble pour que l'expérience soit à la hauteur. La question est donc : comment améliorer ce chatbot pour améliorer le service client ?

Gethumancall publie régulièrement une astuce sur la gestion du service client. N’hésitez pas à regarder les autres conseils sur notre page de blog ou directement sur le profil LinkedIn du fondateur de Gethumancall, Jonathan Da Costa.

Un chatbot de grande marque nous a déçus

Nous avons demandé à être mis en contact avec un humain. Le chatbot de FedEx a mal interprété notre demande. Il a rectifié en disant : "Vous voulez dire, nous voulons un tracking de nos colis." Cela nous a frustrés. Nous avions besoin d'une assistance humaine pour une situation spécifique. Le chatbot, programmé pour aider, n'a pas compris notre besoin. Il a insisté sur le suivi des colis alors que nous cherchions une solution plus complexe.

Ce n’est pas la faute du chatbot, c’est la configuration

Les chatbots, comme celui de FedEx, privilégient les contenus les plus populaires. Ils se basent sur les clics et les likes. Chaque suggestion est ajustée selon les mots-clés de l'utilisateur. Le résultat : les articles qui attirent le plus de clics sont en tête. Ce système vise à rendre l'expérience utilisateur plus agréable en offrant des réponses qui collent aux besoins et aux envies.

Et les conséquences de tout cela ?

 Alors, il y a trois conséquences à cela :

Premièrement :

Les recommandations d'articles se fondent souvent sur des mots-clés mal assortis. Cependant, la réalité est tout autre : beaucoup ne cliquent pas du tout, ou bien cliquent pour se diriger rapidement vers d'autres articles après avoir été déçus. Le résultat ? Les premiers choix se révèlent généralement être des échecs. Cette approche peut donc compromettre la qualité au profit de la popularité instantanée. Pour les utilisateurs, cela signifie parfois chercher une aiguille dans une botte de foin pour dénicher quelque chose de pertinent.

Deuxièmement :

Lorsqu'un article reçoit un pouce rouge, il est relégué au second plan, sans véritable explication du pourquoi. Pourtant, il est tout à fait possible que l’utilisateur ait utilisé des mots-clés inappropriés dans sa requête, ce qui fausse les recommandations. Cette situation soulève la question de la pertinence des mécanismes de tri automatisés. Imaginez que la personne cherche comment obtenir un ordinateur portable robuste et que le chatbot lui propose un PC portable de 10 kg fait en aluminium. Les algorithmes de recommandation, de temps en temps, ne captent pas les subtilités des requêtes. L'utilisateur voulait juste un ordinateur puissant, mais on lui a proposé du robuste en termes exacts, maintenant, il condamne le produit avec son pouce rouge.

Enfin :

80% des demandes des clients sont pour parler à un humain plutôt que pour suivre un colis. Cependant, aucun humain n'intervient pour corriger ou ajuster les réponses de l'assistant virtuel. En conséquence, l'assistant peut se retrouver complètement à côté de la plaque, comme notre petite expérience avec FedEx.

Que faut-il faire alors ? 

GetHumanCall offre désormais un service d'amélioration continue pour vos assistants virtuels. Ils vont recalibrer vos bots en ajustant les mots-clés et en fournissant des retours précis sur leur performance. Par exemple, si votre chatbot recommande des articles inappropriés en se basant sur des mots-clés mal interprétés, GetHumanCall proposera des ajustements pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs.

Ils recommanderont également des modifications d'articles pour améliorer leur pertinence. Par exemple, si un article reçoit beaucoup de réactions négatives sans explication claire, GetHumanCall analysera les raisons et suggérera des ajustements pour éviter de nouvelles déceptions. Ce service vise à optimiser l'expérience utilisateur en assurant que les interactions avec les assistants virtuels soient efficaces et satisfaisantes.