Audit qualité interne

L’audit qualité interne est très important dans une entreprise. Il influence grandement la compétitivité d’une entreprise face aux concurrents. En effet, les clients privilégient toujours la qualité. C’est cette raison qui pousse les entreprises à normaliser leurs activités. L’audit qualité est une sorte de contrôle qui s’achève par une certification ou une normalisation. Une entreprise formelle est obligée de subir un audit de qualité.

Or, il existe l’audit qualité interne et externe. L’audit qualité externe est réalisé par un cabinet d’audit certifié et indépendant de l’entreprise. Quant à l’audit qualité interne, il est effectué par un auditeur qui travaille dans l’entreprise ou plus précisément par le service qualité. L’audit qualité interne est plus accessible que l’externe, car les préparatifs sont moins difficiles. 

La mise en place d’un service qualité est nécessaire pour surveiller en permanence la qualité d’une entreprise. De plus, l’audit qualité interne agit pour analyser la conformité des activités de l’entreprise en général. Il intervient pour évaluer la qualité des productions, l’efficacité de l’organisation et bien évidemment la satisfaction des clients vis-à-vis des produits proposés par l’entreprise. Malgré ce fait, il y a quand même une légère différence entre le CSAT et l’audit qualité. En tout cas, commençons tout de suite sur tout ce qu’il faut savoir sur l’audit qualité interne. 

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Audit qualité interne, qu'est-ce que c'est ?

Audit qualité interne est tout simplement l’évaluation réalisée par le service qualité de l’entreprise. Cet audit qualité ne nécessite pas l’intervention d’un cabinet d’audit certifié. Cependant, l’équipe de service qualité doit être composée d’un auditeur ayant obtenu la certification « CIA » ou Certified Internal Auditor. Le CIA est la seule certification mondialement reconnue pour les auditeurs internes ; elle démontre l’aptitude de l’auditeur concernant ce métier. 

En plus, l’audit qualité interne est une évaluation des activités de l’entreprise. L’objectif est de normaliser l’entreprise selon les normes ISO. Par ailleurs, l’audit de qualité interne permet également de trouver les failles de l’entreprise. Grâce à un rapport réalisé à la fin de l’audit qualité interne, les dirigeants de l’entreprise peuvent régler tous les problèmes en rapport avec la qualité. En même temps, la normalisation débouche par l’obtention d’une certification ISO. C’est essentiel pour améliorer la réputation d’une entreprise. 

Une évaluation des qualités

Effectivement, l’audit qualité interne est avant tout une évaluation de qualité de l’entreprise. L’audit qualité interne est un travail objectif, même si le service qualité ou l’auditeur est rattaché à l’entreprise. C’est un travail impartial, à noter que l’auditeur ne peut pas auditer son propre travail. En revanche, l’audit qualité interne intervient pour toutes les autres branches de l'entreprise, que ce soit pour l’administration ou pour les employés. 

 Par conséquent, l’auditeur analyse le système organisationnel, les conditions de travail, les performances des équipes, les équipements mis à dispositions des employés et les règles sanitaires et sécuritaires. La qualité de tous ces éléments sera étudiée et notée dans le rapport final de l’audit. Évidemment, une enquête est réalisée pendant l’audit qualité interne pour avoir des réponses sur ces éléments. 

Une normalisation des activités de l’entreprise

L’audit qualité interne n’est pas exclusivement un contrôle qualité de l’entreprise. L’objectif de cette opération est de respecter les différentes normes qui régissent l’audit qualité interne. En effet, les normes ISO recèlent plusieurs règles que l’entreprise doit obéir durant ses activités. En cas de non-respect de ces normes, l’auditeur alertera la direction par le rapport d’audit qualité interne. Une fois l’anomalie remontée aux dirigeants de l’entreprise, ces derniers doivent immédiatement prendre des décisions pour la conformité à ces normes. En d’autres termes, l’audit qualité interne permet de réguler les activités de l’entreprise. En outre, une certification est obtenue à la suite d’un audit qualité interne ; enfin, si l’entreprise est conforme aux normes de qualité mise en vigueur. 

Que caractérise un audit de qualité interne ? 

L’audit de qualité interne est souvent confondu avec un contrôle interne. Pourtant, le contrôle interne est un système de travail dans une entreprise. C’est une opération mise en place par l’administration de l’entreprise pour surveiller les différentes activités. Principalement, c’est mis en place pour surveiller si tout le monde fait bien son travail. 

Or, l’audit qualité interne ne concerne pas seulement la production, il peut auditer tous les secteurs de l’entreprise. L’audit qualité est surtout réalisé pour éviter les risques par rapport à la qualité. Il ne s’agit pas d’un simple contrôle, c’est une étude approfondie de l’activité d’entreprise. D’ailleurs, l’audit qualité interne est basé sur la documentation, l’enquête et l’entretien avec les personnes touchées. 

C’est une excellente alternative par rapport aux organismes de certification ou aux cabinets d’audit certifiés. L’audit qualité externe est beaucoup plus onéreux comparé à l’audit qualité interne. Toutefois, l’audit qualité est nécessaire pour augmenter la qualité de l’entreprise. De plus, les certifications ISO peuvent être utilisées pour augmenter la notoriété de l’entreprise. 

Le but de l’audit qualité interne est d’évaluer si l’entreprise obéit aux règlements cités dans les normes ISO 9000, 9001, 9004, 10011 et 14001. Spécialement pour les centres de relation client, la norme ISO 18295-1 : 2017 doit être respectée. L’audit qualité se termine par la certification si tout est conforme aux règlements. Dans le cas contraire, une correction doit être réalisée pour soigner les irrégularités. 

Audit qualité interne dans un centre de contact client

Dans un centre de contact client, l’audit qualité interne est également crucial. En effet, il permet de réguler l’ensemble de l’activité de l’entreprise et ainsi d’améliorer amplement les performances de ses agents. Par conséquent, l’audit qualité intervient dans les détails de la production, les détails techniques, la conformité des méthodes appliquées, la performance des employés et bien évidemment la gestion organisationnelle de l’entreprise. Par ailleurs, la norme ISO 18295- 1 est spécialement rédigée pour les centres de relation client. 

Les éléments essentiels à auditer

Généralement, dans un centre de relation client, il est nécessaire d’évaluer ces domaines suivants : 

1.  La relation client : ici, l’évaluation se porte sur le nombre d’appels, le coût par appel, le niveau du service, la vitesse moyenne des réponses, le temps de traitement, la gestion de l’attente, le taux d’abandon, la mesure de la satisfaction client et la précision des prévisions. 
2.  L'efficacité des employés : pour cet élément, l’audit qualité interne évalue le respect de l’horaire de travail, le taux d’occupation maximal, le taux de résolution à un seul appel et la notation de l’assurance qualité. 
3. Le management : concernant ce troisième élément, il est nécessaire d’évaluer la qualité du pilotage, la gestion des performances, le processus de planification et la gestion des compétences. Effectivement, cela concerne aussi les formations pour les nouveaux agents. 
4. L'organisation : il s’agit d’analyser l’organisation du centre d’appel, l’organisation du travail, la rotation des agents et la performance de la sous-traitance. 
5. La mode d’intervention des agents : cela concerne les processus et procédures appliqués lorsqu’un agent effectue un appel. En effet, les scripts d’appels sont vérifiés s'ils correspondent aux attentes des clients.  
6.  L’implication et engagement des employés : il s’agit de déterminer si les employés se sentent personnellement concernés par l’activité de l’entreprise. Il est également question de savoir si l’agent est également épanoui au sein de l’entreprise, s’il n’est pas sous pression et s’il peut développer pleinement ses compétences. 
7.  Les technologies utilisées : le contrôle se porte sur le paramétrage ACD, le routage et la distribution, les applications vocales et les logiciels de communication. 
8. Les ressources humaines : cela concerne le processus de recrutement, les critères d’embauche, l’évaluation des compétences dans la relation client, la description de poste et les processus de formation.

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La norme ISO 18295 : 2017

Pour un centre de relation client, seuls les normes ISO 18295-1  et 18295-2 sorties en 2017 sont les outils d’évaluation et de certification d’audit qualité. La norme NF EN 15838 et la norme NF X50-798 sont toutes annulées. En outre, la certification à la norme ISO 18295 offre plusieurs avantages. La certification ISO permet de : 

1. Garantir la fiabilité et l’efficacité des services de l’entreprise auprès de ses interlocuteurs et de ses donneurs d’ordre ; 
2.  Valoriser le professionnalisme de l’entreprise en termes de relation client ;
3. Obtenir une reconnaissance internationale et ainsi se distinguer sur le marché ;
4. Avoir plus de crédibilité concernant ses activités ;
5. Garantir un environnement de travail agréable et conforme à la qualité de la relation client ; 
6. Fédérer vos agents de la relation client autour d’un objectif commun. 

Comment se déroule l’audit qualité interne ? 

L’audit qualité interne découle toujours d’une prise de conscience de la part des dirigeants de l’entreprise. Afin de réaliser cette tâche, quelques préparations sont nécessaires, notamment sur la conception du plan d’audit. L’audit qualité interne se base sur des enquêtes. Des fois, il est nécessaire d’avertir les personnes affectées par l’audit qualité. 

En tout cas, un audit qualité interne ne se fait jamais à l’improviste. Il est toujours réalisé à partir d’une longue préparation et de planification de toutes les tâches relatives à l’audit qualité interne. Il est crucial de suivre les règles et les étapes pour réaliser l’audit qualité interne afin d’obtenir un résultat optimal.

1- Planification de l’audit qualité interne

L’audit qualité interne intervient généralement dans un domaine précis. C’est pour cette raison qu’il existe quelques types d’audit qualité interne. C’est l’administration de l’entreprise qui détermine le contexte dans lequel l’audit qualité va intervenir. Autrement dit, le champ de l’audit sera d’abord souligné par la direction. Une fois le champ déterminé, le service qualité entre dans la planification. Alors cette phase englobe ces tâches suivantes : 

• Désigner la date ou la fréquence récurrente pour l’audit qualité interne ; 
• Fixer la date et la durée pour les grandes activités liées à l’audit qualité interne ;
• Élaborer de la liste des personnes à enquêter ;
• Déterminer les branches de l’entreprise à auditer ;
• Fixer la date de la réunion avec les chefs de l’entreprise pour l’ouverture d’audit ; 
• Fixer la date de la réunion pour la publication du rapport effectué durant l’audit qualité. 

Une fois ce plan d’audit qualité élaboré, une approbation venant de la direction est nécessaire. L’auditeur n’aura qu’à attendre la date prévue pour réaliser l’audit qualité interne. Parfois, une annonce est envoyée aux employés de l’entreprise concernant l’audit qualité interne. Néanmoins, cette phase n’est pas obligatoire, il appartient donc à la direction de réaliser ou non cette annonce.

2- Enquête et évaluation

L’audit qualité interne se poursuit par une enquête dans le domaine à auditer. Une réunion d’ouverture devrait avoir lieu pour expliquer aux personnes touchées les règles qui régissent l’audit qualité interne. Dans tous les cas, afin d’obtenir les informations nécessaires, soit l’auditeur passe un entretien direct, soit il analyse les activités dans l’entreprise. L’entretien direct est de temps en temps utile pour avoir des informations pertinentes. 

En revanche, cette phase est très longue et nécessite toujours l’appui par d’autres preuves tangibles. C’est pour cette raison que l’auditeur opte généralement pour l'analyse de l’environnement et divers documents dans l’entreprise. Effectivement, la recherche peut s’agir d’un examen des différents documents. Par conséquent, tout est indispensable, que ce soit les documents relatifs aux indicateurs de performances ou les rapports ou réclamations par les clients et enregistrements des caméras de surveillance. 

Quand l’étape sur l’enquête est terminée, un constat d’audit doit-être réalisé pour revoir totalement le travail effectué. Si des irrégularités ont été découvertes au cours de l’audit qualité interne, alors l’auditeur doit le noter dans le rapport. Dans tous les cas, l’audit qualité interne est clôturé par une réunion entre l’auditeur, la direction et les personnes enquêtées.   

3- Rapport et suivis 

La finalité de l’audit qualité interne est le rapport. C’est une forme de compte rendu qui résume toutes les activités effectuées pendant l’audit qualité interne. Cependant, l’importance de ce rapport est la conclusion de l’évaluation effectuée par l’auditeur. En effet, le document recèle toutes les évaluations de qualités des domaines choisis. 

Par ailleurs, la dénonciation des irrégularités est appuyée par des références de qualité. De plus, les mesures correctives sont également initiées. Or, il est fort probable que la correction sera suivie par un nouvel audit qualité interne. L’objectif est de contrôler si toutes les mesures prises corrigent réellement le problème de qualité dans l’entreprise. Autrement, si tout est impeccable, l’entreprise aura droit à une certification ISO. 

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En résumé :

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L'audit qualité interne est une évaluation de la qualité d’une ou des activités d’une entreprise. L’évaluation peut porter sur l’état général des produits, sur le processus de fabrication ou même sur le management de l’entreprise. En tout cas, même si l’audit qualité interne est réalisé par des auditeurs rattachés à l’entreprise ; sa réponse demeure objective. Le service qualité qui effectue l’audit qualité interne est composé d’un auditeur certifié CIA.

 Cette certification est la seule qui garantisse le professionnalisme et l’impartialité des auditeurs internes. L’audit qualité interne débouche par l’obtention d’une certification ISO, mais exclusivement si l’entreprise est conforme aux normes de qualités. Or, pour les irrégularités découvertes, une normalisation est immédiatement instaurée pour régler le problème. L’audit qualité interne est par conséquent crucial dans une entreprise. 

D’une part, l’audit qualité a un impact sur la productivité au sein de l’entreprise en maintenant la qualité. D’autre part, il permet d’augmenter la valeur d’une entreprise. Effectivement, le client a choisi et continue de choisir une entreprise qui privilégie la qualité. C'est-à-dire une entreprise qui réalise un audit qualité interne.

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