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Tout savoir sur le métier de Customer Success Manager
Le Customer Success Manager ou responsable de succès client en français est l’agent qui prend en charge la stratĂ©gie du parcours client. Il est Ă©galement appelĂ© responsable clientèle ou responsable du service client. L’objectif du CSM est d’assurer la satisfaction et la fidĂ©lisation client. Pour atteindre ses objectifs, le Customer Success Manager doit trouver les bons paramètres pour la relation client.Â
Passons en détail les caractéristiques du métier de responsable du succès client. Salaire, compétence et qualité requises, formation, missions et évolution possible ; accrochez-vous, découvrons ensemble le métier d’un Customer Success Manager.
Un Customer Success Manager, qu’est-ce que c’est ?
Un Customer Success Manager est un agent qui travaille gĂ©nĂ©ralement dans les centres de relation client. Ses missions consistent Ă rĂ©aliser une stratĂ©gie de relation client. Comme son nom l’indique, il doit veiller au succès client. Autrement dit, il doit veiller Ă la satisfaction client.Â
Dans certaines entreprises, il est Ă©galement connu sous le nom de responsable clientèle ou responsable de service client. C’est normal, car il prend en charge toutes les activitĂ©s liĂ©es Ă la relation client. Il lance des directives que les agents de la relation client doivent suivre. Il intervient aussi dans le domaine marketing et commercial. En gros, son travail consiste Ă assurer la satisfaction dans toutes les interactions avec les clients.Â
Pourquoi faire appel Ă un Customer Success Manager ?
Il est nĂ©cessaire de faire appel Ă Customer Success Manager pour garantir l’efficacitĂ© de la stratĂ©gie de la relation client. Le CSM utilise divers KPIs pour contrĂ´ler ce qui se passe autour de la relation client. Si une chose cloche dans le parcours client, alors il intervient immĂ©diatement pour corriger le tir.Â
Ci-dessus les tâches et les missions d’un responsable succès client :Â
- Conception d’une stratĂ©gie de satisfaction et fidĂ©lisation client ;Â
- Conception d’une stratĂ©gie de communication avec les clients ; Â
- Analyse de besoins et attentes des clients ;Â
- Gestion de rĂ©clamations et de remboursements ;Â
- gestion du portefeuille client ;Â
- Suivi et Ă©valuation des performances du service client ;Â
- RĂ©daction des rapports sur l’avancĂ©e des comptes clients.Â
Ă€ noter que dans d’autres entreprises, le Customer Success Manager peut ĂŞtre amenĂ© Ă :Â
- Manager les Ă©quipes de la relation client ;Â
- Prospecter de nouveaux clients ;
- Proposer de nouveaux produits ou services aux clients.Â
Bref, le responsable clientèle ou quelle que soit son appellation est très importante dans une entreprise. Sans lui, la satisfaction client est remise en question.Â
Quel est le salaire d’un Customer Success Manager ou CSM ?
Le salaire d’un Customer Success Manager est de 2500 euros par mois pour les dĂ©butants et de 4500 euros par mois pour les sĂ©niors. Retenez bien que ce salaire varie en fonction des zones gĂ©ographiques, des diplĂ´mes et des expĂ©riences.Â
Quelles sont les compĂ©tences nĂ©cessaires pour devenir Customer Success Manager ?Â
Pour devenir Customer Success Manager, vous devez avoir un esprit d’analyse, surtout dans le domaine de la relation client. Il y a aussi des techniques que vous devez maĂ®triser. Voici les compĂ©tences nĂ©cessaires pour ĂŞtre responsables de succès client :Â
- Excellente maĂ®trise de la stratĂ©gie de relation client ;Â
- Bonne maĂ®trise des stratĂ©gies commerciales et marketing ;Â
- Savoir s’organiser et gĂ©rer une Ă©quipe ;Â
- Bonnes connaissances des logiciels CRM ;Â
- Excellente connaissance des techniques de communication ;Â
- MaĂ®trise des outils digitaux, surtout les nouveaux canaux de communication ;Â
- Excellent esprit d’analyse et de synthèse.Â
Quelles sont les formations Ă suivre pour devenir Customer Success Manager ?
En ce qui concerne les formations, un diplôme de master issu d’une école de commerce suffit pour devenir Customer Success Manager. En réalité, ce sont les connaissances en commerce, marketing et communication qui sont nécessaires. Alors, si vous avez des spécialités ou des diplômes dans ces trois domaines, vous pouvez devenir Customer Success Manager.
Quelles sont les Ă©volutions possibles pour un Customer Success Manager ?Â
Le mĂ©tier de Customer Success Manager est ouvert Ă diverses Ă©volutions professionnelles. En effet, un responsable clientèle peut Ă©voluer dans le domaine commercial, management et marketing. Un CSM peut Ă©voluer en tant que :Â
- Key account Manager ;Â
- Directeur commercial ;Â
- Responsable relation client ;
- Directeur rĂ©gional des ventes.Â
En rĂ©sumĂ© :Â
Un responsable de succès client est l’agent responsable de la stratĂ©gie de relation client. Il veille Ă ce que tout se passe bien au niveau du parcours client. Pour arriver Ă cette fin, il doit contrĂ´ler les interventions des agents de la relation client. Il supervise Ă©galement les faits et gestes du service clients, du service marketing et du service commercial. Pour devenir CSM, vous devez maĂ®triser la relation client, la communication et l’univers commercial et marketing.Â
Les formations et diplômes requis pour être responsables du succès client concernent aussi ces domaines. Pour découvrir d'autres métiers de la relation client, nous vous invitons à explorer notre site internet. Découvrez par exemple le responsable de centre d'appel. À noter que ce dernier est différent du Customer Success Manager, même si nombreux confondent ces deux agents.