Tout savoir sur le métier de Customer Success Manager

Le Customer Success Manager ou responsable de succès client en français est l’agent qui prend en charge la stratégie du parcours client. Il est également appelé responsable clientèle ou responsable du service client. L’objectif du CSM est d’assurer la satisfaction et la fidélisation client. Pour atteindre ses objectifs, le Customer Success Manager doit trouver les bons paramètres pour la relation client. 

Passons en détail les caractéristiques du métier de responsable du succès client. Salaire, compétence et qualité requises, formation, missions et évolution possible ; accrochez-vous, découvrons ensemble le métier d’un Customer Success Manager.

Un Customer Success Manager, qu’est-ce que c’est ?

Un Customer Success Manager est un agent qui travaille généralement dans les centres de relation client. Ses missions consistent à réaliser une stratégie de relation client. Comme son nom l’indique, il doit veiller au succès client. Autrement dit, il doit veiller à la satisfaction client. 

Dans certaines entreprises, il est également connu sous le nom de responsable clientèle ou responsable de service client. C’est normal, car il prend en charge toutes les activités liées à la relation client. Il lance des directives que les agents de la relation client doivent suivre. Il intervient aussi dans le domaine marketing et commercial. En gros, son travail consiste à assurer la satisfaction dans toutes les interactions avec les clients. 

Pourquoi faire appel à un Customer Success Manager ?

Il est nécessaire de faire appel à Customer Success Manager pour garantir l’efficacité de la stratégie de la relation client. Le CSM utilise divers KPIs pour contrôler ce qui se passe autour de la relation client. Si une chose cloche dans le parcours client, alors il intervient immédiatement pour corriger le tir. 

Ci-dessus les tâches et les missions d’un responsable succès client : 

• Conception d’une stratégie de satisfaction et fidélisation client ; 
• Conception d’une stratégie de communication avec les clients ;  
• Analyse de besoins et attentes des clients ; 
• Gestion de réclamations et de remboursements ; 
• gestion du portefeuille client ; 
• Suivi et évaluation des performances du service client ; 
• Rédaction des rapports sur l’avancée des comptes clients. 

À noter que dans d’autres entreprises, le Customer Success Manager peut être amené à : 

• Manager les équipes de la relation client ; 
• Prospecter de nouveaux clients ;
• Proposer de nouveaux produits ou services aux clients. 

Bref, le responsable clientèle ou quelle que soit son appellation est très importante dans une entreprise. Sans lui, la satisfaction client est remise en question. 

Quel est le salaire d’un Customer Success Manager ou CSM ?

Le salaire d’un Customer Success Manager est de 2500 euros par mois pour les débutants et de 4500 euros par mois pour les séniors. Retenez bien que ce salaire varie en fonction des zones géographiques, des diplômes et des expériences. 

Quelles sont les compétences nécessaires pour devenir Customer Success Manager ? 

Pour devenir Customer Success Manager, vous devez avoir un esprit d’analyse, surtout dans le domaine de la relation client. Il y a aussi des techniques que vous devez maîtriser. Voici les compétences nécessaires pour être responsables de succès client : 

1. Excellente maîtrise de la stratégie de relation client ; 
2. Bonne maîtrise des stratégies commerciales et marketing ; 
3. Savoir s’organiser et gérer une équipe ; 
4. Bonnes connaissances des logiciels CRM ; 
5. Excellente connaissance des techniques de communication ; 
6. Maîtrise des outils digitaux, surtout les nouveaux canaux de communication ; 
7. Excellent esprit d’analyse et de synthèse. 

Quelles sont les formations à suivre pour devenir Customer Success Manager ?

En ce qui concerne les formations, un diplôme de master issu d’une école de commerce suffit pour devenir Customer Success Manager. En réalité, ce sont les connaissances en commerce, marketing et communication qui sont nécessaires. Alors, si vous avez des spécialités ou des diplômes dans ces trois domaines, vous pouvez devenir Customer Success Manager.

Quelles sont les évolutions possibles pour un Customer Success Manager ? 

Le métier de Customer Success Manager est ouvert à diverses évolutions professionnelles. En effet, un responsable clientèle peut évoluer dans le domaine commercial, management et marketing. Un CSM peut évoluer en tant que : 

• Key account Manager ; 
• Directeur commercial ; 
• Responsable relation client ;
• Directeur régional des ventes. 

En résumé : 

Un responsable de succès client est l’agent responsable de la stratégie de relation client. Il veille à ce que tout se passe bien au niveau du parcours client. Pour arriver à cette fin, il doit contrôler les interventions des agents de la relation client. Il supervise également les faits et gestes du service clients, du service marketing et du service commercial. Pour devenir CSM, vous devez maîtriser la relation client, la communication et l’univers commercial et marketing. 

Les formations et diplômes requis pour être responsables du succès client concernent aussi ces domaines. Pour découvrir d'autres métiers de la relation client, nous vous invitons à explorer notre site internet. Découvrez par exemple le responsable de centre d'appel. À noter que ce dernier est différent du Customer Success Manager, même si nombreux confondent ces deux agents.