La digitalisation de la relation client

La digitalisation de la relation client est un fait incontournable à partir de l’année 2000. En effet, de plus en plus de clients préfèrent interagir avec le monde numérique. D’autant plus que les échanges digitaux sont plus faciles, rapides et accessibles pour tout le monde. Cet avènement a également changé la tendance des consommateurs, notamment sur l’expérience client.

 Puisque les consommateurs ont l’habitude des réponses rapides sur les messageries instantanées et des informations gratuites sur les réseaux sociaux, ils appliquent aussi cette tendance par rapport à la relation client. Alors, ils apprécient la vitesse, la liberté et la disponibilité qu’offrent les canaux digitaux. Dans ce cas, découvrons tout de suite ce que c’est la numérisation de la relation client.

Pourquoi est-il nécessaire de digitaliser sa relation client ?

Après la démocratisation d’internet, plusieurs plateformes sur le web ont vu le jour. Des communautés se sont aussi développées. Cela a permis l’épanouissement des réseaux sociaux et des messageries instantanées. Par exemple, en France, 75,9% de la population est active sur les réseaux sociaux. Or, ce ne sont pas juste des personnes hyper connectées, mais elles ont également fait évoluer leurs exigences sur l’expérience client.

En effet, lorsqu’un client interagit avec une marque ou avec une entreprise, il recherche le maximum d’information sur le web. Alors, il peut s’agir d’une recherche de publication ou tout simplement une demande d’avis sur la communauté. Évidemment, la majorité des clients sont déjà informés sur le produit qu’ils vont acheter avant de se rendre dans un magasin. Autrement dit, sa décision a été prise à la suite des informations qu’ils ont eues sur le web.

Pourtant, quand nous parlons d’internet, nous parlons aussi d’univers numérique. Cette prise de décision ne doit pas être laissée au hasard ; qui d’autre à part les agents de l’entreprise sont les plus qualifiés pour informer les clients sur leurs produits ou leurs services ? La digitalisation de sa relation client revient donc à intervenir au moment crucial de l’expérience client.

En outre, vu l’ampleur de la communauté sur le web, les clients vont s’attendre à ce qu’ils aient une assistance digitale. Effectivement, ces derniers attendent toujours que vous vous adaptiez à eux. De cette manière, ils seront comblés en profitant de la relation client qu’ils attendaient. Retenez bien qu’un client à l’aise est plus facile à fidéliser. 

La digitalisation de sa relation client : qu’est-ce que c’est ? 

Digitaliser sa relation client signifie rendre numériques les échanges avec les clients. Plusieurs canaux de communication peuvent être utilisés pour cela. L’entreprise peut utiliser :

Les réseaux sociaux : la digitalisation de sa relation peut se faire avec Facebook, LinkedIn, Instagram, TikTok, QQ, Snapchat, etc. ce sont des canaux digitaux gratuits avec des communautés très actives. Vous pouvez atteindre facilement une grande catégorie de consommateurs grâce à ces réseaux.

·         2- L’Emailing : c’est un ancien canal digital, mais c’est aussi le plus efficace concernant l’acquisition des clients. Les clients ont tendance à penser que l’émail souligne le respect et le professionnalisme. C’est donc une arme idéale pour la digitalisation de la relation client.

·         3- Les messageries instantanées : Messenger, messages IOS, Skype, WhatsApp, Telegram, Signal, Discord, Viber, …  Ce sont des plateformes utilisées par les clients pour communiquer instantanément. Vous pouvez parfaitement utiliser ces applications de messagerie pour répondre rapidement aux demandes clients. D’autant plus que 60% des clients exigent une réponse dans les 5 minutes, ces plateformes sont ainsi les mieux adaptées pour satisfaire leurs attentes. En plus, vous pouvez aussi penser à l’automatisation du service client avec ces plateformes. 

Comment réaliser la digitalisation de sa relation client ?

La mise en place de la digitalisation de la relation client nécessite une redéfinition de sa stratégie marketing. Certainement, vous aurez besoin de :

·         Identifier les canaux digitaux utilisés et réclamés par vos clients ;

·         Analyser l’expérience client afférente à ces canaux ;

·         Mettre en place une stratégie digitale précise et propre à chaque canal ;

·         Établir une mesure des performances et des traitements des données liées aux différents canaux.

En outre, vous n’avez pas à choisir un canal digital précis pour communiquer avec vos clients. Des logiciels comme Zendesk et Intercom permettent de réaliser sa relation client sur tous les canaux digitaux. Si vous voulez accroître rapidement votre entreprise, vous devez être à portée de tous vos clients. D’ailleurs, la digitalisation de sa relation client fait partie des défis d’une start-up pour devenir une scale-up.

En résumé :

La digitalisation de sa relation client est essentielle pour approcher encore plus les clients. L’objectif est de s’adapter à l’environnement numérique et de renforcer la communication. Les communautés sur le web sont de plus en plus importantes, il est par conséquent nécessaire de redéfinir sa stratégie marketing et de penser à l’expérience client numérique.