Externalisation Maroc : pourquoi c’est une mauvaise idée ?

L’externalisation au Maroc permet à une entreprise de réaliser une économie de plus de 20 % par rapport à l’Europe. Cependant, cette marge tient à un fil et repose sur un équilibre précaire. L’externalisation au Maroc se fait surtout connaître avec les call centers et les services informatiques. 

Comparé à d’autres pays comme Madagascar, le bénéfice de l’externalisation au Maroc passe inaperçu, notamment si l’on additionne les inconvénients qu’elle génère. Sans plus tarder, entrons dans les détails : pourquoi externaliser au Maroc n’est pas une si bonne idée que ça.

Le français n’est pas une langue officielle du pays

Les langues officielles au Maroc sont l’amazighe standard marocain, qui est parlé par 40 % de la population du pays et l’arabe. Contrairement à ce que certains pensent, le français n’est pas une langue officielle du pays. 

Même l’espagnol est plus utilisé que le français dans certaines régions. De plus, en raison de la nuance culturelle entre l’employabilité de ces langues natives et le français, certains accents et tournures posent toujours un problème. 

Donc, si vous êtes une entreprise francophone et que vous avez été abordé par des Marocains qui parlent très bien le français, sachez que vous êtes tombé sur une perle rare et que cette dernière va coûter cher en termes de tarifs.

L’externalisation voit ses tarifs frôler ceux du Vieux Continent

Bien qu’il ne soit pas comparable au prix européen, le prix de l’externalisation au Maroc est l’un des plus élevés en Afrique. Vous ne réalisez qu’un bénéfice de 20 % par rapport au prix européen. Cela paraît énorme, mais comparé à tous les risques, ça ne l’est pas du tout. D’autant plus que vous pouvez trouver moins cher ailleurs.

À titre de comparaison, le coût du service client en Europe est approximativement de 30 euros de l’heure, contre 25 euros de l’heure pour l’externalisation au Maroc. En revanche, vous pouvez trouver jusqu’à 10 euros de l’heure dans d’autres pays en Afrique. Nous y reviendrons plus en détail plus tard.

La qualité inconstante du service client

La qualité des centres d’appels au Maroc présente une certaine variabilité, avec des retours clients contrastés. Si certains utilisateurs soulignent un service professionnel et efficace, d’autres relèvent des lacunes, telles que des difficultés de communication, des délais de traitement prolongés ou des résolutions inadéquates. Cette disparité s’explique par plusieurs éléments, notamment une formation inégale des agents, un taux de turnover élevé et des différences en matière d'infrastructures technologiques. 

Le Maroc, positionné comme un hub stratégique pour l’externalisation des centres d’appels, particulièrement pour les marchés francophones, doit se conformer aux exigences des entreprises clientes internationales, ce qui impacte directement la qualité du service. 

Oui, il y a des efforts pour s’améliorer, avec des formations et des certifications, mais c’est loin d’être suffisant. Bref, si vous voulez un service client performant, misez sur des centres d’appels certifiés et bien gérés. Sinon, bon courage !

Externalisation : Madagascar se pose en alternative sérieuse au Maroc

Nous voyons les avantages de l’externalisation au Maroc par-ci par-là, et certains sont bien réels, mais ils sont amplifiés à Madagascar, ne serait-ce que pour le prix, qui est largement inférieur. Bref,

Les agents à Madagascar sont des natifs francophones

Le français est la deuxième langue officielle à Madagascar. Voilà pourquoi la grande île bénéficie d’une population dont la langue maternelle est le français pour une grande partie des habitants. Cela facilite une communication fluide et naturelle avec les clients francophones. Cet avantage linguistique, combiné à une compréhension culturelle des marchés francophones, en fait une destination privilégiée pour l’externalisation des services clients.

Les coûts d’externalisation largement inférieurs à ceux du Maroc

Le coût de la main-d’œuvre à Madagascar est généralement plus bas qu’au Maroc, ce qui permet aux entreprises de réaliser des économies significatives tout en maintenant une qualité de service élevée. Par exemple, le prix de l’externalisation du service client à Madagascar est de 10 euros de l’heure pour un agent francophone, ce qui est deux fois moins cher que le prix proposé au Maroc et trois fois moins cher qu’en Europe.

Les centres d’appels malgaches possèdent une certification ISO-18295

Les centres d’appels à Madagascar, comme celui opéré par GetHumanCall, sont certifiés ISO pour les call centers. Cette certification garantit que les processus et les services offerts répondent à des normes internationales de qualité.

Madagascar possède l’une des connexions les plus rapides d’Afrique

Madagascar a investi dans l’amélioration de son infrastructure technologique, y compris les télécommunications et Internet. Ces éléments sont essentiels pour le fonctionnement efficace des centres d’appels, et d’après les chiffres officiels, Madagascar se classe devant le Maroc pour la vitesse des connexions Internet.