Comment redresser en 6 mois les problèmes de performances du service client ?

En tant que responsable OPS ou CS, redresser les KPI du service client peut sembler un défi colossal. Imaginez : quinze indicateurs clés dont 75 % n’atteignent pas leurs objectifs. CSAT, turnover, NPS, taux d’attrition… tout clignote en rouge. Et pour couronner le tout, une mission de six mois pour changer la donne. Un vrai test opérationnel.

Dans ce contexte, un plan d’action précis devient vital. Stabiliser l’équipe, rassurer les talents et améliorer l’expérience client constituent des piliers incontournables. Les objectifs de l’entreprise doivent rester au cœur de chaque décision. Voici une feuille de route en quatre phases pour recentrer les efforts et redresser les KPI du service client.

Avant de continuer, nous tenons à vous rappeler que les fondateurs de gethumancall, Jonathan et Gerald partagent des astuces sur la relation client sur leur profil LinkedIn. Si vous désirez des conseils en tête-à-tête, ils acceptent également les rendez-vous gratuits. Cap sur notre page contact pour obtenir une visio gratuite.

Phase 1 : Diagnostic et État des lieux

Comprendre l’Équipe et les Frustrations

Avant toute chose, il est crucial de comprendre la réalité du terrain. En descendant dans les équipes, vous identifierez les frustrations et les leviers de motivation. L’objectif est d’instaurer un climat de confiance et de recueillir des idées internes. Ça devrait durer deux ou trois semaines. Un turnover élevé traduit souvent un manque de cohésion. Les agents fatigués ou démotivés affectent directement le CSAT, le NPS et tous les autres indicateurs.

Analyser les Données et Identifier les Liens

Cette immersion permet aussi de croiser les données existantes. Les corrélations entre taux de contact élevé, taux de réitération et taux de satisfaction insuffisant pointent des lacunes précises. Par exemple, un client qui recontacte plusieurs fois le service est un client déçu. Une simple analyse des reportings fournit déjà des pistes concrètes.

Appliquer la Règle du 20/80

Identifiez les 20 % de KPI qui influencent 80 % des résultats. Ce principe permet de focaliser les efforts sur des actions à fort impact et surtout ceux qui se consument en interne.

Phase 2 : Établir les Priorités

Stabiliser l’Équipe : éviter un gros taux de turnover à tout prix

Beaucoup cibleraient directement le CSAT ou le NPS pour impressionner la direction. Pourtant, le turnover est souvent la pièce maîtresse. Sans talents fiables, la qualité de service s’effondre. Recruter à la hâte ou perdre trop d’agents compétents nuit à la cohérence du service et dégrade l’expérience client sur le long terme.

Focalisation sur le FCR

Une fois l’équipe stabilisée, place aux indicateurs liés à la satisfaction client, autrement dit le CSAT et le NPS. Après cela, il faut se poser la question : pourquoi le client revient-il plusieurs fois pour le même problème ?
Il existe un indicateur qui permet d’analyser et d’apporter une réponse à cette question. On le sait tous, c’est le FCR (First Contact Resolution), qui est, lui aussi, un indicateur essentiel du service client. Quand il est faible, la réitération augmente et le client doute de la compétence du service. Bref, pas la peine de vous rappeler les dures conséquences sur le NPS.

Phase 3 : Construire une Roadmap

Réduire le Turnover avec des Actions Claires

Après avoir identifié la « passoire à talents » dans l’entreprise, il faut consolider la structure humaine. Les procédures RH, la formation et l’écoute sans frontières redonneront confiance à l’équipe. Réduire le turnover implique de comprendre les motifs de départ : manque de progression, pression excessive ou outils inadaptés.

Avoir des Quick Wins Client

Analysez les trois principaux motifs de mécontentement des clients (contact reasons). Proposez des solutions rapides et efficaces pour chaque problème. Ensuite, organisez des formations ciblées pour l’équipe afin de renforcer leurs compétences sur ces points spécifiques et stabiliser la satisfaction (CSAT). Par exemple, si un motif de contact concerne un processus de remboursement trop flou, simplifiez-le ! Des « quick wins » seront visibles dès lors qu’un irritant majeur disparaît.

Cibler l’Amélioration du NPS sur le Long Terme

Développez un processus structuré pour améliorer chaque interaction client. Concentrez-vous sur l’écoute, la personnalisation et la résolution proactive des problèmes. Assurez un suivi des performances pour garantir que les changements se traduisent par une augmentation progressive et durable du NPS.

Phase 4 : Consolider et Mesurer

Évaluer l’Impact des Actions

Posez-vous les bonnes questions : la satisfaction de l’équipe et des clients a-t-elle progressé ? Les KPI critiques montrent-ils des améliorations significatives ? Adaptez le plan en fonction des résultats obtenus.

Maintenir l’Alignement avec les Objectifs

Vérifiez-en permanence que vos actions sont en phase avec les ambitions stratégiques de l’entreprise. Une vision cohérente garantit des résultats durables.

L’Humain au Cœur de la Stratégie

Un manager seul ne peut relever ce défi. Le risque ? S’éparpiller dans tous les sens et rater des éléments essentiels. Travailler main dans la main avec les équipes terrain permet de repérer les dysfonctionnements réels. Par exemple, un manque de soutien technique peut expliquer des délais de traitement trop longs.

Mesurer et Ajuster

Récolter les données ne suffit pas : il faut aussi les analyser en continu. Des points d’avancement hebdomadaires ou mensuels aident à recalibrer le plan. Par exemple, si le taux de réitération baisse moins vite que prévu, on creuse davantage : est-ce un souci de compétence, de process ou d’outil ?
Cette boucle de rétroaction permanente consolide l’efficacité de chaque action. Les initiatives qui ne produisent pas de résultats concrets sont écartées ou adaptées. Au contraire, les stratégies qui améliorent la satisfaction de l’équipe et du client sont amplifiées. De cette façon, l’alignement avec la vision globale de la boîte se maintient.

Conclusion

Redresser les KPI du service client en six mois exige un plan clair et une solide cohésion d’équipe. Stabiliser le turnover donne la base nécessaire. Traiter en priorité les motifs de mécontentement client instaure un cercle vertueux. Au fil des quick wins, la confiance revient et les KPI reprennent des couleurs.
Cette stratégie doit être collective. Le manager canalise les efforts, mais les forces vives du terrain façonnent la réussite. L’objectif final ? Offrir une expérience client irréprochable, soutenue par des collaborateurs engagés. En ciblant l’humain et l’opérationnel, on prépare le terrain pour que chaque indicateur tende enfin vers l’excellence.