Zendesk Vs Intercom

Zendesk et Intercom sont deux logiciels qui aident les entreprises ou Call center et service client pour la relation client. Actuellement, de plus en plus d’entreprises comprennent que la communication avec les clients est la clé de leurs réussites. En effet, une entreprise se démarque par sa valorisation des clients. Ces entreprises arrivent à préserver leurs clients et par la même occasion, elles attirent également des nouveaux.

 Sous cet aspect, ces tâches sont particulièrement difficiles. Heureusement, des logiciels tels que Zendesk et Intercom offrent plusieurs fonctionnalités pour aider ces entreprises et call center. Ces deux logiciel CRM améliorent grandement la communication avec les clients. Zendesk est surtout un outil pour CRM ou Customer Relationship Management, autrement dit, il s’agit de la relation client. En revanche, Intercom s'appuie un peu plus sur la commercialisation dans l’entreprise.

Les deux logiciels sont équipés d’une puissante intelligence artificielle qui automatise certaines tâches au sein d’une entreprise. Zendesk et Intercom possèdent tous les deux une fonctionnalité API. Par conséquent, ces deux logiciels autorisent l’intégration d’autres fonctionnalités telles que les applications de messagerie, d’agenda et même de certains réseaux sociaux.

Zendesk et Intercom sont tous les deux des logiciels très importants. Cependant, leurs fonctionnalités ne sont pas similaires, afin de choisir soigneusement entre les deux, il est important d’élucider ce sujet. Accrochez-vous, nous entamerons tout de suite la définition et les caractéristiques de Zendesk.  

À la fin, nous vous donnerons notre avis en fonction de l'utilité que vous allez en faire.

Que faut-il savoir sur Zendesk ? 

 Zendesk est un éditeur de logiciel destiné aux entreprises. Il a été créé en 2007 et se situe actuellement aux États-Unis. Zendesk se concentre sur les logiciels de fidélisation des clients. En d’autres termes, il conçoit des applications pour améliorer la communication avec les clients. L’objectif est de perfectionner le service client, et cela, sur tous les plans. 

Zendesk a ainsi opté pour la solution omnicanal. Cette combinaison entre plusieurs canaux offre aux clients une liberté sans précédent. Par ailleurs, un client à l’aise et satisfait sera naturellement fidèle.

Les fonctionnalités de Zendesk

Concernant les logiciels pour la relation client, Zendesk est parmi ceux qui possèdent le plus de fonctionnalités. Effectivement, Zendesk permet aux agents de l’entreprise d’entrer en contact avec les clients sur n’importe quel canal. En revanche, il ne s’agit pas de multicanal tout court, c’est l’omnicanal. 

Cette innovation de Zendesk a fait ses preuves pour les expériences clients. L’objectif est d’être à la portée des clients à chaque moment dans la vie d’une entreprise. C’est en côtoyant les clients que l’entreprise comprendra ce qu’ils veulent réellement.

Un support sur tous les canaux

 Zendesk est une forme de relation client très avancée. En effet, Zendesk combine tout type de communication possible avec un client. Zendesk est une plateforme en ligne qui permet à l’entreprise de recevoir les demandes des clients par n’importe quels canaux. Que ce soit un appel téléphonique, SMS, appel vidéo ou mail ; l’entreprise reçoit tout sur Zendesk. 

Cette alternative offerte par Zendesk permet de traiter rapidement et efficacement les tickets des clients. Cela fait de ce logiciel un outil de gestion de ticketing très apprécié dans les centres de relation client. C’est également une liberté assurée pour les clients, l’entreprise n’aura pas à imposer un canal précis pour la communication. 

Une relation client à la pointe de la technologie

La relation client est la base de la fidélisation des clients. Cependant, les clients sont de plus en plus exigeants à propos du temps de réponse et de l'attention accordée à leurs demandes. L’entreprise doit par conséquent maximiser leurs efforts sur la relation client. En outre, la communication est devenue plus facile actuellement, mais le seul problème, c’est la diversité des canaux.

 Pourtant, le service client doit constamment assurer le traitement des demandes des clients, peu importe le moyen utilisé par ces derniers pour formuler sa demande. Zendesk utilise le système de ticket d’assistance combiné avec l’approche omnicanal pour la relation client. Les requêtes envoyées par le client sont notées dans le ticket et sont envoyées directement aux agents de l’entreprise. 

Si le client envoie une autre requête sur un autre canal, alors le ticket sera tout simplement mis à jour. De plus, Zendesk intègre également une fonction de gestion de ticket. Cette fonctionnalité permet aux personnels de l’entreprise d’être toujours à jour par rapport aux demandes des clients. Par conséquent, peu importe les moyens utilisés par les clients, Zendesk garantit à ces derniers que leurs demandes seront bien reçues par l’entreprise. 

Les avantages de Zendesk

Le principal avantage de Zendesk c’est que c’est aussi un outil polyvalent. Il permet de gérer les contacts et toutes les informations liées à l’entreprise. Zendesk intègre aussi une fonction workflow automation pour l’automatisation des processus de ventes. Autrement dit, Zendesk offre plusieurs atouts pour faciliter la vie de votre client, mais aussi, il réduit les travaux de vos agents. 

Suivis et évaluations

Même si Zendesk est conçu spécialement pour perfectionner le service client, il y a par ailleurs ce qu’on appelle Zendesk Sell. Cette extension est dédiée à la vente. Elle permet d’analyser de près les performances des ventes dans une entreprise. Malgré tout, elle reste quand même dans le contexte du CRM ou Customer Relationship Management.

 En outre, Sales Triggers et Sales Engagement Tools permettent à cette extension d’exposer et d’automatiser les divers processus de commercialisation d’un produit. Ces outils permettent l’évaluation et l’analyse des ventes via Zendesk Sell. En d’autres termes, Zendesk accroît la visibilité de vos pipelines commerciaux tout en analysant les performances de ventes de votre entreprise.

Fonctionne avec tous les supports

Zendesk est conçu justement pour s’adapter à tout type d’utilisation. En effet, l’application fonctionne également avec les smartphones et les appareils mobiles. Même si certaines fonctionnalités sont restreintes, cela est comblé par l’automatisation des tâches par une intelligence artificielle. 

Toutefois, l’utilisateur de Zendesk peut quand même travailler sur la gestion des tickets. Autrement dit, Zendesk autorise son utilisateur à traiter les demandes des clients même s’il n’est pas dans son bureau. Cet aspect pratique s’avère être très utile, surtout pour les chefs d’équipe avec un emploi de temps très chargé. 

Autorise l’Intégration de plusieurs logiciels 

Transmettre les informations depuis une autre interface est parfois difficile. Pourtant, les clients ne manquent pas d’envoyer leurs demandes à travers les réseaux existants actuellement. C’est pour cette raison que Zendesk intègre une fonctionnalité API. L’interface de programmation d’application autorise ainsi les administrateurs à modifier la structure de Zendesk et de le combiner à d’autres logiciels. Par conséquent, Zendesk API autorise l’intégration des logiciels tels que Google contacts, Zapier, Shopify, Microsoft exchange, Google drive, DropBox, Xero, … cette fonctionnalité permet à l’entreprise d’atteindre leurs clients et de renforcer par la suite la relation client.  

C’est quoi Intercom ?

Intercom est une plateforme de messagerie qui permet d’accompagner les clients durant tout le processus d’expérience client. En effet, ce logiciel unifie les messages des équipes de ventes, d’assistances et de marketing. L’objectif est d’être à côté des clients avant et après l’achat d’un produit au sein d’une entreprise.

 Intercom propose également une approche automatique aux clients potentiels. Le logiciel analyse les comportements des visiteurs de vos sites internet et les envoie directement un message si c’est nécessaire. En tout cas, tout comme Zendesk, Intercom vise également à améliorer la relation client ou précisément l’expérience client. Néanmoins, Intercom intervient uniquement en messagerie pour répondre aux besoins des clients ou pour attirer les nouveaux clients. 

Les fonctions d’Intercom

Intercom se distingue des autres logiciels de messagerie par la fonctionnalité d’interconnexion entre les branches de l’entreprise. D’une part, l’assistance aux clients sera complète, puisque chaque branche de l’entreprise peut participer à cette messagerie. D’autre part, le logiciel permet aussi de trouver facilement d’autres clients.

 Des fonctionnalités telles que Business Messenger ou Team Inbox permettent de trouver aisément les clients sur le web. Effectivement, c’est le logiciel qui se consacre en grande partie à cette approche grâce aux diverses fonctions automatiques intégrées dans ce dernier. 

Une automatisation de marketing

Intercom est une interface interconnectée, sa fonction n’est pas exclusivement de traiter les demandes des clients, il garantit également la recherche des clients potentiels. En effet, Intercom permet de contacter directement un client visitant votre site web. En balayant vos produits ou vos prestations sur internet, les clients peuvent partir après les avoir tous lus. 

Intercom intervient à ce moment pour appuyer un peu plus l’envie du client. Un message sera envoyé à ce dernier puis il appartiendra aux équipes de ventes de continuer la conquête. Par ailleurs, Intercom garantit un fonctionnement continu, même en dehors des heures ouvrées. En effet, le logiciel emploie un Robot pour substituer vos équipes marketing pendant leurs absences.

 Pour ce faire, les chatbots garantissent l’analyse des clients potentiels visitant votre site web. S’il y a un client qui remplit les conditions nécessaires, alors il sera redirigé vers le service de vente. Une démonstration est déjà mise en place jusqu’au retour des équipes commerciales. C’est une technique efficace pour automatiser votre relation client. 

Une messagerie instantanée et interconnectée

Intercom est un logiciel qui unit les différentes assistances au sein d’une entreprise. Effectivement, la plateforme interconnecte le service marketing à l’équipe de vente et aux clients. De ce fait, si le client a besoin de quoi que ce soit, alors l’une de ces équipes peut immédiatement intervenir. D’un côté, cela garantit une efficacité au sein de l’entreprise. D’un autre côté, la prise de décision sera immédiate pour le traitement des demandes des clients. 

Puisque toutes les branches de l’entreprise sont connectées sur la même plateforme, alors seules les équipes les plus qualifiées se déploieront pour traiter les requêtes des clients. 

Une interface agréable et un chatbot visuelle sympa aussi.

En effet contrairement à Zendesk mise sur l'expérience utilisateur client avant et après vente et non seulement le traitement backoffice des tickets. Intercom offrira une multitude d'option pour avoir un chatbot basé sur votre FAQ et permettre au client le selfcare. Tout cela avec une interface visuelle sympa.

Quels sont les points communs entre les deux plateformes ? 

Zendesk et Intercom sont deux logiciels indépendants. Ils sont animés par la même ambition qui est de traiter de manière la plus correcte les clients. Zendesk est surtout un logiciel pour fidéliser les clients. Néanmoins, même si Intercom ne souligne pas ces détails, lui aussi, il est conçu en partie pour préserver les clients. De toute façon, un client bien traité restera fidèle. Or voici quelques fonctionnalités et caractéristiques où Zendesk et Intercom sont similaires : 

• Fonction API ; 
• Service client par messagerie ; 
• Foire aux questions et forums ; 
• Messagerie instantanée ; 
• Support par téléphone ;
• Emploi des IA pour les réponses automatiques ; 
• Gestion de l’expérience client ;
• Gestion des données relatives à l’entreprise ;
• Partage de fichier ;
• Compatibilité avec les appareils mobiles. 

Ce qui est important avec Zendesk et Intercom, c’est leur capacité à gérer efficacement les demandes des clients. À l’ère des nouvelles technologies, ces deux logiciels sont d’une grande aide pour le service client d’une entreprise. 

Quelles sont les différences entre Zendesk et Intercom ?

Zendesk est un logiciel un peu plus puissant qu’Intercom sur la partie Ticketing. Il possède de nombreuses fonctionnalités comparées à Intercom comme la capacité de classer les macros, d'avoir des reportings plus poussés sans ajouts financier. Toutefois, cette raison ne pousse pas les entreprises à ignorer Intercom, car lui aussi il possède des fonctions uniques que Zendesk ne possède pas. 

Intercom est un logiciel un peu plus puissant que Zendesk sur la partie automatisations marketing et surtout possède une interface graphique plus agréable pour vos user. Le logiciel est programmé pour retenir les clients sur la page web. Le client peut ainsi interagir avec le logiciel même si aucune équipe n’est disponible pour répondre instantanément à ce dernier. Cette fonction n’est pas disponible sur Zendesk même s’il permet également quelques automatisations concernant les réponses aux demandes de clients. Sauf avec addition externe.

A savoir que dans les deux cas, des ajouts de fonctionnalités externes permettent de combler les forces et faiblesses de chacun.

En conclusion :

‍La course à la perfection des expériences clients a permis à ces deux logiciels de voir le jour. Leurs buts sont de faciliter la communication avec les clients et ainsi de comprendre ce que souhaitent ces derniers. Nous dirons que si vous gérer un très grand nombre de tickets et que votre but et l'efficacité de traitement, zendesk sera votre allié. Si vous souhaitez cependant une interface agréable pour communiquer avec vos clients avant et après vente en automatisant un maximum de choses, Intercom sera votre allié.

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