La différence entre un audit qualité et un CSAT
Lâaudit qualitĂ© et le CSAT ou Customer Satisfaction sont deux Ă©lĂ©ments qui permettent dâĂ©valuer la qualitĂ© des services dâune entreprise. Cependant, il y a une trĂšs grande diffĂ©rence entre les deux. Le CSAT est plus facile Ă mettre en place et plus accessible par rapport Ă lâaudit qualitĂ©. Comme son nom lâindique, il sâagit dâĂ©valuer la satisfaction des clients Ă partir de scores. La mission de cette Ă©valuation est de fidĂ©liser les clients.
 Si le score est bon, alors rien nâest Ă changer, sâil est mauvais alors, il faut revoir la qualitĂ© des services ou des produits. Quant Ă lâaudit qualitĂ©, il est surtout une analyse approfondie de la qualitĂ© de lâentreprise. Le management, le traitement des employĂ©s, le traitement des clients, les rĂšgles sanitaires et sĂ©curitaires sont tous Ă©valuĂ©s au cours de lâaudit qualitĂ©.
Toutefois, il peut aussi sâattaquer aux qualitĂ©s des produits ou des services, seulement lâobjectif de lâaudit qualitĂ© est de contrĂŽler si lâentreprise suit les diffĂ©rentes normes ISO. VoilĂ pourquoi lâaudit qualitĂ© est gĂ©nĂ©ralement rĂ©alisĂ© par un cabinet dâaudit spĂ©cialisĂ©. Cependant, il est possible de reproduire ce processus en interne, ne vous inquiĂ©tez pas.
Par ailleurs, ils sont tous les deux utiles dans une entreprise, mais lequel est Ă privilĂ©gierâ? Avant de trancher, il est important de comprendre la dĂ©finition de lâaudit qualitĂ© et du CSAT. De cette façon, vous aurez une totale libertĂ© concernant ce choix. Commençons tout de suite par la dĂ©finition, le but, les types et les Ă©tapes Ă suivre pour la rĂ©alisation de lâaudit qualitĂ©.Â
Tout savoir sur lâaudit qualitĂ©
Lâaudit qualitĂ© est un instrument dâĂ©valuation dâune entreprise ou dâune organisation. Lâaudit qualitĂ© est nĂ©cessaire pour obtenir une certification particuliĂšre sur la qualitĂ© de lâentitĂ© ou sâassurer dâun respect de normes. Or, il existe deux grandes lignes dâaudit qualitĂ© : lâaudit interne et externe. Lâaudit qualitĂ© interne est rĂ©alisĂ© par un employĂ© au sein de lâentreprise ou par le service qualitĂ©, quant Ă lâaudit externe, il est rĂ©alisĂ© par un auditeur expert, un centre dâexternalisation ou tout simplement par un cabinet dâaudit certifiĂ©.
 Dans tous les cas, une enquĂȘte doit avoir lieu concernant le management de lâentreprise et surtout sur les branches visĂ©es par les contrĂŽles de qualitĂ©, ici, nous parlons principalement de lâaudit qualitĂ© du service client.Â
Lâaudit qualitĂ© dâun centre de relation client
Lâaudit qualitĂ© est certes une Ă©valuation, mais câest Ă©galement une normalisation. Effectivement, une entreprise doit suivre les normes ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004. Dâautres normes affĂ©rentes Ă lâaudit qualitĂ© pour les centres de contacts tel que la norme ISO 18295-1 sont par ailleurs Ă respecter. Ces normes recĂšlent de nombreux critĂšres sur lâorganisation gĂ©nĂ©rale de lâentreprise.Â
Elles agissent sur la production de lâentreprise et sa maniĂšre dâexĂ©cution. De ce fait, lâaudit qualitĂ© analyse lâadministration, les employĂ©s et les moyens mis Ă leurs dispositions pour accomplir ses missions. Lâobjectif de lâaudit qualitĂ© est trĂšs simpleâ; faire un compte rendu de lâĂ©tat de lâentreprise en vue de rĂ©aliser quelques amĂ©liorations si câest nĂ©cessaire, dans le cas contraire, une certification de qualitĂ© sera dĂ©livrĂ©e.Â
Comment se dĂ©roule lâaudit qualitĂ©â?
Quâil sâagisse dâun audit qualitĂ© interne ou externe, le processus se dĂ©roule toujours comme suit :Â
- Planification et prĂ©parationâ;
- EnquĂȘte et analyseâ;
- Fermeture pour le compte rendu.
La planification est lâĂ©tape oĂč lâauditeur dĂ©termine tout ce quâil doit rĂ©aliser pendant lâaudit qualitĂ©. Autrement dit, les documents nĂ©cessaires, la liste des personnes Ă enquĂȘter sont tous prĂ©parĂ©s durant cette phase. L'Ă©coute et lâanalyse suivent cette Ă©tape. Cependant, dans un centre de contact client, ces Ă©tapes sont rĂ©currentes et pas ponctuelles comme le cas dâun audit qualitĂ© simple. En effet, pour obtenir une grille dâĂ©valuation, le contrĂŽle de la qualitĂ© doit se faire de maniĂšre rĂ©guliĂšre et assidue.Â
Dans ce cas, faisons un zoom sur la grille dâĂ©valuation pour comprendre ses avantages et ses impacts dans un centre de contacts clients.Â
Grille dâĂ©valuation dâun service client
La grille qualitĂ© se concentre surtout sur lâefficacitĂ© de vos tĂ©lĂ©opĂ©rateurs sur le plan collectif et sur le plan individuel. Effectivement, elle permet dâĂ©valuer sur une pĂ©riode donnĂ©e lâĂ©volution de la qualitĂ© du service donnĂ© par les opĂ©rateurs dâun service clients.Â
Pourquoi réaliser la grille qualité ?
L'intĂ©rĂȘt de rĂ©aliser la grille qualitĂ© est trĂšs simple. Elle permet de combler le contrĂŽle qualitĂ© qui est gĂ©nĂ©ralement axĂ© sur le client et sa satisfaction. Lâobjectif de la grille qualitĂ© est donc de suivre les performances de lâĂ©quipe en vue dâamĂ©liorer cette derniĂšre. Bien Ă©videmment, elle permet Ă©galement de maintenir une meilleure performance de la part de vos Ă©quipes.Â
Sans ce contrĂŽle, les meilleurs agents peuvent baisser son niveau. En mĂȘme temps, les tĂ©lĂ©opĂ©rateurs dĂ©butants ne seront jamais conseillĂ©s. C'est pour cette raison que la grille dâĂ©valuation est rĂ©alisĂ©e en guise dâĂ©coute et de rapport de performance individuelle et en Ă©quipe de vos agents.Â
Quels sont les Ă©lĂ©ments importants de la grille qualitĂ© ?Â
La grille qualitĂ© est rĂ©alisĂ©e rĂ©guliĂšrement : hebdomadairement ou mensuellement selon lâentreprise. Non seulement elle Ă©tudie la performance individuelle et collective de vos agents, mais elle se concentre aussi sur le savoir-faire des tĂ©lĂ©opĂ©rateurs et savoir-ĂȘtre de lâopĂ©rateur. De ce fait, la grille qualitĂ© veille Ă la conformitĂ© du traitement acadĂ©mique de lâappel pour analyser si les rĂ©ponses donnĂ©es aux clients sont conformes Ă ce qui a Ă©tĂ© dĂ©fini.
 Elle contrĂŽle Ă©galement le niveau dâempathie de lâopĂ©rateur pour Ă©tudier sâil rĂ©pond avec les bons termes. Bref, tout cela est Ă©tudiĂ© pour amĂ©liorer les performances de chacun, bien entendu, un retour sera donnĂ© aux agents pour hausser leurs niveaux et pour instaurer un climat de confiance.Â
Tout comprendre sur le CSATÂ
Le CSAT, autrement appelĂ© score de satisfaction client ou encore Customer Satisfaction est un instrument qui permet de dĂ©terminer le niveau de satisfaction des clients sur les produits ou les services dâune entreprise. Le CSAT se fait Ă partir dâune question Ă choix multiples ou dâune Ă©valuation ou encore dâune notation Ă Ă©chelle.
 GĂ©nĂ©ralement, le choix est diversifiĂ©, par exemple : bonne â moyen â mauvaise â trĂšs mauvaise. Dans ce cas, le client peut choisir dâexprimer librement Ă travers ces rĂ©ponses son impression vis-Ă -vis du produit ou du service. La particularitĂ© de CSAT est quâil permet de gĂ©nĂ©raliser les avis des clients. Ces avis sont Ă lâorigine du fameux score de satisfaction. Bien Ă©videmment, aprĂšs avoir fait quelques calculs.
 De ce fait, le CSAT est une forme de relation client pour comprendre les attentes de ce dernier concernant les services ou les produits dâune entreprise. Sans le CSAT, la production de lâentreprise sera seulement axĂ©e sur la revenue, sauf que les produits sont rĂ©alisĂ©s pour les clients, et sans ces derniers pour les acheter, lâentreprise sera en situation dĂ©licate. Il est par consĂ©quent essentiel de savoir comment mettre en place un CSAT.
Quel est lâobjectif du CSATâ?Â
Lâobjectif du CSAT est de connaĂźtre les avis des clients concernant un service ou un produit dâune entreprise. Câest particuliĂšrement utile lors dâun lancement dâun nouveau produit, dâun service ou dâun projet. Puisque le Customer Satisfaction obtient une rĂ©action instantanĂ©e des clients, lâĂ©valuation obtenue est donc une des plus fiables pour les rĂ©ponses des clients.Â
De ce fait, lâentreprise aura les avis exacts de leurs clients concernant leurs produits ou leurs services. Elle peut ainsi dĂ©cider librement entre amĂ©liorer ou maintenir leurs systĂšmes de travail. En outre, le vĂ©ritable objectif de ce genre de relation client est de fidĂ©liser les clients. Le score obtenu permet alors de comprendre autrement ce que les clients veulent ou non. En dâautres termes, lâentreprise peut agir en fonction de lâattente des clients.
Comment fonctionne le CSATâ?Â
Le CSAT se rĂ©alise Ă partir dâune question et dâune Ă©valuation. Le but est dâobtenir les avis prĂ©cis des clients. Le CSAT est justement effectuĂ© pour Ă©viter les ambiguĂŻtĂ©s concernant les rĂ©ponses. Par exemple, lors dâun lancement dâun nouveau produit, si lâon demande Ă un client sa satisfaction par rapport Ă un service ou un produit, câest fort probable quâil ne rĂ©pondra pas directement Ă la question.Â
En revanche, en mettant en place, une rĂ©ponse «âOuiâ» et «âNonâ» seulement, le client sera obligĂ© de choisir entre les deux. Dans ce cas, lâentreprise aura un bon nombre de rĂ©ponses, il ne reste donc plus quâĂ calculer les scores de satisfaction. Cette rĂ©ponse est essentielle pour la fidĂ©lisation des clients. Effectivement, une rĂ©ponse nĂ©gative implique une amĂ©lioration ou une suspension du produit ou du service, et une rĂ©ponse positive valide que lâentreprise est sur la bonne voie. Bien Ă©videmment, pour faciliter la comprĂ©hension : le score est le centre de lâĂ©valuation.Â
Câest pour cette raison quâun score infĂ©rieur Ă 50 % est synonyme dâavis nĂ©gatif, lâentreprise est ainsi dans lâobligation de prendre les mesures nĂ©cessaires. Par ailleurs, le CSAT peut apparaĂźtre Ă©galement sous d'autres formes telles quâun QCM, une notation Ă Ă©chelle de 1 Ă 10, de 1 Ă 5 et bien dâautres encore. Cependant, le principe de fonctionnement du CSAT reste le mĂȘme, le score demeure lâindicateur prĂ©cis de ce que le client pense.Â
Pourquoi rĂ©aliser le CSATâ?Â
Le score de satisfaction des clients est un indicateur trĂšs prĂ©cis concernant les avis des clients. Or, pour fidĂ©liser ces derniers, il est primordial de connaĂźtre ce quâils dĂ©sirent par rapport aux services de lâentreprise. Afin de rĂ©aliser le CSAT, lâentreprise doit dâabord dĂ©finir sur quel domaine elle veut intervenir. Le CSAT possĂšde la rĂ©putation dâĂȘtre polyvalent, lâentreprise peut donc lâappliquer Ă nâimporte quel produit ou nâimporte quel service. Seulement, il appartient Ă lâentreprise dâeffectuer au prĂ©alable la question pour le CSAT.Â
Une relation client efficace
Le CSAT est surtout une demande de retour vis-Ă -vis des clients en guise de relation avec eux. En effet, lâentreprise demande aux clients ce quâils pensent de leurs activitĂ©s. Des fois, une amĂ©lioration au sein de lâentreprise ne signifie pas une amĂ©lioration pour les clients. Il se peut quâils soient mal Ă lâaise face au changement. Pour Ă©viter tous risques de perte de client, la mise en place dâun CSAT est la seule alternative.Â
Dans ce cas, lâentitĂ© peut par exemple demander aux clients si le changement leur a plu. Certainement, le score aura le dernier mot pour le changement. De ce fait, la rĂ©alisation dâun score de satisfaction client est nĂ©cessaire Ă chaque lancement de produit ou tout simplement Ă chaque changement au sein de lâentreprise.Â
Obtention dâun rĂ©sultat prĂ©cis
Le CSAT est sans doute lâun des meilleurs outils dâĂ©valuation de satisfaction des clients, pourtant, câest Ă©galement le plus facile Ă rĂ©aliser. En effet, le calcul du score de satisfaction est seulement un travail de rĂšgle de trois. Prenons un exemple, si vous rĂ©coltez 300 avis et 200 dâentre eux sont positifs, alors vous multipliez 200 par 100 % puis vous divisez tout par 300.Â
Vous aurez donc un score de CSAT de 67 %. Ce score signifie que les clients apprĂ©cient les activitĂ©s de lâentreprise. Lâentreprise peut alors sâengager dans cette voie pour fidĂ©liser ses clients.Â
Les différences entre les deux
MalgrĂ© le fait que le CSAT et lâaudit qualitĂ© sont tous les deux des outils dâĂ©valuations de qualitĂ© dans une entreprise, ils sont bien diffĂ©rents. Ce tableau rĂ©capitule les diffĂ©rences qui existent entre ces deux instruments.Â
Les responsables :
- Audit qualité
Le Service qualitĂ© pour lâaudit qualitĂ© interneâou un auditeur ou un cabinet dâaudit pour lâaudit qualitĂ© externe.
- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)
Les responsables service client ou le responsable marketing.
Les prérequis:
- Audit qualité
Une planificationâ;
Une annonce aux personnes touchĂ©es par lâenquĂȘteâ;
Recherche dâun cabinet dâaudit compĂ©tent sâil sâagit dâun audit externeâ;Â
Mise en place dâun service qualitĂ© sâil sâagit dâaudit interne.
- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)
Ătablissement des questions et Ă©valuations.
Les résultats:
- Audit qualité
Un compte rendu sur lâorganisation, les mĂ©thodes dâexĂ©cution et sur lâĂ©tat gĂ©nĂ©ral des moyens mis Ă disposition au sein de lâentreprise.
- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)
Un score concernant les avis des clients indiquant si ces derniers sont contents ou non.
Utilités:
- Audit qualité
Obtenir en dĂ©tail les activitĂ©s de lâentreprise sur le management, les conditions de travail et les rĂšgles de sĂ©curitĂ© et sanitaires au sein de lâentreprise.
- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)
ConnaĂźtre les avis des clients sur un produit ou un service donnĂ©â
Renforcer la relation entre le client et lâentreprise.
Objectifs:
- Audit qualité
Rechercher les éléments à améliorer dans une entreprise
- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)
Comprendre ce que dĂ©sire le client pour dĂ©cider sâil est satisfait ou non.
Conclusion
Le CSAT est beaucoup plus simple et efficace quâun audit qualitĂ©. Lâaudit qualitĂ© est certes trĂšs utile pour lâentreprise, et bien Ă©videmment, le respect des normes ISO est fondamental. Cependant, la vie dâune entreprise dĂ©pend de ses clients. Sans ces derniers, une entreprise normalisĂ©e nâaura pas dâavenir. Il est donc important dâĂȘtre informĂ© concernant les dĂ©sirs de ses clients et de ce quâils en pensent de lâactivitĂ© de lâentreprise.Â
Le CSAT offre un score prĂ©cis sur les avis des clients, lâentreprise peut ainsi agir en fonction de ce dernier. Que ce soit alors pour le lancement dâun nouveau produit ou pour un quelconque changement, le CSAT est le meilleur alliĂ© de lâentreprise pour approcher les clients.
Le choix entre lâaudit qualitĂ© interne et le score de satisfaction client appartient entiĂšrement Ă la direction. Si les entreprises veulent privilĂ©gier lâobtention dâun certificat de normalisation, lâaudit qualitĂ© est la meilleure option, mais dans le cas oĂč elles souhaitent prioriser lâacquisition des nouveaux clients, alors le CSAT est fait pour eux. Le choix entre lâaudit qualitĂ© interne ou externe et le CSAT est juste une question de prioritĂ©.Â
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