Audit qualité et CSAT

La différence entre un audit qualité et un CSAT

L’audit qualitĂ© et le CSAT ou Customer Satisfaction sont deux Ă©lĂ©ments qui permettent d’évaluer la qualitĂ© des services d’une entreprise. Cependant, il y a une trĂšs grande diffĂ©rence entre les deux. Le CSAT est plus facile Ă  mettre en place et plus accessible par rapport Ă  l’audit qualitĂ©. Comme son nom l’indique, il s’agit d’évaluer la satisfaction des clients Ă  partir de scores. La mission de cette Ă©valuation est de fidĂ©liser les clients.

 Si le score est bon, alors rien n’est Ă  changer, s’il est mauvais alors, il faut revoir la qualitĂ© des services ou des produits. Quant Ă  l’audit qualitĂ©, il est surtout une analyse approfondie de la qualitĂ© de l’entreprise. Le management, le traitement des employĂ©s, le traitement des clients, les rĂšgles sanitaires et sĂ©curitaires sont tous Ă©valuĂ©s au cours de l’audit qualitĂ©.

Toutefois, il peut aussi s’attaquer aux qualitĂ©s des produits ou des services, seulement l’objectif de l’audit qualitĂ© est de contrĂŽler si l’entreprise suit les diffĂ©rentes normes ISO. VoilĂ  pourquoi l’audit qualitĂ© est gĂ©nĂ©ralement rĂ©alisĂ© par un cabinet d’audit spĂ©cialisĂ©. Cependant, il est possible de reproduire ce processus en interne, ne vous inquiĂ©tez pas.

Par ailleurs, ils sont tous les deux utiles dans une entreprise, mais lequel est Ă  privilĂ©gier ? Avant de trancher, il est important de comprendre la dĂ©finition de l’audit qualitĂ© et du CSAT. De cette façon, vous aurez une totale libertĂ© concernant ce choix. Commençons tout de suite par la dĂ©finition, le but, les types et les Ă©tapes Ă  suivre pour la rĂ©alisation de l’audit qualitĂ©. 

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Tout savoir sur l’audit qualitĂ©

L’audit qualitĂ© est un instrument d’évaluation d’une entreprise ou d’une organisation. L’audit qualitĂ© est nĂ©cessaire pour obtenir une certification particuliĂšre sur la qualitĂ© de l’entitĂ© ou s’assurer d’un respect de normes. Or, il existe deux grandes lignes d’audit qualitĂ© : l’audit interne et externe. L’audit qualitĂ© interne est rĂ©alisĂ© par un employĂ© au sein de l’entreprise ou par le service qualitĂ©, quant Ă  l’audit externe, il est rĂ©alisĂ© par un auditeur expert, un centre d’externalisation ou tout simplement par un cabinet d’audit certifiĂ©.

 Dans tous les cas, une enquĂȘte doit avoir lieu concernant le management de l’entreprise et surtout sur les branches visĂ©es par les contrĂŽles de qualitĂ©, ici, nous parlons principalement de l’audit qualitĂ© du service client. 

L’audit qualitĂ© d’un centre de relation client

L’audit qualitĂ© est certes une Ă©valuation, mais c’est Ă©galement une normalisation. Effectivement, une entreprise doit suivre les normes ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004. D’autres normes affĂ©rentes Ă  l’audit qualitĂ© pour les centres de contacts tel que la norme ISO 18295-1 sont par ailleurs Ă  respecter. Ces normes recĂšlent de nombreux critĂšres sur l’organisation gĂ©nĂ©rale de l’entreprise. 

Elles agissent sur la production de l’entreprise et sa maniĂšre d’exĂ©cution. De ce fait, l’audit qualitĂ© analyse l’administration, les employĂ©s et les moyens mis Ă  leurs dispositions pour accomplir ses missions. L’objectif de l’audit qualitĂ© est trĂšs simple ; faire un compte rendu de l’état de l’entreprise en vue de rĂ©aliser quelques amĂ©liorations si c’est nĂ©cessaire, dans le cas contraire, une certification de qualitĂ© sera dĂ©livrĂ©e. 

Comment se dĂ©roule l’audit qualité ?

Qu’il s’agisse d’un audit qualitĂ© interne ou externe, le processus se dĂ©roule toujours comme suit : 

  • Planification et prĂ©paration ;
  • EnquĂȘte et analyse ;
  • Fermeture pour le compte rendu.

La planification est l’étape oĂč l’auditeur dĂ©termine tout ce qu’il doit rĂ©aliser pendant l’audit qualitĂ©. Autrement dit, les documents nĂ©cessaires, la liste des personnes Ă  enquĂȘter sont tous prĂ©parĂ©s durant cette phase. L'Ă©coute et l’analyse suivent cette Ă©tape. Cependant, dans un centre de contact client, ces Ă©tapes sont rĂ©currentes et pas ponctuelles comme le cas d’un audit qualitĂ© simple. En effet, pour obtenir une grille d’évaluation, le contrĂŽle de la qualitĂ© doit se faire de maniĂšre rĂ©guliĂšre et assidue. 

Dans ce cas, faisons un zoom sur la grille d’évaluation pour comprendre ses avantages et ses impacts dans un centre de contacts clients. 

Grille d’évaluation d’un service client

La grille qualitĂ© se concentre surtout sur l’efficacitĂ© de vos tĂ©lĂ©opĂ©rateurs sur le plan collectif et sur le plan individuel. Effectivement, elle permet d’évaluer sur une pĂ©riode donnĂ©e l’évolution de la qualitĂ© du service donnĂ© par les opĂ©rateurs d’un service clients. 

Pourquoi réaliser la grille qualité ?

L'intĂ©rĂȘt de rĂ©aliser la grille qualitĂ© est trĂšs simple. Elle permet de combler le contrĂŽle qualitĂ© qui est gĂ©nĂ©ralement axĂ© sur le client et sa satisfaction. L’objectif de la grille qualitĂ© est donc de suivre les performances de l’équipe en vue d’amĂ©liorer cette derniĂšre. Bien Ă©videmment, elle permet Ă©galement de maintenir une meilleure performance de la part de vos Ă©quipes. 

Sans ce contrĂŽle, les meilleurs agents peuvent baisser son niveau. En mĂȘme temps, les tĂ©lĂ©opĂ©rateurs dĂ©butants ne seront jamais conseillĂ©s. C'est pour cette raison que la grille d’évaluation est rĂ©alisĂ©e en guise d’écoute et de rapport de performance individuelle et en Ă©quipe de vos agents. 

Quels sont les éléments importants de la grille qualité ? 

La grille qualitĂ© est rĂ©alisĂ©e rĂ©guliĂšrement :  hebdomadairement ou mensuellement selon l’entreprise. Non seulement elle Ă©tudie la performance individuelle et collective de vos agents, mais elle se concentre aussi sur le savoir-faire des tĂ©lĂ©opĂ©rateurs et savoir-ĂȘtre de l’opĂ©rateur. De ce fait, la grille qualitĂ© veille Ă  la conformitĂ© du traitement acadĂ©mique de l’appel pour analyser si les rĂ©ponses donnĂ©es aux clients sont conformes Ă  ce qui a Ă©tĂ© dĂ©fini.

 Elle contrĂŽle Ă©galement le niveau d’empathie de l’opĂ©rateur pour Ă©tudier s’il rĂ©pond avec les bons termes. Bref, tout cela est Ă©tudiĂ© pour amĂ©liorer les performances de chacun, bien entendu, un retour sera donnĂ© aux agents pour hausser leurs niveaux et pour instaurer un climat de confiance. 

Tout comprendre sur le CSAT 

Le CSAT, autrement appelĂ© score de satisfaction client ou encore Customer Satisfaction est un instrument qui permet de dĂ©terminer le niveau de satisfaction des clients sur les produits ou les services d’une entreprise. Le CSAT se fait Ă  partir d’une question Ă  choix multiples ou d’une Ă©valuation ou encore d’une notation Ă  Ă©chelle.

 GĂ©nĂ©ralement, le choix est diversifiĂ©, par exemple : bonne — moyen — mauvaise — trĂšs mauvaise. Dans ce cas, le client peut choisir d’exprimer librement Ă  travers ces rĂ©ponses son impression vis-Ă -vis du produit ou du service. La particularitĂ© de CSAT est qu’il permet de gĂ©nĂ©raliser les avis des clients. Ces avis sont Ă  l’origine du fameux score de satisfaction. Bien Ă©videmment, aprĂšs avoir fait quelques calculs.

 De ce fait, le CSAT est une forme de relation client pour comprendre les attentes de ce dernier concernant les services ou les produits d’une entreprise. Sans le CSAT, la production de l’entreprise sera seulement axĂ©e sur la revenue, sauf que les produits sont rĂ©alisĂ©s pour les clients, et sans ces derniers pour les acheter, l’entreprise sera en situation dĂ©licate. Il est par consĂ©quent essentiel de savoir comment mettre en place un CSAT.

Quel est l’objectif du CSAT ? 

L’objectif du CSAT est de connaĂźtre les avis des clients concernant un service ou un produit d’une entreprise. C’est particuliĂšrement utile lors d’un lancement d’un nouveau produit, d’un service ou d’un projet. Puisque le Customer Satisfaction obtient une rĂ©action instantanĂ©e des clients, l’évaluation obtenue est donc une des plus fiables pour les rĂ©ponses des clients. 

De ce fait, l’entreprise aura les avis exacts de leurs clients concernant leurs produits ou leurs services. Elle peut ainsi dĂ©cider librement entre amĂ©liorer ou maintenir leurs systĂšmes de travail. En outre, le vĂ©ritable objectif de ce genre de relation client est de fidĂ©liser les clients. Le score obtenu permet alors de comprendre autrement ce que les clients veulent ou non. En d’autres termes, l’entreprise peut agir en fonction de l’attente des clients.

Comment fonctionne le CSAT ? 

Le CSAT se rĂ©alise Ă  partir d’une question et d’une Ă©valuation. Le but est d’obtenir les avis prĂ©cis des clients. Le CSAT est justement effectuĂ© pour Ă©viter les ambiguĂŻtĂ©s concernant les rĂ©ponses. Par exemple, lors d’un lancement d’un nouveau produit, si l’on demande Ă  un client sa satisfaction par rapport Ă  un service ou un produit, c’est fort probable qu’il ne rĂ©pondra pas directement Ă  la question. 

En revanche, en mettant en place, une rĂ©ponse « Oui » et « Non » seulement, le client sera obligĂ© de choisir entre les deux. Dans ce cas, l’entreprise aura un bon nombre de rĂ©ponses, il ne reste donc plus qu’à calculer les scores de satisfaction. Cette rĂ©ponse est essentielle pour la fidĂ©lisation des clients. Effectivement, une rĂ©ponse nĂ©gative implique une amĂ©lioration ou une suspension du produit ou du service, et une rĂ©ponse positive valide que l’entreprise est sur la bonne voie. Bien Ă©videmment, pour faciliter la comprĂ©hension : le score est le centre de l’évaluation. 

C’est pour cette raison qu’un score infĂ©rieur Ă  50 % est synonyme d’avis nĂ©gatif, l’entreprise est ainsi dans l’obligation de prendre les mesures nĂ©cessaires. Par ailleurs, le CSAT peut apparaĂźtre Ă©galement sous d'autres formes telles qu’un QCM, une notation Ă  Ă©chelle de 1 Ă  10, de 1 Ă  5 et bien d’autres encore. Cependant, le principe de fonctionnement du CSAT reste le mĂȘme, le score demeure l’indicateur prĂ©cis de ce que le client pense. 

Pourquoi rĂ©aliser le CSAT ? 

Le score de satisfaction des clients est un indicateur trĂšs prĂ©cis concernant les avis des clients. Or, pour fidĂ©liser ces derniers, il est primordial de connaĂźtre ce qu’ils dĂ©sirent par rapport aux services de l’entreprise. Afin de rĂ©aliser le CSAT, l’entreprise doit d’abord dĂ©finir sur quel domaine elle veut intervenir. Le CSAT possĂšde la rĂ©putation d’ĂȘtre polyvalent, l’entreprise peut donc l’appliquer Ă  n’importe quel produit ou n’importe quel service. Seulement, il appartient Ă  l’entreprise d’effectuer au prĂ©alable la question pour le CSAT. 

Une relation client efficace

Le CSAT est surtout une demande de retour vis-Ă -vis des clients en guise de relation avec eux. En effet, l’entreprise demande aux clients ce qu’ils pensent de leurs activitĂ©s. Des fois, une amĂ©lioration au sein de l’entreprise ne signifie pas une amĂ©lioration pour les clients. Il se peut qu’ils soient mal Ă  l’aise face au changement. Pour Ă©viter tous risques de perte de client, la mise en place d’un CSAT est la seule alternative. 

Dans ce cas, l’entitĂ© peut par exemple demander aux clients si le changement leur a plu. Certainement, le score aura le dernier mot pour le changement. De ce fait, la rĂ©alisation d’un score de satisfaction client est nĂ©cessaire Ă  chaque lancement de produit ou tout simplement Ă  chaque changement au sein de l’entreprise. 

Obtention d’un rĂ©sultat prĂ©cis

Le CSAT est sans doute l’un des meilleurs outils d’évaluation de satisfaction des clients, pourtant, c’est Ă©galement le plus facile Ă  rĂ©aliser. En effet, le calcul du score de satisfaction est seulement un travail de rĂšgle de trois. Prenons un exemple, si vous rĂ©coltez 300 avis et 200 d’entre eux sont positifs, alors vous multipliez 200 par 100 % puis vous divisez tout par 300. 

Vous aurez donc un score de CSAT de 67 %. Ce score signifie que les clients apprĂ©cient les activitĂ©s de l’entreprise. L’entreprise peut alors s’engager dans cette voie pour fidĂ©liser ses clients. 

Les différences entre les deux

MalgrĂ© le fait que le CSAT et l’audit qualitĂ© sont tous les deux des outils d’évaluations de qualitĂ© dans une entreprise, ils sont bien diffĂ©rents. Ce tableau rĂ©capitule les diffĂ©rences qui existent entre ces deux instruments. 

Les responsables :
- Audit qualité

Le Service qualitĂ© pour l’audit qualitĂ© interne ou un auditeur ou un cabinet d’audit pour l’audit qualitĂ© externe.

- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)

Les responsables service client ou le responsable marketing.

Les prérequis:

- Audit qualité

Une planification ;

Une annonce aux personnes touchĂ©es par l’enquĂȘte ;

Recherche d’un cabinet d’audit compĂ©tent s’il s’agit d’un audit externe ; 

Mise en place d’un service qualitĂ© s’il s’agit d’audit interne.

- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)

Établissement des questions et Ă©valuations.

Les résultats:

- Audit qualité

Un compte rendu sur l’organisation, les mĂ©thodes d’exĂ©cution et sur l’état gĂ©nĂ©ral des moyens mis Ă  disposition au sein de l’entreprise.

- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)

Un score concernant les avis des clients indiquant si ces derniers sont contents ou non.

Utilités:

- Audit qualité

Obtenir en dĂ©tail les activitĂ©s de l’entreprise sur le management, les conditions de travail et les rĂšgles de sĂ©curitĂ© et sanitaires au sein de l’entreprise.

- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)

ConnaĂźtre les avis des clients sur un produit ou un service donné 

Renforcer la relation entre le client et l’entreprise.

Objectifs:

- Audit qualité

Rechercher les éléments à améliorer dans une entreprise

- CSAT (Customer satisfaction ou score de satisfaction des clients)

Comprendre ce que dĂ©sire le client pour dĂ©cider s’il est satisfait ou non.

Conclusion

Le CSAT est beaucoup plus simple et efficace qu’un audit qualitĂ©. L’audit qualitĂ© est certes trĂšs utile pour l’entreprise, et bien Ă©videmment, le respect des normes ISO est fondamental. Cependant, la vie d’une entreprise dĂ©pend de ses clients. Sans ces derniers, une entreprise normalisĂ©e n’aura pas d’avenir. Il est donc important d’ĂȘtre informĂ© concernant les dĂ©sirs de ses clients et de ce qu’ils en pensent de l’activitĂ© de l’entreprise. 

Le CSAT offre un score prĂ©cis sur les avis des clients, l’entreprise peut ainsi agir en fonction de ce dernier. Que ce soit alors pour le lancement d’un nouveau produit ou pour un quelconque changement, le CSAT est le meilleur alliĂ© de l’entreprise pour approcher les clients.

Le choix entre l’audit qualitĂ© interne et le score de satisfaction client appartient entiĂšrement Ă  la direction. Si les entreprises veulent privilĂ©gier l’obtention d’un certificat de normalisation, l’audit qualitĂ© est la meilleure option, mais dans le cas oĂč elles souhaitent prioriser l’acquisition des nouveaux clients, alors le CSAT est fait pour eux. Le choix entre l’audit qualitĂ© interne ou externe et le CSAT est juste une question de prioritĂ©. 

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