Les avantages de l’externalisation du service client : le guide complet

L’externalisation offre plusieurs avantages tels que la réduction des couts liés aux salariés et aux ressources matérielles, l’efficacité au niveau du temps et de la qualité, l’accès à des services aux mondes entier et la possibilité de multiplier son opération sans aucune limite. Cependant, toutes les externalisations ne se ressemblent pas. Ce sont des avantages communs, mais chaque activité possède ses propres bénéfices. Dans cet article, nous nous concentrerons uniquement sur l’avantage de l’externalisation du service client. Dans ce cas, commençons par un petit rappel de la définition de l’externalisation de la relation client, service client ou encore support client. 

Qu’est-ce qu’un service client externalisé ? 

Un service client externalisé est l’ensemble du service client confié à une autre entreprise. Pour cette activité, il y a deux parties ou plus précisément, deux sociétés, celui qui externalise et les prestataires externes. La première est celle qui souhaite externaliser l’une ou l’ensemble de ses activités. Elle est donc la société donneur d’ordre ou communément appelée Client donneur d’ordre (CDO). La deuxième entreprise est la société d’externalisation, celle qui s’occupe de la gestion du service client de la première.

Bref, c’est cette collaboration entre ces deux parties qu’on appelle externalisation du service client. À noter que pour les prestataires, il est possible qu’ils ne soient pas toujours une entreprise, mais ils peuvent être indépendants. 

Est-il facile d’externaliser son service client ? 

Il est très simple d’externaliser son service client, il suffit d’indiquer à l’entreprise d’externalisation vos besoins en matière de relation client. Pour faire cela, rien de plus commode que de chercher sur les moteurs de recherche une entreprise d’externalisation du service client. Vous vous rendez sur leur page de contact et vous réservez un rendez-vous avec leur responsable. Par ailleurs, si travailler avec un centre d'appel focus qualité et humain vous intéresse, alors découvrez nos prestations de service client externalisé.

Comment démarrer une démarche d’externalisation du service client ?

Cela dépend des entreprises, mais pour le cas de Gethumancall, l’externalisation du service client se déroule en 3 étapes. Il y a l’appel de cadrage, puis la construction de l’équipe externe et enfin la construction de la qualité. 

• Appel de cadrage : c’est pendant cet appel que vous dites tout concernant besoin en matière de service client. Il est possible que vous ayez besoin de main pour gérer votre service client ou bien plus, vous avez besoin de conseiller client et des interventions des experts pour améliorer la gestion de votre relation client.
• Construction de l’équipe externe : Une fois qu’un accord est conclu, vous et l’entreprise d’externalisation procèdent ensemble à la sélection des collaborateurs. Pendant les premières semaines de formation, des retours détaillés vous seront envoyés.
• Construction de la qualité : C’est à ce moment que l’entreprise d’externalisation redresse progressivement la qualité de votre service client. Un audit quotidien devra être fait pour parvenir à ce détail. 

Quels sont les inconvénients à externaliser son service client ?

L’inconvénient de l’externalisation du service client est que de nombreuses sociétés offshore négligent la qualité de leur prestation. Résultat, les clients donneurs d’ordres remettent en question l’efficacité des entreprises offshores. Cependant, et heureusement, une norme a été instaurée dans ce métier. Une certification internationale qui permet de connaître si un centre d’appel dans un quelconque pays produit le même résultat que les entreprises européennes. 

C’est la norme ISO-18295. Si vous cherchez un call center qui possède cette certification à Madagascar, Gethumancall en possède une et la société travaille déjà avec plusieurs entreprises françaises. Sinon, revenons au fait, voyons en détails les avantages de l’externalisation.

1. Travailler avec un des experts en gestion de la relation client

 L'avantage de travailler avec un call center est qu'il maîtrise parfaitement les compétences nécessaires et les KPI essentiels. Les agents sont formés à la communication claire et à l'écoute active. Ils savent rester patients face aux clients frustrés et font preuve d'empathie pour comprendre leurs préoccupations. Les KPI assurent un suivi rigoureux des performances. Le temps moyen de traitement est optimisé. Le taux de résolution au premier contact est élevé. Les problèmes sont résolus dès le premier appel. Le taux de satisfaction client est surveillé de près. Le taux d'occupation montre une utilisation efficace du temps des agents.

2. Satisfaction client assurée

 La satisfaction client est primordiale pour toute entreprise. Elle repose sur la capacité à résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Lorsqu'un client rencontre un problème, il souhaite une solution immédiate. Les centres d'appel jouent un rôle crucial ici. Les agents sont formés pour traiter les réclamations avec professionnalisme et empathie. 

Un exemple concret : un client appelle pour signaler un produit défectueux. L'agent écoute attentivement, s'excuse pour l'inconvénient et propose une solution rapide, comme l'envoi d'un produit de remplacement. Cette réponse rapide renforce la confiance du client envers l'entreprise. 

Autre situation : un client se plaint d'une facturation incorrecte. L'agent vérifie les détails, reconnaît l'erreur et corrige immédiatement la facture. De plus, il propose une compensation pour le désagrément causé. Ce geste montre que l'entreprise valorise ses clients et se soucie de leur satisfaction.

Les centres d'appel suivent également des KPI pour mesurer la satisfaction. Par exemple, le taux de satisfaction client (CSAT). Les enquêtes post-appel permettent de recueillir des avis et d'améliorer continuellement le service. Bref, c’est l’un des principaux avantages de l’externalisation du service client.

3. Une gestion de la relation client centralisée 

Une gestion de la relation client centralisée, c'est la clé. Elle combine tous les canaux de communication sur un seul CRM. Téléphone, email, SMS, chat en direct, réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Tout est réuni. Pourquoi ? Pour avoir une vue d'ensemble de chaque client. Répondre vite, répondre bien. C'est ça, le secret. Plus de cohérence, plus de personnalisation. Un client heureux, c'est un client fidèle. Voilà l'avantage. Vous centralisez, vous optimisez. Résultat : une meilleure expérience client, une relation renforcée. C'est simple, efficace.

4. Une réduction de coût considérable

Les différences de coûts entre les pays peuvent être surprenantes. En Europe, le coût horaire pour un centre d'appel est de 50 euros. À Madagascar, ce même service coûte environ 10 euros l'heure. La différence est énorme. Pourquoi payer plus si la qualité reste la même. Les agents à Madagascar sont bien formés. Ils maîtrisent les compétences nécessaires. Le service est professionnel, rapide et efficace. 

Vous faites des économies importantes. 40 euros d'économies par heure, c'est considérable. Vous pouvez réinvestir cet argent ailleurs. Améliorer d'autres aspects de votre entreprise. C'est un choix intelligent. Une solution économique sans compromis sur la qualité.

De plus, l’un des plus gros avantages de l’externalisation du service client porte sur l’économie de l’entreprise. En plus des coûts horaires réduits, vous n'avez pas à investir dans le matériel. Pas besoin d'acheter des ordinateurs ou des logiciels spécialisés. Les coûts liés aux ressources humaines diminuent aussi. Plus de recrutement, de formation, ou de gestion de personnel.

Vous évitez les frais liés aux bureaux. Pas de loyers élevés, ni de charges sociales à payer. L'entretien et les services associés, comme le nettoyage et la sécurité, ne sont plus votre souci. En résumé, l'externalisation réduit drastiquement les dépenses opérationnelles tout en garantissant un service client efficace et professionnel.

5. Elimination des tâches chronophages

 Un des avantages non négligeables de l’externalisation du service client est d'éviter les tâches chronophages. Répondre aux appels toute la journée. Gérer des centaines d'emails. Traiter les réclamations. Ça prend du temps. Un centre d'appel externalisé s'occupe de tout ça. Vos équipes peuvent se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Par exemple, développer de nouveaux produits. Améliorer les services existants.

En plus, un centre d'appel externalisé est disponible 24/7. Vos clients ont de l'aide à tout moment. Pas besoin de gérer les plannings. Pas d'heures supplémentaires à organiser. C'est un gain de temps. Une efficacité accrue pour votre entreprise. L'externalisation, c'est la solution.

6. Contrôle du taux de rotation 

Le métier du service client possède un taux de rotation élevé. Les agents partent souvent. Il faut constamment recruter. Trouver les bonnes personnes prend du temps. Ensuite, il faut les former. Les former aux produits, aux procédures. C'est un processus continu. Une fois formés, certains agents quittent. Le cycle recommence. C'est chronophage et coûteux. L'externalisation résout ce problème. 

Les centres d'appel gèrent le recrutement et la formation. Ils ont des équipes prêtes à l'emploi. Vous gagnez du temps et économisez des ressources. En résumé, externaliser, c'est éviter les tracas liés au taux de rotation élevé.

7. Évolutivité sans contrainte 

L'évolutivité est une stratégie majeure de l'externalisation du service client. Besoin de plus d'agents ? Les centres d'appel peuvent augmenter rapidement leur effectif. Leur infrastructure est déjà en place. Pas besoin d'investir dans de nouveaux bureaux ou équipements. Par exemple, pendant les périodes de pointe, comme les fêtes, ils peuvent facilement ajouter des agents pour gérer l'augmentation des appels.

Inversement, en période creuse, ils réduisent les effectifs. Cette flexibilité est précieuse. Elle permet de s'adapter aux besoins sans coûts supplémentaires.

8. Accès aux audits de votre service client

L'avantage de l'externalisation du service client, c'est l'accès à des analyses et des rapports détaillés. Avec Gethumancall, vous avez une application d'audit du service client. Chaque jour, elle surveille les performances. Temps de réponse, taux de satisfaction, nombre de réclamations. Tout est suivi de près. Vous voyez les données en temps réel. C'est un outil puissant. Il permet d'ajuster les stratégies rapidement. 

Par exemple, si le temps d'attente augmente, vous le savez immédiatement. Vous pouvez réagir. Gethumancall offre transparence et contrôle. Vous êtes informé quotidiennement. Une gestion optimisée, basée sur des données concrètes. C'est la garantie d'un service client performant. 

9. Accès à des outils high tech 

L'avantage de l'externalisation du service client, c'est l'accès à des outils avec des stratégies avancées. Un call center utilise souvent des logiciels performants comme Zendesk pour la gestion des tickets, Salesforce pour le CRM, Freshdesk pour le support omnicanal, LiveChat pour une communication instantanée, et Talkdesk pour des solutions de centre d'appel cloud. 

Ces outils améliorent l'efficacité. Ils permettent une gestion fluide des interactions. Par exemple, Zendesk organise et priorise les tickets. Salesforce offre une vue complète des clients. LiveChat permet une aide immédiate. Talkdesk optimise la gestion des appels. Avec un call center, vous bénéficiez de ces technologies avancées. Une garantie de qualité et de performance pour votre service client.

10. Conformité et sécurité 

Un call center offre une conformité et une sécurité rigoureuses. Les agents suivent des procédures strictes et utilisent des macros pour standardiser les réponses. Cela garantit la cohérence et le professionnalisme. La sécurité des données est une priorité absolue. Les informations des clients sont protégées par des protocoles avancés. Par exemple, les données sont cryptées et l'accès est contrôlé.

Des audits réguliers assurent le respect des régulations en vigueur. Externaliser le service client, c'est bénéficier de cette rigueur et de cette protection. Vous avez l'assurance que vos données sont sécurisées et que les normes de conformité sont respectées.

11. Avoir un humain au cœur de son service client 

Gethumancall met l'humain au cœur de son service. Ici, chaque appel est traité par un collaborateur humain. Pas de robots, pas de réponses automatiques. Juste des interactions authentiques et empathiques. Les agents de Gethumancall comprennent les besoins des clients. Ils écoutent, répondent avec compassion et trouvent des solutions adaptées. Ce contact humain fait toute la différence. Les clients se sentent compris et valorisés. Ils reçoivent un service personnalisé, loin des échanges impersonnels.

En résumé 

Externaliser le service client, c'est une multitude d'avantages. D'abord, les coûts. En Europe, c'est cher. Ailleurs, c'est plus abordable. Vous économisez sans sacrifier la qualité. Ensuite, les outils. Un call center utilise des logiciels comme Zendesk, Salesforce, Freshdesk, LiveChat et Talkdesk. Des technologies qui optimisent la gestion des interactions et améliorent l'efficacité.

La gestion centralisée de la relation client est un autre atout. Tous les canaux, téléphone, mail, SMS, chat en direct, réseaux sociaux, sont combinés sur un seul CRM. Une vue d'ensemble pour une réponse rapide et cohérente. Fini les tâches chronophages. Les appels, emails, réclamations, tout est pris en charge par le call center. Vos équipes peuvent se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

Et avec une disponibilité 24/7, vos clients reçoivent de l'aide à tout moment. Le taux de rotation élevé ? Plus un souci. Le call center gère le recrutement et la formation. Vous gagnez du temps et des ressources. La conformité et la sécurité des données sont garanties. Les agents suivent des procédures strictes, utilisent des macros et des protocoles avancés. Vos données sont protégées. 

Avec Gethumancall, c'est l'humain avant tout. Chaque appel est traité par un collaborateur humain. Si vous avez besoin encore plus de détails, n'hésitez pas à consulter notre guide complet sur l'externalisation de votre service client.