Un service client exceptionnel grâce à une équipe autonome

Pour avoir un service client exceptionnel, il faut bien sûr des process fluides, organisés et bien réfléchis. Cependant, ce ne sont pas les seules conditions à respecter pour améliorer la qualité de votre relation client. Il est primordial de faire confiance à ses agents, de leur donner de l’autonomie, mais pas comme de simples employés dans votre CS.

Nous vous dirons pourquoi et comment faire cela, mais avant tout, n’oubliez pas que Gethumancall publie régulièrement des astuces concernant la gestion du service client. Découvrez encore plus de conseils sur nos pages ou sur le profil de notre fondateur, Jonathan Da Costa, qui met à profit plus de 10 ans d'expertise en service client pour vous offrir des solutions de qualité.

La confiance et l’autonomie au centre de la relation client

La clé d’un service client exceptionnel réside dans la confiance accordée à l’équipe de conseillers clients. En effet, ce sont les communicateurs directs avec vos clients, ils écoutent et connaissent vos clients. Ils ont des décisions à prendre à chaque assistance et s’ils doivent toujours se référer à vous, votre process de traitement risque de ralentir pendant la montée des flux.

Il est également important de leur laisser un peu de liberté pour agir de leur propre manière. Ils pourront ainsi trouver facilement un moyen de traiter efficacement les tickets dans votre service client. Cela dit, chaque expérience réussie devrait être intégrée dans vos process de traitement de demandes des clients.

Transparence vis-à-vis des objectifs et résultats

Dans plusieurs centres d’appels, les conseillers clients n’ont pas accès directement aux résultats de leur intervention. On leur parle avec des chiffres condensés pour ne voir qu’un résultat limité afin de définir leur prime. Pourtant, il est important que chacun puisse accéder aux indicateurs de performance. 

Que ce soit des stagiaires, des conseillers clients, des chargés opérationnels, des managers, et bien sûr les heads of CS, tous doivent analyser en détail leur performance individuelle et en équipe. Ils pourront ensuite comprendre les enjeux de chaque interaction et améliorer ce qui doit l’être.

Ouverture à toute proposition des conseillers clients

L’innovation dans le service client commence par la capacité d’une équipe à se réinventer face à divers obstacles. Dans notre cas, nous donnons aux agents l’opportunité de travailler sur des projets concrets et nous tenons à ce qu’ils soient des acteurs majeurs de ces derniers. 

Tout le monde peut proposer de nouvelles solutions, qu’il s’agisse de process ou de nouveaux outils, en passant par les conseillers clients jusqu’au manager. L’avis de tout le monde compte, d’autant plus que l’évolution dans le métier du service client est bien palpable grâce à de récents événements tels que l’assistance grâce à l'IA.

Accompagnement bienveillant et structuré

Oubliez les superviseurs qui jouent le rôle de surveillants. Si nous avons mis en place des corps managériaux, c’est pour animer tout le monde et rendre la cohésion d’équipe plus facile. Ils sont là pour soutenir et accompagner les conseillers clients, mais non pas pour donner des ordres. 

En vérité, c'est des facilitateurs de réussite, d’autant plus que la majorité de nos managers sont d’anciens conseillers clients de notre propre boîte.

Le service client de Gethumancall : une équipe responsable et valorisée

Bref, si GetHumanCall offre un service client exceptionnel aux côtés de ses clients, c’est grâce à la confiance accordée à chaque conseiller client. Les agents se sentent bien, ils s’épanouissent et ils peuvent évoluer à leur rythme. Nous supprimons le stress inutile par rapport à l’emploi, nous offrons à chaque conseiller client un cadre convivial qu’ils ne trouveront jamais dans d’autres call centers.