Externalisation : tous les détails à savoir pour les entreprises

L’externalisation est une stratégie commerciale et organisationnelle qui consiste à confier une ou plusieurs tâches dans une entreprise à un prestataire externe, qu’il soit une agence ou un particulier, par le biais d’un contrat d’outsourcing réalisé entre les deux parties.

L’externalisation permet de solliciter des spécialistes dans un domaine particulier, de gagner de temps, de réduire les coûts et de scaler son opération infiniment. Cependant, les risques ne sont pas néant, surtout avec l’apparition de plusieurs sociétés d’externalisation en France, Belgique, Suisse, Bref dans toute l’Europe.
Cette guide vous servira à connaître les avantages de l’externalisation, mais également le risque. Il y a aussi les termes du contrat qui vous serviront d’exemple pour les contrats d’externalisation. Sans plus tarder, commençons avec la définition de l’externalisation. 

L'externalisation, qu'est-ce que c'est ?

Comme nous l’avons précisé, l’externalisation ou l’outsourcing est une collaboration entre deux entreprises.  La première est le client et la deuxième est l’entreprise d’externalisation. Pour diverses raisons, comme le surcharge de travail ou bien le manque de spécialité dans un domaine, le client décide de déléguer des tâches à la société d’externalisation. 

Que contient un contrat d’externalisation ? 

Le contrat d’externalisation est rédigé par le prestataire qui propose ses services aux clients, ce denier doit inclure :

• La durée du contrat ; 
• L’objet du contrat et le domaine à externaliser ; 
• La modalité financière, surtout le prix des prestations, la rémunération ou d’autres répartitions de cout concernant les tâches à externaliser ; 
• Les détails administratifs et juridiques entre les deux parties ;
• Un accord de confidentialité ; 
• La propriété intellectuelle ; 
• Le mode de résiliation ; 
• Les obligations de la société d’outsourcing. 

Les objectifs et avantages de l’externalisation pour une entreprise

L’objectif de l’externalisation est de gagner en efficacité au niveau du secteur à externaliser. En effet, les raisons par lesquelles une entreprise en France fait de l’outsourcing sont le temps, le prix, les ressources et les compétences. 

1. Mettre plus d’attention sur son cœur de métier

Le temps, c'est de l’argent”, ça l’est encore plus pour une entreprise. Voilà pourquoi dépenser du temps sur certaines activités secondaires comme le marketing, service client et la comptabilité n’est pas pertinente. L’objectif de l’externalisation est de se libérer contre des processus métier comme ces derniers.

De cette façon, l’entreprise pourrait mieux se concentrer sur son cœur de métier et avec l’assurance que la société d’externalisation s’occupe à merveille des tâches secondaires. 

2. Assurer la réalisation des tâches secondaires avec des experts

Plus une entreprise grandit, plus les domaines secondaires deviennent compliqués et nécessitent une organisation propre à eux. Prenons le cas du service client, si au début, un seul conseiller client peut accomplir la tâche et assurer la satisfaction client, après une grande évolution, il sera vite chargé et nécessite davantage de coup de main.

Avec les clients qui augmentent, il est possible que vous ayez besoin de dizaine de conseillers clients. À ce moment-là, vous avez besoin d’un process bien défini et d’une stratégie. C’est aussi à ce moment-là qu’une entreprise d’externalisation intervient pour vous aider. L’objectif de l’externalisation est de vous donner accès à des compétences que vous n’avez probablement pas. 

3. Réduire ses coups grâce à l'outsourcing

L’un des objectifs de l’externalisation est de réduire les charges financières liées à l’activité à externaliser. Vous vous demandez peut-être en quoi engager un prestataire externe réduirait vos coûts ? C’est simple, vous ne payez pas de charges sociales, ni d'impôts pour vos employés. Vous n’engagez pas de place supplémentaire pour les activités secondaires.

Puis, nous pouvons également parler de l’inégalité de salaire dans le monde. Vous n’avez pas besoin de payer plus de 1700 euros par employé, avec l'externalisation, vous pourrez trouver des professionnels avec un salaire beaucoup moins élevé que cela. 

4. Avoir des ressources illimitées avec l'externalisation

En interne, vous êtes limités par la disponibilité des agents et de l’espace pour le bureau. Avec l’externalisation, vous pouvez augmenter au fur et à mesure le nombre de vos employés externes à condition que l’activité porte ses fruits. Peu importe votre rythme de croissance, les sociétés d’externalisation trouvent toujours des agents spécialisés pour combler rapidement vos besoins. 

5. Garantir un service continu de jour comme de nuit

La mise en place de travail posté est assez difficile, car elle nécessite une surveillance 24h/24. Pourtant, certains métiers comme le service client requièrent une telle disponibilité. L’une des meilleures solutions qui s’offre à vous est d’engager une société d'externalisation pour assurer votre disponibilité pendant la nuit. La plupart de ces sociétés travaillent également le week-end, mais cela dépend toujours du secteur d’activité. 

Quelques exemples d'externalisation dans le monde

Actuellement, quand on parle d’externalisation, de BPO ou d’outsourcing, on entend souvent les centres d’appel. Néanmoins, il n’y a pas qu’eux dans l’externalisation, le marketing, la manufacture et l’informatique avec l’infogérance font partie des activités les plus externalisées. Les exemples suivants peuvent être en externalisation onshore (dans le même pays) ou outsourcing offshore (à l’étranger). 

1. L'externalisation du service client

Comme nous le disons, l’externalisation du service client est partout, que ce soit en Onshore ou Offshore. Les prestataires sont des call center, ils prennent en charge la gestion de la relation client de plusieurs entreprises dans le monde. Ils répondent aux appels des clients, ils s’occupent du service après-vente, ils prennent en charge des réclamations ou des remboursements, bref, tout ce qu’il y a à faire dans le service client. 

2. l’externalisation de la gestion des ressources humaines 

L’externalisation de la ressource humaine est une activité récente. Les sociétés d'outsourcing s’occupent de la gestion de la paie, du recrutement via un appel audio ou vidéo, de l’organisation des formations des employés, la gestion du contrat de travail, la gestion des congés et des absences, le suivi des performances…

3. L’externalisation du marketing digital

Le marketing digital fait partie des activités secondaires la plus externalisée après le service client. Cette pratique concerne la génération du tunnel de vente, le mailing et la prospection téléphonique. Actuellement, l’externalisation de cette activité comprend également le web marketing. Elle comprend donc la gestion des réseaux sociaux, le référencement payant, le référencement naturel, la création de trafic, la veille stratégique et la campagne de mailing. 

4. La comptabilité

Il existe plusieurs métiers de la comptabilité qui sont externalisés. Cela commence par la saisie comptable, la gestion de la fiscalité, la réalisation des inventaires, le suivi des paiements, la gestion des factures, la clôture comptable et la gestion des déclarations fiscales. Ce sont toutes des tâches qui prennent énormément de temps, mais qui peuvent être réalisées à distance. 

5. L’externalisation de l'informatique ou l'infogérance

’informatique et la programmation font partie des secteurs les plus externalisés dans le monde. D’ailleurs, son externalisation reçoit son propre nom qui est de l'infogérance. Ce sont surtout la conception des applications et de site web, la programmation, la cybersécurité, la gestion des flux qui sont externalisés.

Quels sont les risques et les inconvénients dans l’externalisation ? 

L’externalisation est très risquée lorsqu’il s’agit de collaborer avec une entreprise qui ne maîtrise pas ses prestations. Leurs insouciances affectent les résultats de votre entreprise. Comme indiquée dans le contrat d’externalisation, il ne récolte pas leur pot cassé, mais c’est vous seuls qui subirent toutes les conséquences vis-à-vis de vos clients ou autres collaborateurs. 

C’est pour cette raison qu’il est nécessaire de trouver un partenaire de confiance pour toute forme d’externalisation. Si vous cherchez une entreprise fiable dans l’externalisation de la gestion de la relation client, nous sommes à votre disposition. Pour les autres activités, nous vous conseillons de trouver une entreprise renommée dans leur activité. 

Quelle est sa différence entre la sous-traitance ? 

La différence entre l’externalisation et la sous-traitance est que l’externalisation consiste à confier un secteur à part entier, par contre, la sous-traitance consiste à déléguer quelques tâches. À titre d’exemple, l’externalisation du service client concerne la gestion de la relation client allant de la rédaction des scripts, de la composition de l’équipe et de la mise en place de diverses maintenances. En revanche, la sous-traitance du service client concerne la délégation de traitement de ticket. 

En résumé 

L’externalisation ou l'outsourcing est une collaboration entre deux entreprises qui est le client et le prestataire. L’externalisation est également appelée BPO, délocalisation ou sous traitance. Ce sont les call center qui sont les plus connus dans l’externalisation du service client.

Une société d’externalisation se situe partout dans le monde. Elles peuvent être en Asie (Inde, Palestine…), en Amérique du Sud (Brésil, Argentine…), en Europe (Belgique, France…), en Afrique (Madagascar, Maroc…), etc.

L’externalisation offre plusieurs avantages, mais on peut résumer son importance comme étant un levier pour accélérer le développement d’un secteur précis. 

En tout cas, si l’externalisation du service client vous intéresse, alors n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous accompagnerons pour la gestion de votre relation client et la conception des stratégies pour fidéliser vos clients.