![Outil de gestion de la relation client](https://cdn.prod.website-files.com/63400e4db2c39e6d60ef6e7b/63ea55eab231af508e373cbe_outil%20de%20gestion%20de%20la%20relation%20client.webp)
Les essentiels Ă savoir sur les outils de gestion de la relation client
Les outils de gestion de la relation client sont des logiciels conçus pour faciliter la communication avec les clients. L’objectif est de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients. Chaque entreprise conçoit sa propre stratégie de relation client, mais l’objectif commun est de viser toujours la satisfaction client. L’utilisation d’un outil CRM est incontournable dans cette cause.
Les outils de gestion de la relation client offrent des avantages que les entreprises ne peuvent ignorer. Pour plus de clarté, voyons de plus près leurs utilités et leurs fonctionnalités.
Les utilitĂ©s et les fonctionnalitĂ©s des outils de gestion de la relation clientÂ
Les outils de gestion de la relation client (GRC) Ă©galement appelĂ©s logiciel CRM ou outil de gestion de ticket sont des applications utilisĂ©es par le service client. Certains possèdent plus de fonctionnalitĂ©s que d’autres, mais leur point commun est que c’est un outil permettant de communiquer avec les clients.Â
1- Prise en charge de tous les canaux de communication
Les outils de gestion de la relation client prennent en charge gĂ©nĂ©ralement tous les moyens de communication. En d’autres termes, ils sont compatibles avec les rĂ©seaux sociaux, les messageries instantanĂ©es, les appels, les SMS, les mails… Pour une entreprise qui utilise plusieurs canaux de communication, l’emploi d’un outil CRM est dĂ©cisif. En effet, pour rĂ©pondre aux demandes des clients, les agents de la relation client n’auront qu’à se connecter sur l’outil en question.Â
2- Traitement automatique de certaines demandes
Les outils de gestion de la relation client possèdent un programme leur permettant de rĂ©pondre automatiquement Ă certaines demandes des clients. Ceci dit, cette action, c’est Ă vous de la configurer. Les outils CRM possèdent des Intelligences artificielles plus ou moins avancĂ©es selon leur type. Vous pouvez vous appuyer sur ces dernières pour crĂ©er des rĂ©ponses automatiques aux demandes basiques et rĂ©pĂ©titives. De cette manière, vos agents du service client se concentrent plus sur les tickets qui apportent de la valeur ajoutĂ©e dans votre entreprise.Â
3- Gestion de ticket avancée
Un outil de gestion de la relation client vous permet d’avoir un contrĂ´le total sur les demandes des clients. Vous aurez la possibilitĂ© de trier les tickets et de les allouer Ă des Ă©quipes prĂ©cises. Ces outils vous permettent Ă©galement d’éviter de traiter les demandes en deux temps. Un ticket en cours de traitement est inaccessible pour les autres agents. De plus, l’outil CRM permet aussi aux agents d’envoyer les tickets aux branches plus compĂ©tentes si un ou plusieurs tickets sont irrĂ©solus.Â
Le tarif d’un outil de gestion de relation client
Le tarif d’un outil de gestion de relation client est Ă partir de 15 euros par mois. Pour les outils CRM comme le Zendesk, le prix est Ă partir de 19 euros par agent par mois. Cela dĂ©pend de votre structure, mais ce prix peut monter jusqu’à 99 euros par agent par mois. Ă€ noter qu’il existe par ailleurs des outils de gestion de relation client totalement ou partiellement gratuits. Nous avons consacrĂ© un article Ă ce sujet. Alors si vous ĂŞtes intĂ©ressĂ© davantage, nous vous invitons Ă lire notre article sur les outils de ticketing gratuits.Â
Les compétences nécessaires pour maîtriser un outil de gestion de la relation client
Pour maĂ®triser les outils de gestion de la relation client, tout ce dont vous aurez besoin est une connaissance en matière d’outil digital. Inutile de plonger dans le domaine de l’informatique, les concepteurs d’outil CRM ont rendu l’interface de leur application intuitive et accessible aux grands publics. En revanche, puisqu’il s’agit d’un outil de gestion de la relation client, la maĂ®trise des compĂ©tences liĂ©es Ă ce domaine est donc nĂ©cessaire.Â
Une bonne connaissance des outils digitaux
L’utilisation d’un outil de gestion de la relation client correspond Ă la numĂ©risation de ce secteur. Si auparavant, la relation client se limitait Ă l’appel tĂ©lĂ©phonique ou l’échange de courriel, maintenant, les clients utilisent divers canaux de communication. Parmi eux, les plus communs sont les chats et les rĂ©seaux sociaux. Ce sont des Ă©changes nĂ©cessitant l’utilisation des outils numĂ©riques. D’autant plus que l’outil de gestion de la relation client est aussi un outil numĂ©rique, vous devez vous y connaĂ®tre dans ce domaine pour maĂ®triser son utilisation.Â
Une excellente connaissance en relation client
Un outil de CRM est juste un support conçu pour rendre plus facile la gestion de la relation client. Pour maĂ®triser cet outil, soyez certains que vous connaissez d’abord le domaine de la relation client. Vous devez apprendre les fondamentaux de la relation client ainsi que les techniques affĂ©rentes Ă ce domaine.Â
En résumé :
Les outils de gestion de la relation client sont connus sous le nom de logiciel CRM ou outil de ticketing. Ce sont des plateformes conçues pour rendre plus simple la gestion des tickets. Ils sont compatibles avec plusieurs canaux de communication comme les appels, les SMS, les mails et les messageries instantanĂ©es. Il existe des versions gratuites et payantes des outils GRC.Â
Ils possèdent tous des caractéristiques différentes. Il vous appartient de bien choisir votre logiciel CRM. En tout cas, un outil de gestion de la relation client est juste un logiciel, si vous tenez à perfectionner votre relation client, faites appel aux professionnels.