Comment réduire les appels manqués aux services clients ?

Dans la majorité des cas, un appel manqué au sein du service client signifie un client insatisfait quelque part. En effet, si le client n’arrive pas à joindre les conseillers clients, il est possible qu’il soit davantage frustré par la situation, surtout s’il a attendu assez longtemps avant de raccrocher. Il est possible de limiter le problème des appels manqués avec de simples astuces claires.

Gethumancall publie de temps en temps des conseils sur la gestion de la relation client. Nous vous invitons à consulter les autres conseils sur notre page de blog ou sur le profil LinkedIn du fondateur de notre centre d’appel, Jonathan Da Costa.

Calculer un temps d’attente moyen de la semaine passée

La première étape pour réduire les appels manqués est de calculer le temps d’attente moyen de la semaine précédente. Prenez toutes les données à votre disposition et effectuez des calculs simples pour obtenir le temps qu’un client attend avant d’être mis en relation avec un conseiller client. 

Il est également préférable de calculer le temps que les clients ont tenu avant de raccrocher leur appel quand personne ne pouvait répondre. Vous aurez besoin de cette donnée plus tard.

Annoncer un temps précis avant la musique d’attente

Maintenant que vous avez estimé le temps d’attente, vous devez l’annoncer à vos clients avant la musique d’attente. Pas besoins de formalité, utilisez un style simple comme suit :  “Merci de patienter… minutes, un agent va vous répondre”. De cette manière, vous limitez la frustration du client et l’invitez à patienter sans raccrocher.

Prenons un cas concret : un client attendait le service client pendant 4 minutes 50 secondes, et on l'avait informé d'une attente de cinq minutes. Bien évidemment, il est satisfait parce qu’il n’a pas attendu plus longtemps. En revanche, avant la mise en place de cette annonce du délai d’attente, un client devait patienter le même délai et il a raccroché au bout de deux minutes. 

La raison est simple : l’absence de communication de l’entreprise l’a poussé à estimer son propre temps d’attente. Il ne savait pas du tout s’il serait reçu dans cinq, dix ou quinze minutes et a préféré raccrocher plutôt que d’attendre.

Faire un bilan des appels manqués s’il en existe encore

Avec la mise en place d’une annonce du temps d’attente, vous réduisez à coup sûr les appels manqués dans votre service client. Cependant, certains clients peuvent ne pas tolérer une attente de plus de cinq minutes. S’il reste encore plusieurs appels manqués, vous devrez alors réduire ce temps d’attente en engageant des agents externes pour recevoir rapidement les appels. Cela améliorera la qualité globale de votre service client.

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