Les techniques de communication à appliquer au téléphone

Il est important d’appliquer des techniques de communication lorsqu’on entre en contact avec un client. La communication à travers un téléphone est plus difficile que les échanges directs. Vous devez dire les bons mots pour assister vos clients. Sans plus tarder, passons sur la première technique de communication à appliquer pendant les appels téléphoniques.

Technique 1 : Offrir un accueil téléphonique professionnel

Notre première technique de communication est d’offrir un accueil téléphonique professionnel. En réalité, c’ est la présentation du nom de l’entreprise, de vous et ensuite de votre fonction. Il est ensuite suivi par des mots d’accompagnement pour orienter le client. L’inverse est également possible, mais il vaut mieux garder cet ordre. Par exemple, vous pouvez suivre cette formule : “le nom de la société, Votre nom, votre fonction, bonjour, que puis-je faire pour vous ?”

Technique 2 : Remercier pour sa patience pendant la mise en attente 

Nous savons tous à quel point c’est frustrant d’être mise en attente durant un appel. Pour apaiser cette frustration, vous avez la technique de communication de remerciement. Pour ce faire, reprenez la précédente formule pour l’accueil téléphonique professionnel. Ajoutez-y “ merci pour votre patience” entre le bonjour et le mot d’accompagnement. À noter qu’un remerciement procure une sensation positive plutôt que des excuses. 

Technique 3 : Reformuler la mise en attente du client 

Notre troisième technique de communication concerne la mise en attente. Il est fréquent que pendant un appel, vous devez mettre en attente un client. Dans ce cas, vous devez l’annoncer au client de manière indirecte. Attention, l’annonce ne doit pas être trop directe ni imposante. Vous devez éviter les phrases comme : “vous allez être mise en attente pendant que nous recherchons la solution à votre problème”. À la place de cette phrase, vous pouvez reformuler comme : “ Je vais devoir chercher plus d’informations dans notre base de données pour résoudre votre problème. Pouvez-vous patienter quelques minutes le temps que je fasse mes recherches ?

Technique 4 : Personnaliser la communication avec le nom du client

Notre quatrième technique de communication est la personnalisation des échanges. Un accueil téléphonique personnalisé offre une meilleure expérience pour les clients. Si vous possédez une base de données clients, alors utilisez ce dernier à votre avantage. Vous pouvez utiliser le nom du client pour accueillir ce dernier. Cela montre à quel point vous souhaitez résoudre le problème du client. 

Technique 5 : Trouver les bons mots pour les redirections

Notre cinquième technique de communication concerne les redirections des clients. Dans certains cas, un client vous contacte pour des requêtes en dehors de vos compétences ou de votre fonction. Dans ce cas, au lieu de dire : "Je suis désolé, ce n’est pas dans mes fonctions de résoudre votre problème” vous pouvez le rediriger plus efficacement. Par exemple, dites à votre interlocuteur “pour résoudre votre problème, vous devez contacter (le service du…). Je suis dans le département du service client et je peux vous mettre en relation avec lui. Son nom est (…), prenez un instant pour noter son numéro au cas où nous serions déconnectés”. 

Technique 6 : Annoncer la saisie de la demande du client

Pour la sixième technique de communication, vous devez faire comprendre à votre client que vous avez enregistré sa demande. C’est juste un gage d’assurance. La meilleure façon de le faire est de reformuler sa demande et de lui demander de confirmer. Vous pouvez conclure avec des connecteurs logiques comme “en résumé, donc, pour résumer”. Par exemple : vous pouvez dire : en résumé, vous voulez faire réparer votre poignet de votre porte ? Après la confirmation du client, vous pourrez annoncer tout simplement que sa demande est bel et bien enregistrée. 

Technique 7 : Toujours maintenir la conversation sur la bonne voie

Maintenir la conversion sur la bonne voie est parfois difficile, mais c’est une technique de communication essentielle. C’est une obligation si vous souhaitez être plus efficace dans votre accueil. Ceci dit, inutile d’être agressif ou trop autoritaire envers votre client. Vous devez toujours être respectueux envers vos interlocuteurs. Si le client sort du contexte de son appel, vous devez utiliser son propre jeu contre lui.

Par exemple, vous demandez à votre client quand vous pourrez intervenir pour le remplacement de sa porte. Le client répond : “Pour l’instant, j’attends le retour de ma fille de l’étranger. C’est une architecte hors pair, elle a fait des études sur ce sujet à l’extérieur et elle a fini par avoir un emploi dans une entreprise renommée internationalement, c’était son rêve depuis toujours”. 

Pour ramener le client au sujet principale, vous pourrez dire : je suis content que votre fille ait réalisé son rêve, mais ce ne serait pas une bonne raison de l’accueillir avec une porte neuve ? ça vous convient si nous intervenons avant qu’elle arrive. Alors, souhaitez-vous que nous fassions le remplacement le (date d’intervention) ?

Technique 8 : Prendre congé avec une touche de positivité

Traiter les appels avec courtoisie et une note de positivité est notre dernière technique de communication. Pour ce faire, vous devez montrer à votre client que c’est plaisir de l’avoir aidé. Dites par exemple dire : “Je suis ravi que mes interventions ont été utiles pour vous. Je suis impatient d'avoir de vos nouvelles. Nous vous remercions d’avoir choisi (notre société) pour vous accompagner. Je vous souhaite une excellente journée, je reste à votre disposition pour toute demande éventuelle.” 

En résumé :

La communication téléphonique est un véritable art que seuls les agents du call center maîtrisent vraiment. La mise en place de ce processus en interne est difficile, car vous aurez besoin de former des professionnels. L’idéal est donc d’engager un expert qui maîtrise les techniques de communication au téléphone. Vous pouvez externaliser avec des entreprises offshore à Madagascar comme nous. Gethumancall possède une certification internationale concernant les activités liées à la relation client. Bien évidemment, la communication téléphonique avec les clients en fait partie. N’hésitez pas à nous contacter pour plus de détails sur nos prestations.