Nos conseils pour un service client de qualité

La qualité du service client doit être parfaite pour réussir à satisfaire et à engager le marché. En effet, une entreprise qui écoute et qui assiste ses clients est beaucoup plus appréciée que toute autre société qui ignore les demandes. Pour avoir une qualité exceptionnelle du service client, l’entreprise doit résoudre par lui-même les problèmes des clients, que ce soit une demande d’assistance, de réclamation, de renseignement ou même de remboursement. Voyons en détails comment améliorer la qualité du service client dans une entreprise en paramétrant les détails techniques jusqu’à l'échange direct avec les clients.

Quelques principes d’un service client de bonne qualité 

Avant d’optimiser votre service client, il est nécessaire de connaître sa performance actuelle. Vous pouvez mesurer la qualité de votre service client grâce à un audit quotidien, hebdomadaire ou mensuel ou en utilisant un indicateur de performance comme le CSAT. Néanmoins, la qualité du service client se reconnaît par l’interaction, l’écoute, la réaction et surtout la satisfaction qu’engendre l’entreprise vis-à-vis de sa communication avec ses clientèles. 

Une interaction parfaite avec ses clients

Le fait qu’une entreprise interagit avec sa clientèle dans diverses plateformes est un signe d’un service client de qualité. Les clients se sentent valorisés par la société. Ces interactions peuvent se faire dans les réseaux sociaux, les blogs, les forums, etc. 

L’écoute des diverses réclamations ou instructions

Une entreprise qui arrive à écouter toutes les demandes des clients possède une qualité de service client exceptionnelle. Cela signifie que les informations assimilées par le service client arrivent jusqu’au décideur et que par la suite, ils peuvent appliquer des correctifs et améliorations pour satisfaire sa clientèle. 

La réaction du service client face à divers problèmes

Une entreprise qui possède un service client de haute qualité n’a pas besoin d’attendre les plaintes des clients pour réagir face à divers problèmes liés à leurs services. C’est elle qui prend l’initiative pour informer les clients d'éventuelles gênes causées par le problème. Ce sont également ses conseillers clients qui informent les clients quand le problème sera résolu et s’excusent en même temps pour le désagrément causé. 

La satisfaction client par rapport à la communication

La satisfaction est un principe bien connu pour le service client, mais elle n’est pas possible sans une bonne communication entre les conseillers clients et les clients. Si l’entreprise arrive à bien communiquer sa solution et que les clients sont satisfaits, alors nous pouvons affirmer que son service client a réussi sa mission. 

Comment améliorer la qualité du service client ? 

Si jamais, l’un de ces principes plus hauts ne sont pas respectés dans votre entreprise, alors, suivez la solution que nous proposons ici. En gros, pour améliorer la qualité du service client, il vous faut un processus normalisé par les CSM. Autrement dit, vous avez besoin d’une équipe experte qui connaît parfaitement les techniques de l’optimisation du service client en comment par le script jusqu’à l’analyse des résultats. 

1. Se renseigner sur sa clientèle 

La première étape pour améliorer la qualité de son service client est de se renseigner sur sa clientèle, surtout sur sa catégorie. Cette connaissance vous permettra d’adapter la stratégie de la gestion de votre service client. En effet, la stratégie est différente si vous avez des jeunes clients, adultes ou âgés. Vous devez sélectionner votre stratégie de manière que toutes les catégories de clients reçoivent les mêmes satisfactions.  Si par ailleurs, vous avez une catégorie d’âge ou de personnalité de client précis, alors ce sera facile d’optimiser la qualité de votre service client. 

2. Élaborer une stratégie de gestion du service client

La stratégie de gestion du service client vous permet de mettre en place un processus clair par rapport au traitement des demandes des clients. Vous avez des grandes décisions à prendre pour améliorer la qualité du service client, notamment sur : 

1. La mise en place d’un script,
2. Le choix du canal chaud,
3. Les Kpis à utiliser et à analyser,
4. Les canaux à utiliser,
5. Le nombre de conseillers client actif. 

3. Être présent sur tous les canaux de communication des clients

Si vous souhaitez améliorer la qualité de votre service client, alors la première chose à faire est d’être disponible sur les canaux préférés des clients. Faites une liste de ce qu’il utilise que ce soit Skype, Messenger, forum, appel, SMS ou Mail. C’est aussi le moment pour déterminer quel sera le canal chaud et le canal froid de votre service client. Vous pourrez appréhender facilement le flux de votre service client en traitant rapidement les demandes urgentes. 

4. Choisir le bon outil ou CRM

être disponible sur toutes les plateformes compromet la performance du service client si vous n’arrivez pas à vous en occuper correctement. C’est pour cela que vous devez utiliser un CRM pour vous aider à répondre plus vite aux demandes et ainsi améliorer la qualité globale du service client. Il existe un bon nombre de CRM, à vous d’en juger ce qui est le plus performant pour améliorer la qualité de votre appel, SMS, mail ou autre canal que vous utilisez dans le service client. 

5. Structurer l’équipe du service client

Un service client de haute qualité est entrepris par un conseiller client expert, mais il n’y a pas que lui dans l’équipe. Derrière un bon conseiller client, il y a un manager qui le motive, un auditeur qui le surveille, un chargé opérationnel pour veiller aux respects des processus et un head of CS pour analyser la qualité générale du service client. Chaque agent du service client est un véritable rouage qui permet à la machine de fonctionner de manière synchronisée et d’offrir une interaction de qualité aux clients. 

6. Former chaque agent du service client

La formation permet de maintenir une bonne qualité au sein du service client. Si les qualités de base pour devenir un conseiller client sont là, mais qu'en est-il du respect de processus et de l’utilisation des outils ?
Bref, outre les qualités telles que l’empathie, la courtoisie, la concentration, apprenez à vos conseillers client à respecter le script, à résoudre les problèmes au premier contact si possible et surtout à bien communiquer.
De son côté, les managers doivent être formés sur la manière dont ils pilotent leurs équipes. Enfin, les auditeurs doivent être formés sur les indicateurs de performances les plus importants. Chaque situation est différente, si pour une autre entreprise, un DMT est très utile, il est possible que pour certains, le FCR soit prioritaire.  

7. Motiver les conseillers clients

Une bonne dose de motivation au milieu des conseillers clients conduit à une meilleure productivité de leurs parts et donc une prestation de qualité pour le service client. À noter que la relation client est un métier sensible et très difficile du fait qu’on doit rester concentré toute la journée. Il est par conséquent important de raviver de temps en temps l’ambiance au sein du service client. 

8. Effectuer un audit qualité du service client

Un audit qualité concentré sur votre service client vous permet d’analyser la performance du service client. Il vous permet d’obtenir un résultat rapide pour améliorer l’expérience de vos clients. Il existe des outils dédiés pour faire un audit qualité du service client comme le cas de quadit, une application conçue spécialement à cette fin. 

9. Faire un sondage de satisfaction

Faire un sondage de temps en temps sur la qualité du service client vous permet d’avoir une idée claire de la performance de ce dernier. Contrairement aux CSAT ou autres indicateurs de performance, avec un sondage, vous pouvez demander aux clients ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas dans la façon dont vous gérer votre relation client. 

10. Se renseigner sur les nouvelles tendances

La qualité du service client peut être désormais améliorée grâce à l’IA en paramétrant des automatisations assistées par l’humain. C’est un gain de temps précieux que ce soit pour l’entreprise ou pour le client. Cependant, nous vous conseillons de bien vous renseigner sur l’utilisation d’un chatbot avant d’en mettre en place un. Malgré l’utilisation des IA sur presque tous les CRM, leurs paramètres restent difficiles. Si les IA ne sont pas bien configurées, elles pourraient nuire rapidement à la qualité du service client en proposant des réponses incorrectes ou simplement en restant dans l’incapacité face aux demandes de vos clients. 

11. Faire appel à une entreprise d’externalisation du service client

La voie la plus facile pour améliorer la qualité de votre service client est de passer par une entreprise experte en externalisation du service client. Ce sont surtout des centres d’appel. Ils ont la maîtrise, ils ont des conseillers clients, des managers, des responsables plateau, des chargés opérationnels destinées à une seule mission, maintenir la qualité du service client au plus haut niveau.
Inutile de chercher ailleurs, si vous êtes à la recherche d’une entreprise experte en externalisation, Gethumancall, un call center dédié au service client est à votre écoute. Prenez un rendez-vous gratuit avec notre fondateur qui est lui-même un expert en gestion de la relation client. 

En résumé 

La qualité du service client se définit par la manière dont l’entreprise communique avec sa clientèle. On peut parler d’une qualité haut de gamme, quand la société arrive à résoudre et même à anticiper les problèmes des clients. Pour améliorer la performance du service client, l’entreprise doit entreprendre une stratégie avec laquelle le choix des canaux, des CRM, les formations, la structure, la motivation pour le moral des conseillers clients doivent être décidés. En tout cas, vous n’aurez pas à penser à tout ça en externalisant l’ensemble de votre service client avec nous. Contactez-nous avec vos besoins et nous vous répondrons avec des solutions comme ne vous l’aurez jamais pensé.