Externalisation Suisse : Réduire les Coûts par l'Optimisation des Opérations

Imaginez réduire vos coûts opérationnels de 70 % sans sacrifier la qualité de vos services. C’est possible grâce à l’externalisation. En Suisse, où le coût de la vie est parmi les plus élevés au monde, externaliser vers des pays à faible coût est la meilleure option pour améliorer la rentabilité de son entreprise. Dans cet article, découvrez comment les entreprises suisses optimisent leurs opérations, notamment avec Gethumancall, un acteur clé du service client externalisé. Prêt à transformer votre business ? On vous explique tout.

Pourquoi externaliser depuis la Suisse ? Les bases à comprendre

Le contexte économique suisse

La Suisse se classe régulièrement dans le top 5 des pays les plus chers au monde.

Exemple concret : Un employé de service client coûte en moyenne 20 CHF/heure en Suisse. À Madagascar, ce coût descend à 8-15 CHF/heure.

Conséquence : Les entreprises locales paient des charges élevées pour des tâches répétitives (service client, saisie de données, etc.).

L’externalisation, comment ça marche ?

L’externalisation consiste à confier une partie de vos opérations à un prestataire externe de la Suisse, généralement basé dans un pays où les coûts sont moindres. Plusieurs pays offrent des conditions favorables pour l’externalisation. Les destinations les plus courantes incluent certains pays d’Europe de l’Est, d’Asie du Sud-Est ou d’Afrique.

Avantages clés :

Réduction des coûts salariaux et des frais généraux.

Accès à des profils qualifiés, multilingues et expérimentés.

Flexibilité pour ajuster les effectifs selon la demande.

Les secteurs concernés

L’externalisation ne se limite pas aux grandes entreprises. Elle est accessible aux PME et startups suisses dans des domaines comme :

Service client (appels, e-mails, chat).

Comptabilité et gestion administrative.

Développement web et support IT.

Gethumancall : Un cas pratique d’externalisation réussie

Qui est Gethumancall ? 

Gethumancall est centre d’appel spécialisé dans l’externalisation du service client pour les entreprises suisses, françaises, belges, bref l’entreprise travaille déjà pour de nombreuses sociétés européennes. 

Fonctionnement : Des équipes basées dans ses locaux gèrent vos interactions clients.

Ce que Gethumancall apporte aux entreprises suisses

Gethumancall offre plusieurs avantages concrets :

Réduction des coûts : En externalisant le service client, les entreprises suisses peuvent bénéficier de coûts de main-d’œuvre jusqu’à 70 % inférieurs à ceux pratiqués en Suisse.

Qualité de service : Grâce à des agents spécialement formés et à des audits qualité normés, la satisfaction client est optimisée.

Flexibilité : La startup permet d’ajuster rapidement le volume d’agents en fonction des besoins saisonniers ou ponctuels, garantissant ainsi une gestion dynamique des pics d’activité.

Approche humaine : Gethumancall met en avant l’aspect humain, en favorisant l’intégration et le suivi régulier de ses collaborateurs. Cela permet de maintenir une qualité de service proche d’un recrutement interne tout en profitant des avantages de l’externalisation.

Support technologique : L’entreprise utilise des outils numériques modernes pour assurer le suivi en temps réel des indicateurs de performance, facilitant ainsi la gestion et l’optimisation continue des opérations.

En résumé, Gethumancall aide les entreprises suisses à réduire leurs coûts opérationnels, tout en maintenant une expérience client de qualité et en assurant une flexibilité indispensable pour s’adapter aux évolutions du marché.

Résultats concrets pour les entreprises suisses

Réduction des coûts : Jusqu’à 60-70 % d’économies par rapport à une équipe interne.

Qualité maintenue : Les agents sont formés aux standards suisses (ponctualité, professionnalisme, précision).

Exemple chiffré : Une entreprise d'e-commerce a réduit ses coûts de service client de 12 000 CHF/mois avec Gethumancall, sans baisse de satisfaction client.

L’Externalisation en Suisse : Processus et Bonnes Pratiques

L’externalisation est une démarche stratégique légale en Suisse, permettant aux entreprises de confier certaines tâches afin de se concentrer sur leur cœur de métier. Que vous soyez une entreprise expérimentée ou un débutant, suivre un processus structuré garantit une externalisation réussie.

1. Analyse et Identification des Besoins

Analyse interne :

Évaluation des processus internes : Commencez par analyser vos besoins et identifier les tâches répétitives, chronophages et non stratégiques (ex. : service client standardisé, saisie de données, gestion des réseaux sociaux).

Priorisation : Privilégiez les activités à fort volume ou à faible valeur ajoutée tout en évitant l’externalisation d’activités stratégiques (comme le développement de produits).

2. Choix du Prestataire

Sélection du partenaire :

Compétences et expérience : Vérifiez que le prestataire possède une expérience pertinente, notamment auprès d’entreprises suisses.

Critères de sécurité et de conformité : Assurez-vous que le partenaire respecte les normes suisses (protection des données, obligations fiscales, comptabilité) ainsi que les certifications internationales (ex. : RGPD, ISO 18295).

Langues et communication : Le prestataire doit pouvoir offrir ses services en français, allemand ou anglais.

Conseils pratiques : Demandez des références clients et optez pour une phase d’essai afin de tester le service, en évitant les engagements à long terme dès le départ.

3. Élaboration du Cahier des Charges et Organisation de la Transition

Documentation des attentes :

Rédigez un cahier des charges précis détaillant les objectifs, les indicateurs de performance et les modalités de collaboration.

Plan de transition :

Transfert progressif des tâches : Par exemple, commencez par externaliser 50 % du volume d’appels lors de la première semaine pour évaluer la capacité d’adaptation.

Formation et accompagnement : Organisez des sessions de formation pour familiariser l’équipe externalisée avec vos produits et services (ex. : fiches techniques, FAQ interne).

Outils de suivi : Mettez en place des tableaux de bord et des réunions hebdomadaires afin d’assurer un suivi régulier et une bonne communication entre les équipes.

4. Contractualisation et Suivi

Signature d’un contrat clair et conforme :

Le contrat doit détailler les engagements de chaque partie, les conditions financières et les modalités de suivi.

Veillez à inclure des clauses spécifiques concernant la confidentialité, la sécurité des informations et le respect des exigences légales suisses.

Mise en œuvre et contrôle continu :

Organisez des réunions régulières et des audits pour s’assurer que le prestataire respecte le cahier des charges et offre une qualité de service conforme aux attentes.

Les défis de l’externalisation (et comment les éviter)

La barrière linguistique

Problème : Un prestataire mal formé peut mal interpréter les demandes des clients suisses. Certaines personnes ont également des accents natifs qui se laissent entendre quand on parle avec eux, pourtant, cela agace certains clients.
Solution :

Optez pour des pays francophones dont la majorité des personnes malgré le français et parfois l’anglais comme Madagascar. Le français est une langue maternelle pour beaucoup de foyer dans ce pays. 

Exigez des tests linguistiques avant de signer un contrat. 

Les différences culturelles

Exemple : En Suisse, les clients attendent des réponses rapides et précises. Dans certains pays, le service client privilégie le relationnel.
Solution :

Créez un guide détaillé sur les attentes de votre clientèle.

Organisez des formations interculturelles pour le prestataire.

La protection des données

Risque : Externaliser implique de partager des informations sensibles (coordonnées clients, données financières).
Bonnes pratiques :

Signez un accord de confidentialité (NDA).

Choisissez un prestataire conforme au RGPD.

Facteurs de réussite et points de vigilance

Importance de la transparence

La transparence dans la communication est essentielle pour la réussite d’un projet d’externalisation.
Les entreprises doivent partager leurs objectifs et leurs contraintes avec le prestataire.
Cette transparence permet de créer une relation de partenariat basée sur la confiance mutuelle.

Gestion des risques

Toute démarche d’externalisation comporte des risques. Il est important de les identifier dès le départ.
La rédaction d’un contrat clair et détaillé est recommandée. Ce document précise les responsabilités de chaque partie et les recours en cas de défaillance.
En outre, un plan de continuité permet de minimiser les impacts en cas de problème.

Mesure de la performance

La performance de l’externalisation doit être mesurée régulièrement. Les indicateurs clés (KPIs) sont définies dès le début du projet.
Ces indicateurs permettent d’évaluer l’efficacité des opérations externalisées.
Ils aident également à déterminer si les économies attendues sont bien réalisées.

Perspectives pour l’externalisation en Suisse

Évolution des technologies

L’évolution technologique joue un rôle important dans l’externalisation. Les outils digitaux facilitent la communication et la gestion des projets.
Les avancées en intelligence artificielle et en automatisation permettent d’optimiser encore davantage les coûts.
Ainsi, l’externalisation pourrait s’adapter aux nouvelles technologies pour offrir des services toujours plus performants.

Développement de partenariats durables

Le succès de l’externalisation repose sur la construction de partenariats durables.
Les entreprises suisses et les prestataires étrangers doivent développer une relation à long terme.
Cela passe par la mise en place de mécanismes de suivi et d’amélioration continue.
Une collaboration étroite favorise l’adaptation aux changements du marché.

Diversification des services externalisés

À l’avenir, l’externalisation pourrait s’étendre à d’autres domaines.
Les services informatiques, la comptabilité et la gestion des ressources humaines sont déjà concernés.
La diversification permet de maximiser les gains tout en répartissant les risques.
Les entreprises disposent ainsi de plus d’options pour optimiser leurs opérations.

EN conclusion

Externaliser en Suisse n’est pas réservé aux experts. En suivant des étapes structurées et en choisissant des partenaires comme Gethumancall, même les débutants peuvent réduire leurs coûts de 50 à 70 %, tout en améliorant leur efficacité.