Le calcul net promoter score : Comment le faire facilement

Le calcul du NPS ou Net Promoter score est tout simplement une forme de service client visant à obtenir les avis des clients concernant leur satisfaction. Or, le NPS ne se limite pas uniquement sur la satisfaction, c’est également un indicateur de fidélisation. Généralement, le NPS est réalisé à partir de deux questions dont la première évalue la possibilité qu’un client recommande le produit ou service.  La deuxième question demande les raisons qui ont poussé les clients à choisir sa réponse.

Le calcul du net promoter score permet d’exécuter des changements dans l’entreprise. Soit les clients apprécient vos services ou vos produits et ils recommandent ces derniers à une connaissance, soit ils sont mécontents et se tournent probablement vers la concurrence. Le NPS permet justement d’obtenir cette information cruciale. Elle sera ensuite la clé pour les prochains changements dans l’entreprise. C’est pour cette raison que le NPS figure parmi les Key Performance Indicator ou KPI les plus utiles de l’entreprise. 

Nombreux sont ceux qui associent le NPS à un simple service client, pourtant, il est bien plus que cela. Dans ce cas, entamons tout de suite avec la définition du NPS pour élucider ce sujet et pour mieux comprendre cet indicateur de satisfaction et de fidélisation.

Le Net Promoter Score, qu'est-ce que c'est ? 

Le Net Promoter Score est le résultat de deux questions clé pour comprendre la satisfaction et la fidélité d’un client par rapport à un service, un produit, une marque ou tout simplement de l’entreprise elle-même. Le calcul du net promoter score est ainsi utilisé dans le service client pour savoir ce qui pousse le client à recommander votre produit ou service à un proche.

Le calcul du Net Promoter Score est créé en décembre 2003 par Fred Reichheld. Il introduit cet indicateur dans un article intitulé “The One Number You Need to Grow” publié dans le Wall Street Journal. Ainsi, l’indicateur est devenu très utile pour la direction de l’entreprise pour orienter leurs activités. 

Un indice de performance efficace

Le NPS est lié à l’évolution de l’entreprise. Il permet d’obtenir un score sur la fidélisation des clients. En d’autres termes, il permet de savoir si les réseaux des clients vont s’étendre ou non. De ce fait, l’entreprise peut agir s’il faut modifier l’organisation et le mode de travail au sein de cette dernière. 

Par ailleurs, si le score du NPS est négatif, alors il faut en quelque sorte modifier le mode de travail dans l’entreprise. Cela peut se faire en suivant les indications données par les clients. Il s’agit du verbatim des clients qui ont participé à ce NPS. En outre, la réalisation fréquente d’un Net Promoter Score permet de suivre en temps réel la performance de l’entreprise. 

Si votre score NPS est supérieur à la dernière réalisation, alors il est clair que votre entreprise prend la bonne voie. Cependant, vous devez réaliser au moins deux ou plusieurs NPS pour comparer les tendances de vos clients. 

Un indicateur de niveau de fidélité et de satisfaction

Le calcul du NPS offre aux clients la possibilité de communiquer à l’entreprise sa satisfaction par rapport à ses produits ou services. Ce KPI permet également de savoir s’ils sont prêts à recommander le service ou le produit à leurs proches. De plus, les clients sont divisés en trois grandes catégories pour le calcul du Net Promoter Score. De ce fait, il y a les clients :  promoteurs, passifs et détracteurs. En fonction du choix des clients, des dispositifs doivent être mis en place pour améliorer la satisfaction client et la performance de l’entreprise.

Les clients promoteurs

Les clients promoteurs sont ceux qui ont choisi les notes de 9 et 10. Ce sont des personnes très satisfaites de votre produit ou service. Ils sont prêts à recommander la marque à leurs proches, leurs amis ou leurs familles. Ces clients sont comme votre ambassadeur, il est donc conseillé d’offrir une offre spéciale pour eux en guise de récompense de sa loyauté. 

Cela renforce ainsi sa motivation à partager son expérience par rapport à votre produit, en fin de compte, l’entreprise en sortira toujours gagnante en réalisant ce geste. Par ailleurs, il est plus facile d’entretenir une relation avec les clients fidèles que de se lancer dans le processus d’acquisition de nouveaux clients. 

Les clients neutres 

Ce sont les clients qui ont choisi les notes 7 et 8. En général, lors de la réalisation d’un calcul du NPS, Les clients neutres ou passifs sont les plus nombreux. Leurs nombres n’ont pas d’impact direct sur le score. Cela dit, ils sont entre le promoteur et le détracteur, le moindre petit changement peut alors faire pencher la balance. En effet, ces clients restent fidèles à vos produits ou services en attente d’une meilleure offre.

 Vous pouvez aussi travailler sur l’expérience client pour leur offrir ce qu’ils convoitent. De ce fait, vous devez être attentionné par rapport à leurs réponses au questionnaire. En traitant rapidement leurs demandes, il est fort probable qu’il devienne des promoteurs. Sans quoi, ils peuvent aussi devenir des détracteurs. 

Les clients détracteurs

Ce sont les clients qui sont insatisfaits de votre produit ou service. Effectivement, ils ont donné une note de 0 à 6. Non seulement ces clients ne recommandent pas votre produit à leurs proches, mais vous pouvez aussi les perdre à tout moment. Le mieux que l’entreprise peut faire est de traiter les raisons qui les ont poussées à donner de telles notes. Une fois les corrections appliquées, ces clients changeront peut-être leurs impressions. 

Par ailleurs, en s’inspirant des critiques des détracteurs, vous pouvez améliorer les performances de votre entreprise. Dites-vous seulement que si vous arrivez à avoir une bonne satisfaction client vis-à-vis de ces personnes, alors l’entreprise est prête à tout relever. 

Quelle est l’importance du NPS ? 

Selon l’inventeur du NPS, Fred Reichheld, augmenter son taux de fidélisation d’uniquement de 5% peut aboutir à un accroissement de bénéfice jusqu’à 100%. En effet, la force de recommandation d’un client est importante. Pensez seulement que ce dernier peut recommander à ses amis, familles et collègues le produit ou le service qu’il apprécie. À ce moment, un seul client peut attirer entre un à dix personnes à votre entreprise. 

De plus, si le client décide de partager son expérience sur les réseaux sociaux ou sur internet, alors la visibilité de votre entreprise sera grandement améliorée. Cependant, le calcul du Net Promoter Score n’est pas exclusivement réalisé dans le but de connaître le score de fidélisation et satisfaction client. La raison pour laquelle les clients ont choisi sa réponse est aussi très importante.

 D’un côté, les réponses des promoteurs vous permettent de savoir ce qui est réellement satisfaisant dans votre entreprise. Vous pouvez donc vous concentrer sur cet élément et ainsi faire perdurer la relation qui existe entre ces clients et l’entreprise. D’un autre côté, les réponses des détracteurs sont des vraies sources d’inspiration pour les changements dans votre entreprise. Du moins, à la limite du possible.

 En tout cas, vous aurez l’argument des détracteurs ; si vous travaillez là-dessus, alors ces derniers peuvent devenir des promoteurs et ainsi contribuer au développement de votre entreprise. Le calcul du Net Promoter Score est un KPI qui offre un aperçu de l’attachement des clients. 

Comment mettre en place le NPS ?

La mise en place d’un KPI tel que le Net Promoter Score ne se fait pas à la légère. Effectivement, l’avenir de l’entreprise dépend en partie du calcul du NPS, alors il ne faut en aucun cas que les résultats soient influencés. De ce fait, le Net Promoter Score doit être simple et intuitif. Toutefois, cela n’implique pas de changer la structure du NPS, Fred Reichheld a mis des années pour trouver les meilleurs paramètres pour ce KPI. Sa forme actuelle est donc bien optimisée pour obtenir les résultats souhaités. 

Les caractéristiques du NPS 

Afin d’obtenir un résultat optimal avec un calcul du Net Promoter Score, il est nécessaire de comprendre les parties essentielles de ce KPI. De ce fait, les éléments qui constituent le NPS, ses types et ses modes d’envois sont tous importants. Dans ce cas, commençons avec la composition du NPS. 

La composition du NPS

le NPS comporte deux questions ; la première est du type : “ quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service (ou produit) à une connaissance ? “ Ou “ Dans quelle mesure êtes-vous prêt à recommander notre produit (ou service) à un proche ? “  La réponse à cette question est une note de 0 à 10. Le client n’a qu’à choisir en fonction de son expérience vis-à-vis de son interaction avec la marque ou le service.

 La deuxième question est une question ouverte qui demande à ces derniers pourquoi ils ont choisi d’attribuer la note. La deuxième question est alors une réelle approche aux clients. L’objectif est de déterminer ses attentes, ses déceptions et ses idées pour les changements. 

Les types de Net Promoter Score

Il existe deux types d’enquêtes pour le calcul du Net Promoter Score : le NPS transactionnel et le NPS relationnel. Le Net Promoter Score transactionnel est réalisé après un contact avec votre entreprise ; lors d’un achat ou d’une sollicitation de votre service. Vous obtenez la réaction à chaud pour cela. Le NPS relationnel est en revanche réalisé régulièrement pour avoir une vision globale pour le ressenti des clients. Évidemment, vous récoltez des réactions à froid, mais ce sont des décisions plus réfléchies. 

Les modes d’envois du NPS

Pour communiquer le NPS, vous pouvez envoyer votre NPS par SMS ou par mail ou par un autre type de communication sur le web. Seulement, le SMS est plus efficace et le courrier électronique met en exergue le professionnalisme. Dans tous les cas, vous devez aussi faire un petit résumé de l’importance du NPS. De cette manière, le client comprendra que c’est important. 

Comment réaliser le calcul du NPS ? 

Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage des promoteurs à celui des détracteurs. De ce fait, tout ce que vous devez faire, c’est de convertir le nombre des réponses en taux. Pour ce faire, il faut faire une règle de trois par rapport à la réponse totale et au nombre de promoteurs ou de détracteurs. 

Par exemple, sur 300 participants, si vous avez eu 100 promoteurs, alors c’est 100 X 100 / 300 ; cela donne 33%. Disons que vous avez eu 50 détracteurs, donc c’est 50 x 100 / 300 ; vous obtenez 17%. Dans ce cas, votre score NPS est 33%-17% ; alors c’est 16. Notez bien que le score NPS est seulement exprimé en chiffre, mais non pas en pourcentage. Remarquez aussi que les clients passifs n’ont pas d’effet sur le score du NPS. 

Quel est le bon score pour un NPS ? 

Il n’existe pas de bon score à proprement dit pour un NPS. En effet, il est plus simple d’obtenir un score élevé pour les entreprises qui exercent dans le domaine du divertissement tel que la musique, le cinéma et les jeux-vidéos ; leurs scores avoisinent les 70 à 90. En revanche, pour les entreprises exerçant dans le secteur de la banque et assurance, c’est très difficile d’atteindre ce score. De même pour les entreprises qui sont dans le SaaS, la bataille est encore plus rude. La référence actuelle pour le score est de 36. 

Tout cela pour démontrer qu’il n’y a pas de tendance unique pour le NPS. Ce qui est réellement important avec cet indicateur, c’est d’arriver à faire évoluer le score, ne serait-ce que de peu. En outre, généralement, un score positif est passable pour ce KPI. En revanche, si votre NPS est en dessous de zéro, alors il faut vraiment réaliser un changement majeur. 

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En résumé :

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Le calcul du Net Promoter Score est un indicateur de performance plébiscité en raison de son efficacité et de sa simplicité. Vous pouvez réaliser un NPS transactionnel ou relationnel en fonction de votre besoin. Cependant, n’oubliez pas de mettre en place un service technique qui traite les réponses données par les clients. Le NPS est considéré comme un indicateur de fidélisation et de satisfaction client en même temps.

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