Les travaux d'un call center dans le service client

Un centre d'appel gère le service client comme la gestion des appels, des messageries instantanées et des mails venant des clients des autres entreprises. En gros, un call center fournit l’ensemble des services liés à la gestion de la relation client. Vous trouverez ici les différents services clients qui existent dans un call center. Commençons donc par la définition du call center et du service client.

C’est quoi un call center ou centre d’appel ? 

Un call center est une entreprise qui gère les appels téléphoniques des autres sociétés afin de répondre aux demandes des clients. Cependant, une entreprise peut aussi créer son propre centre d’appel en interne pour s’occuper du service client, marketing, promotion, télévente, enquête ou autres activités téléphoniques. 

Ceci dit, l’activité principale des centres d’appels est l’externalisation. Cela signifie qu’ils collaborent avec d’autres entreprises pour gérer leurs appels. Il existe deux types d'appels dans cette entreprise : les appels entrants et les appels sortants. 

Les appels entrants comprennent en général le service client ou support client. Quant aux appels sortants, ils se concentrent surtout sur les campagnes de télémarketing, les enquêtes et les téléventes.

Qu'est-ce qu’un service client d'un centre d’appel ? 

Le service client dans un call center désigne toutes les assistances offertes aux clients lors de son appel vers la boîte. Il est également appelé support client et intervient avant ou après un achat de produit. Cette assistance peut être faite par l’intermédiaire d’un appel, d’un message ou d’un mail. Ce sont les conseillers clients travaillant dans les call center qui répondent aux appels, aux mails et aux messageries instantanées, tout en respectant une macro du service client normée. 

Les rôles d’un call center dans le service client

Bref, un call center est une section qui centralise les appels des clients des autres entreprises afin de répondre à leurs besoins, c'est en principe le service client. Les appels du service client dans un call center sont généralement en appel entrant, mais il est possible que dans certains cas, les call center appellent les clients pour clore un ticket ou pour justement répondre aux besoins des clients.
Ce sont les conseillers clients qui reçoivent ces appels et y répondent aux demandes de chaque client.  

À part le service client, les call centers proposent également la gestion des appels téléphoniques liés aux campagnes de télévente ou des campagnes marketing. Contrairement aux services clients, ce sont des appels sortants. La plupart des entreprises externalisent ces appels pour générer rapidement des leads ou pour faire des promotions d’une marque.

Comment créer facilement un call center pour le service client ? 

Voici une liste de tout ce que vous aurez besoin pour créer votre propre centre d’appel en local pour gérer votre service client : 

1. Un ou des ordinateurs complets avec casques et connexions ; 
2. Un logiciel CRM pour centraliser le support client ; 
3. Un ou des conseillers clients ; 
4. Un bureau calme pour répondre aux appels des clients ;
5. et un manager pour encadrer et former vos customer support.

Il est aussi possible de créer son call center en externe. Dans ce cas, vous externalisez avec un centre de contact client et ils feront tout à votre place. 

Comment fonctionne le service client dans un call center ? 

L’une des activités principales d’un call center est le service client. En gros, un centre d’appel gère les appels entrants d’une ou des autres entreprises. Pour ce faire : 

1. L’entreprise renseigne tous ces besoins en service client au centre d’appel ;
2. Le call center effectue une étude puis cherche les meilleurs conseillers clients ou customer support pour l’entreprise ; 
3. Les conseillers clients sont formés aux cultures de l’entreprise avec laquelle ils vont travailler ; 
4. Le call center et l’entreprise établissent ensemble une macro pour que les réponses des conseillers clients soient uniformes. 
5. Une fois opérationnelles, les conseillers clients reçoivent les appels des clients de l’entreprise et ne renseignent pas qu’ils travaillent dans un call center, mais plutôt dans l’entreprise. 
6. Le call center effectue un suivi de performance des agents pour trouver des améliorations dans la gestion de la relation client. 

Quels sont les différents canaux de service client dans un centre d’appel ?

 Il existe quatre canaux utilisés dans le service client dans un call center :

1. Le service client par appel ;
2. L’assistance par les messageries instantanées ;
3. Les réponses aux mails ;
4. Et les assistances aux communautés sur les réseaux sociaux ou les clients sur le site web.

Canal  1 : Les appels téléphoniques

 Dans un call center, le service client se réalise surtout par téléphone, c’est d’ailleurs pour cette raison que ces entreprises sont appelées centres d’appel. Lorsqu’un client rencontre des problèmes complexes, il préfère appeler directement les entreprises au lieu d’envoyer un texto ou un mail. 

Le motif de leur appel peut être une erreur de commande, une demande de remboursement ou simplement le fait qu’ils ont besoin d’informations sur l’utilisation d’un produit. Malgré l’apparition des canaux de communication modernes, le service client par téléphone est toujours priorisé par les personnes âgées de 45 à 75 ans.

Canal 2 : Les assistances par les messageries instantanées

 La gestion du service client est la tâche principale d’un call center. Même si ce sont des centres d’appel, ils doivent désormais aussi gérer le support client sur les messageries instantanées. De nombreux clients préfèrent utiliser ce canal et les call centers doivent suivre le rythme. Ce sont surtout les jeunes qui utilisent les messageries instantanées comme WhatsApp, Skype ou encore Discord pour communiquer avec une entreprise.

La messagerie instantanée est un canal simple, efficace et à la portée de tout le monde qui possède un smartphone ou un ordinateur. De son côté, le call center fournit un service client efficace sur ce canal en répondant à tous les messages des clients, peu importe le sujet. Ce n’est pas compliqué pour ces entreprises, car elles utilisent un CRM pour centraliser tous les messages.

Canal 3 : Les réponses aux mails

 Encore une fois, même si mails et appels sont deux canaux différents, les call centers doivent aussi fournir un service client par mail. Ce sont, en général, les demandes formelles qui se font par email. Dans tous les cas, c’est aussi le rôle du centre d’appel de répondre à ces messages et de fournir toutes les aides dont les clients ont besoin.

Canal 4 : Les assistances aux communautés web

 Avec les sites web et réseaux sociaux, il est impossible pour un call center d’ignorer le service client sur internet. Pour le site web, il utilise toujours un outil CRM pour centraliser les messages laissés sur les formulaires. Il est également possible de fournir une assistance avec une API qui intègre une messagerie instantanée sur un site web. Pour les réseaux sociaux, normalement, ce sont les community managers qui doivent gérer leurs messages. 

Cependant, il existe des call centers qui préfèrent fournir une assistance sur les réseaux sociaux. Ils répondent donc à des messages sur Facebook, Twitter, Instagram, etc. Pour faciliter les tâches, ils utilisent toujours un logiciel CRM.

Quel genre de call center fait du service client ? 

Les call centers qui font du service client sont aussi appelés centre de contact client, ils sont certifiés ISO-18295, par exemple, Gethumancall, un centre d'appel basé à Antananarivo. En effet, cette certification est un gage de confiance que l’entreprise ou le centre de contact client effectue en bonne et due forme le service client externalisé. 

Cependant, il y a une minorité qui préfère se concentrer sur la télévente ou le télémarketing. Pour trouver facilement un call center pour le service client, tapez d’abord "externalisation service client" sur les moteurs de recherche. Ensuite, sur leur site web, regardez leur page de prestation, s’ils proposent de gérer vos services clients.

Enfin, mettez une attention particulière sur leurs services : il y a ceux qui proposent de gérer uniquement les appels, mais il y a des call centers qui proposent des services clients complets, c'est-à-dire, sur appel, email, tchat et réseaux sociaux.

En bref

Le service client d'un call center comprend la gestion des appels, mails et messageries instantanées des clients. Ce sont les conseillers clients qui s’occupent de répondre aux clients à travers ces canaux. Certains call centers proposent bien plus que le service client. Ils effectuent de la prospection téléphonique, de la télévente, du sondage et de la publicité. 

Cependant, pour assurer votre gestion du service client, il est conseillé de trouver un centre d’appel spécialisé dans ce domaine. Autrement dit, c’est un call center spécialisé dans l’accueil téléphonique, la prise de rendez-vous, la prise de commande, le service après-vente et le support technique. 

Pour cela, nous recommandons un centre de contact client axé sur l’humain et la qualité. Nous avons fait un guide pour trouver un partenaire de confiance dans l’externalisation du service client. N'hésitez pas à le consulter si vous souhaitez d’abord approfondir votre connaissance en externalisation du service client.