Pourquoi créer un call center en Belgique ?

Les centres d’appels sont parfois mis de côté dans le territoire belge. Pourtant, la création d’un call center en Belgique est une belle stratégie pour les entreprises belges. Elle permet d’optimiser leurs opérations de service client, à maximiser leur retour sur investissement (ROI) et à renforcer leur compétitivité sur le marché.

Dans cet article, nous explorerons pourquoi la Belgique est un choix judicieux pour implanter un call center, nous listerons quelques-uns des meilleurs centres d’appel du pays, et nous aborderons une solution innovante : gérer un call center en Belgique avec des équipes basées à Madagascar, une option rentable et efficace.

L’efficacité des call centers : un levier stratégique pour les entreprises

Créer un call center en Belgique est une décision stratégique pour une entreprise belge qui souhaite améliorer plusieurs aspects de son activité. Un call center est le pilier de la gestion de la relation client (CRM). Son rôle dépasse la simple gestion des interactions téléphoniques ; ils contribuent à la création de valeur ajoutée pour les entreprises belges. 

1. Amélioration du service client

Un call center permet de fournir un service client performant. Concrètement, cela signifie :

• Réponses immédiates : Les clients sont mis en relation rapidement avec un conseiller, ce qui évite les temps d’attente frustrants.
• Résolution efficace des problèmes : Les agents du call center sont formés pour traiter les demandes de manière professionnelle et trouver des solutions adaptées.
• Satisfaction client améliorée : Un service réactif et de qualité renforce la confiance des clients envers l’entreprise, ce qui peut les inciter à rester fidèles.

2. Support multilingue adapté au marché belge

La Belgique est un pays multilingue (français, néerlandais, allemand) et international (anglais). Un call center local peut offrir un support multilingue, ce qui permet :

• Une communication fluide avec les clients, quelle que soit leur langue.
• Une meilleure adaptation au marché belge, en tenant compte des spécificités culturelles et linguistiques de chaque région.

3. Génération de leads et augmentation des ventes

Les call centers ne se contentent pas de gérer les appels entrants. Ils peuvent aussi passer à l’offensive avec des campagnes de télémarketing. Des agents bien formés savent convaincre, convertir et transformer un prospect en client. En gros, un call center peut :

• Prospecter : Les agents peuvent contacter des clients potentiels pour présenter des offres ou des services.
• Suivre les leads : Un call center permet de relancer les prospects intéressés pour les convertir en clients.
• Fidéliser les clients existants : En maintenant un contact régulier et en offrant un bon service, l’entreprise peut renforcer la loyauté de ses clients.

4. Réduction des coûts internes

Externaliser ou centraliser la gestion des appels dans un call center permet à l’entreprise de :

• Optimiser ses ressources humaines : Les employés internes peuvent se concentrer sur leur cœur de métier plutôt que de gérer les appels.
• Réduire les coûts financiers : Un call center bien organisé permet de rationaliser les dépenses liées à la gestion des appels (infrastructure, formation, etc.).

5. Gestion des rendez-vous et du SAV

Pour les entreprises de services, de finance, de santé ou d’autres secteurs, un call center peut :

• Organiser les rendez-vous de manière fluide et efficace.
• Gérer le service après-vente (SAV) avec les réclamations, les retours ou les demandes d’assistance technique.

5. Des données pour prendre les bonnes décisions

Les call centers modernes utilisent des outils analytiques qu’on appelle des Kpis pour suivre les performances, mesurer la satisfaction client et identifier les points à améliorer. Ces indicateurs de performance vous aident à ajuster vos stratégies en temps réel et à rester compétitif.

‍

7. Gestion des urgences et disponibilité 24/7

En cas de crise ou de pic d’activité (par exemple, un problème technique majeur ou une campagne promotionnelle), un call center peut :

• Absorber un volume élevé d’appels sans saturer les lignes.
• Répondre rapidement aux urgences, ce qui limite les risques de mécontentement des clients.
• Minimiser les pertes d’opportunités commerciales en assurant une disponibilité constante.
• Bénéficier d’un avantage concurrentiel en offrant un service client supérieur, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

‍

Les meilleurs call centers en Belgique : tarifs et expertise

La Belgique compte plusieurs centres d’appel de renom, reconnus pour leur professionnalisme et leur expertise. Voici une sélection des cinq meilleurs, avec leurs tarifs et leurs domaines de spécialisation  :

CAll It

• Expertise : Service client, support technique, gestion des campagnes téléphoniques et back-office.
• Tarifs : Sur devis (varie en fonction du volume d’appels et des services requis).
• Avantages : Solutions sur mesure, technologies innovantes, équipes multilingues, certification ISO 9001.

2. SNT Belgium

• Expertise : Gestion de campagnes téléphoniques, service client, gestion de données.
• Tarifs : À partir de 25 €/heure pour les services de base.
• Avantages : Flexibilité, solutions sur mesure, certification ISO 9001.

3. Cactus

• Expertise : Service client, gestion des réclamations, support administratif.
• Tarifs : environ 30 €/heure pour les services standards.
• Avantages : Approche personnalisée, forte expertise locale.

4. Call Factory

• Expertise : Télémarketing, génération de leads, enquêtes téléphoniques.
• Tarifs : À partir de 20 €/heure.
• Avantages : Tarifs compétitifs, équipes multilingues, rapports détaillés.

5. Quality Contact

• Expertise : Service client, support technique, gestion des back-offices.
• Tarifs : Sur devis (dépend du projet et de la complexité).
• Avantages : Solutions innovantes, focus sur la qualité, certification ISO 18295.

Ces centres d’appel offrent des services de haute qualité, adaptés aux besoins spécifiques des entreprises. Le choix dépendra de votre budget, de vos objectifs et de la nature de vos opérations.

Externalisation vers Madagascar : une solution rentable et certifiée

Les coûts opérationnels en Belgique sont élevés, plus précisément en raison des salaires et des charges sociales. Cela incitent de nombreuses entreprises à explorer des alternatives plus rentables avec l’outsourcing. L’externalisation partielle ou complète des opérations vers Madagascar est la meilleure solution. Voici pourquoi cette approche est un game-changer.

1. Réduction significative des coûts

Les coûts opérationnels à Madagascar sont nettement inférieurs à ceux proposés en Belgique. Cela permet aux entreprises belges de réaliser des économies substantielles. Selon une étude de McKinsey, l’externalisation vers des pays comme Madagascar peut réduire les coûts opérationnels de 40 à 60 %, sans compromettre la qualité du service.

2. Compétences linguistiques et culturelles

Les agents malgaches possèdent des compétences linguistiques élevées, notamment en français et en anglais. Cette maîtrise des langues facilite les interactions avec les clients belges et internationaux. 

3. Certification ISO 18295 : garantie de qualité

De nombreux call centers à Madagascar sont certifiés ISO 18295, une norme internationale qui encadre les bonnes pratiques en matière de gestion des centres de contacts. Cette certification atteste de leur conformité aux standards de qualité européens et américains.

4. Proximité géographique et fuseau horaire compatible

Madagascar se situe dans un fuseau horaire proche de celui de l’Europe, ce qui facilite la coordination entre les équipes locales et les équipes externalisées. Cette proximité géographique réduit les délais de communication et améliore l’efficacité opérationnelle.

Conclusion

La création d’un call center en Belgique offre des avantages significatifs en termes d’efficacité opérationnelle, de satisfaction client et de rentabilité. Les acteurs locaux, tels que CAll It et SNT Belgium, proposent des services de haute qualité, adaptés aux besoins des entreprises.

Cependant, pour maximiser la rentabilité, l’externalisation partielle vers Madagascar constitue une solution innovante et performante.

Parmi les acteurs les plus remarquables à Madagascar, Gethumancall se distingue par son excellence opérationnelle et son engagement envers l’humain. Avec un taux de CSAT dépassant les 95 %, une certification ISO 18295, et une philosophie centrée sur le bien-être de ses collaborateurs, Gethumancall est sans doute le meilleur centre d’appel de Madagascar.

Le centre d’appel accompagne déjà plus de 40 scale-ups en France, en Suisse et en Belgique avec un tarif de 10 euros/heure pour chaque agent.