Comment monter son call center à partir de rien ?

Pour monter son centre d’appel, il faut bien plus que des ressources humaines et des équipements. En effet, le cœur d’un centre d’appel est l’humain. D’une part, la ressource la plus importante est les agents qui vont travailler dans l’entreprise. D’autre part, l’enjeu le plus important est de satisfaire les clients qui vont parler à ces agents. Afin de créer son centre d’appel, il faut donc gérer ces deux éléments. 

Vous découvrez dans ce guide tout ce qu’il faut savoir dans la création de votre centre d’appel pour gérer votre propre service client. À noter que ce guide est conçu pour les entreprises souhaitant mettre en place un service de relation en interne.

Les étapes préalables avant de créer son centre d’appel

Avant de créer son centre d’appel, il faut d’abord gérer les détails de base afin de monter une entreprise. Votre centre d’appel a besoin d’un plan d’affaires, d’un financement, d’un espace réservé et bien évidemment de tous les papiers nécessaires pour sa création.

Créer un plan d’affaires pour son centre d’appel

Pour monter son centre d’appel, vous devez avoir un plan d’affaires pour lequel le détail le plus crucial est votre objectif. Cela dit, le plan d’affaires doit comprendre :

• L’étude du marché
• L’analyse de la concurrence
• Plan opérationnel détaillé
• La structure organisationnelle
• Plan de croissance et projection financière

Grâce à ces éléments, vous déterminez les objectifs de votre centre d’appel et la manière pour les atteindre. En gros, vous devez répondre au pourquoi et au comment. Dans quel but désirez-vous créer votre centre d’appel et comment comptez-vous atteindre votre objectif ? Si votre objectif est de répondre aux requêtes de vos clients, alors est-ce qu’un service client par appel téléphonique suffit pour cette tâche ; ou faudra-t-il utiliser également les messages ? À vous de répondre à ces questions avant de monter votre centre d’appel.

Déterminer le financement de son centre d’appel

La relation client doit avoir son propre budget. Avant de créer votre centre d’appel, il faut prévoir le financement des opérations, des ressources humaines et de l’achat ou la location des équipements. Bien sûr, le centre d’appel doit avoir son propre espace et ses propres ressources. Il est impossible de confier les tâches de la relation client à des agents travaillant déjà sur une autre activité dans votre entreprise. 

Combien de fois êtes-vous déjà tombé sur le répondeur, car l’agent qui est censé répondre à votre appel est occupé à recevoir les clients à l’accueil ? Oui, c’est pénible, mais c’est ce qui va arriver aussi à vos clients, si vous ne dédiez pas des agents qui vont travailler uniquement dans votre centre d’appel. Vous verrez très bien que même les activités aussi connectées que les accueils physiques et téléphoniques ne peuvent pas être mélangées, alors on ne parle plus des autres métiers.

Il en est de même pour les équipements et la salle. Si ces derniers sont déjà occupés par d’autres projets, prévoyez d’en acheter ou d’en louer. Bref, afin d’ouvrir votre centre d’appel, vous devez dédier un financement aux salaires, formations, achat et entretien de matériel et achat ou location de salle.

Réserver un emplacement calme pour créer son centre d’appel

Pour ouvrir un centre d’appel, il faut impérativement un emplacement calme et propice aux activités de relation client. Oubliez tout de suite les grands espaces partagés, car il vous faut un espace dédié uniquement aux services clients. Les agents qui y travaillent ont besoin de concentration. Imaginez que vous avez une entreprise de fabrication et qu’un de vos agents de service client est en appel pendant que vos autres employés sont en train de couper des métaux. 

Ce sera un cauchemar pour votre relation client. Il est donc recommandé de dédier un espace loin de vos autres activités. Si un tel endroit ne se trouve pas dans votre entreprise, alors recherchez une location de salle.

Régler tous les détails juridiques et réglementations de son centre d’appel

La confidentialité et le respect des données des clients sont essentiels pour un centre d’appels. Cela implique de protéger les informations personnelles, telles que les numéros de téléphone, les adresses et les données sensibles, conformément aux lois et réglementations sur la protection des données. La violation de la confidentialité peut entraîner des sanctions légales et la perte de confiance des clients.

Les étapes pour créer son centre d’appel

Pour réussir dans la création d’un centre d’appel, il est essentiel de faire des choix technologiques réfléchis et de mettre en place des processus opérationnels solides. En parallèle, le recrutement de collaborateurs compétents est une priorité. Une fois votre équipe constituée, assurez une gestion efficace et suivez les performances grâce à des indicateurs clés. 

Gardez votre équipe au courant des dernières tendances en matière de service client. Enfin, planifiez soigneusement et gérez la croissance de votre clientèle de manière fluide.

Bien choisir les technologies et infrastructures à employer dans son centre d’appel

Quand on parle de centre d’appel, il y en a encore ceux qui imaginent une boîte remplie d’agents aux aguets de leurs téléphones fixes. Il faut reconnaître que cette époque est révolue et remplacée par l’ère des CRM. Cependant, ils sont très gourmands en ressources.

Il faudra au moins un ordinateur Core-i5 avec 16 Go de RAM pour obtenir une communication fluide avec les clients. Après, il y a aussi le choix de logiciel de relation client, vous trouverez les détails sur ce sujet dans notre article dédié aux outils CRM.

Établir un processus pour vos services clients

La différence entre un centre d’appel et un simple service client est que le premier suit toujours un processus. Cela a un impact sur la relation client, car le parcours client est déjà bien tracé sur le premier, alors que pour le deuxième, les agents répondent à l’instinct. Pour différents canaux, comme les appels téléphoniques, les e-mails et les médias sociaux, des protocoles clairs sont nécessaires. 

Les agents de centre d’appels doivent être formés pour répondre de manière professionnelle, résoudre les problèmes des clients, documenter les interactions et acheminer les demandes vers les services appropriés si nécessaire. Les délais de réponse doivent être fixés pour chaque canal et la qualité de service doit être surveillée.

Monter son centre d’appel avec des personnes hors pair

Le succès de votre centre d’appel dépend en grande partie de l’équipe qui le compose. Pour monter un centre d’appel exceptionnel, recherchez des collaborateurs hautement qualifiés et dévoués. Il est essentiel de reconnaître que tout le monde ne possède pas naturellement la capacité de sourire pendant huit heures d’affilée ni la faculté de garder leur sang-froid dans n’importe quelle situation.

Les agents de centre d’appels doivent être soigneusement sélectionnés pour leurs compétences en communication, leur résilience et leur disposition à gérer des appels exigeants avec empathie et professionnalisme.

Gérer ses équipes de manière ordonnée

L’efficacité de votre centre d’appels dépend de la gestion de vos équipes. Créez une structure de supervision claire et encouragez une communication ouverte où chaque membre de l’équipe sait exactement ce qui est attendu de lui. Établissez des plannings de travail flexibles, assurez-vous de suivre régulièrement les performances, et offrez un feedback constructif pour favoriser une amélioration constante. 

Cultivez une atmosphère de collaboration et de motivation pour que votre équipe fonctionne à son meilleur. Si vous trouvez la gestion directe difficile ou si vous manquez de temps, envisagez de nommer un manager dédié à cette tâche. Un manager peut assurer le soutien nécessaire pour maintenir le moral des agents, surveiller les performances et gérer les aspects opérationnels. Cela vous permet de vous concentrer sur d’autres aspects stratégiques de votre centre d’appels.

Mesurer les performances de son centre d’appel avec des KPI adéquats

Quand vous créez un centre d’appel, vous devez penser impérativement aux indicateurs de performance ou KPI. Parmi les KPI essentiels pour un centre d’appels, citons le temps moyen de traitement des appels, la satisfaction client, le taux de résolution au premier contact, le taux d’abandon, et le taux de conversion.

Ils permettent de surveiller l’efficacité opérationnelle, la qualité du service client, l’efficacité des agents et la gestion des ressources. En utilisant ces KPI, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et prendre des mesures pour optimiser les performances de votre centre d’appels.

Et s’il y a une autre possibilité plus efficace…

À bien y penser, monter son centre d’appel est une tâche très difficile. Le coût est très élevé et le rendement est parfois difficile à mesurer. Pourtant, on ne peut pas abandonner comme ça les clients. Si vous êtes à court d’idées, ne vous inquiétez pas, la solution est que vous confiez ces tâches à une autre entreprise de call center. 

Imaginez des agents qui maîtrisent la relation client, qui possèdent les équipements adéquats, qui travaillent uniquement pour vous, qui suivent vos formations et font ce que vous dites comme s’ils étaient en interne. 

Oui, c’est comme ça que fonctionne l’externalisation du service client, du moins, notre externalisation. Vous n’avez pas besoin de monter quoi que ce soit, on se charge de tout. Pour plus d’informations, rendez-vous sur le formulaire de contact sur notre page « nous contacter ».