Les difficultés de la relation client et comment les surmonter ?

La relation client et la fidélisation client sont étroitement liées. Il est important de garantir une excellente qualité de relation client pour la fidélisation des clients. Or, c’est une tâche difficile et d’ailleurs certains préfèrent procéder à l’externalisation de son service client. Et contrairement aux opinions populaires ; parler avec un grand sourire, être empathique, rester calme face aux situations difficiles et traiter le client comme un roi, sont insuffisants pour avoir une excellente relation client. 

Certes, ce sont quelques qualités requises pour être un bon conseiller client, mais au-delà des agents efficaces, l’entreprise fait face à de nombreuses complications. Les difficultés majeures de la relation client sont la gestion du service client, l’organisation de l’équipe qui prend en charge ce travail et le manque d’informations concernant le problème des clients. 

Comment donc surmonter ces problèmes ? Accrochez-vous, nous allons détailler ces difficultés pour trouver les solutions adéquates. 

Quelles sont les difficultés majeures de la relation client ? 

Les difficultés majeures de la relation client sont la mise en place d’un processus de traitement des demandes, l’obtention des informations par rapport au client et l'épanouissement des agents qui s'occupent de ce travail. Chacun de ses éléments est nécessaire pour assurer la satisfaction client. La synchronisation entre les agents est primordiale. Cela demande de la concentration sans faille et de l’utilisation des outils adaptés. 

Les difficultés liées à la gérance du service client

La gestion du service client dépend de la stratégie de chaque entreprise. Toutefois, cette stratégie doit définir la politique de traitement des requêtes, surtout pour la gestion des pics d’activités. 

1- Adopter une politique de traitement des demandes

L’entreprise doit répondre à chaque demande parvenue à lui. Cependant, les clients utilisent différents canaux pour communiquer avec les entreprises. Les demandes sont en fonction des problèmes que rencontrent les clients. Elles sont donc diversifiées, sans parler du fait que les clients peuvent utiliser des langues étrangères pour communiquer avec l’entreprise. Vous imaginez donc que traiter ces messages manuellement est une tâche chronophage. Il est fort possible qu’une demande en langue anglaise soit parvenue à un agent francophone. 

L’entreprise doit regrouper ces messages en fonction des points communs entre les demandes. Chaque agent doit recevoir une demande qu’il est en mesure de répondre. Ainsi, il peut rediriger la requête des clients vers les autres branches de l’entreprise ou la résoudre lui-même. 

2- Assurer une excellente relation client même en étant sous pression 

La pression est très commune dans un centre de contact client. Pourquoi ? Tout simplement, car l’activité du service client est toujours inégale durant la journée. Le mécanisme de notre société en est la cause de cette irrégularité. Généralement, les clients profitent des heures de pause pour faire leurs réclamations. De ce fait, les agents du service client sont surchargés d'appels ou de messages durant ces heures. 

Les pics d’activités se rencontrent également pendant les jours de promotions, le lancement de nouveaux produits et les fêtes. Il y a aussi des cas spécifiques tels que les problèmes techniques ou les catastrophes naturelles. En gros, cela dépend de l’activité de l’entreprise. Peu importe la circonstance, la relation se doit d’être toujours impeccable. Cela nécessite une excellente connaissance en gestion des différents types de client. 

3- Surveiller les indices de performance

Les indices de performance permettent de connaître la performance des agents de la relation client. En même temps, ils permettent aussi d’analyser les problèmes fréquents des clients, les taux de demandes résolus et la durée de résolution. Ce sont les seuls outils qui garantissent le maintien d’une bonne relation client. Sans quoi, il est impossible de savoir si les clients sont satisfaits ou non. Pourtant, les indices de performance sont aussi diversifiés, il appartient à l’entreprise de choisir les KPI compatibles à leur stratégie. Sans quoi ; la qualité de la relation client pourrait dégringoler.  

Les difficultés en rapport avec les équipes de la relation client 

Vous avez déjà entendu du taux de roulement ? Grosso modo, il permet d’évaluer l’attachement des employés dans une entreprise. Habituellement, les entreprises qui exercent dans la relation client ont un taux de roulement très élevé entre 30 à 45 %. Cela signifie que les agents de la relation client sont insatisfaits dans l’entreprise. L’entreprise doit limiter ce taux de roulement, car une bonne relation client découle d’un agent à l’aise et épanoui dans son métier. 

1- Penser à l’épanouissement de l’équipe de la relation client

C’est très difficile de veiller à l’épanouissement des agents de la relation client, surtout quand certaines tâches sont un peu ennuyantes, voire très répétitives. Cette situation empêche l’épanouissement des agents. Leurs évolutions sont également compromises s’ils font les mêmes tâches tous les jours. Parfois, cela impacte même la performance des téléconseillers. À noter que la qualité de la relation client dépend de l’agent qui communique avec le client. Il est par conséquent crucial de veiller à l’épanouissement de ces agents. 

2- Contrôler la performance des téléconseillers 

Sans un contrôle, le niveau d’un agent dans la relation client peut baisser au fil des temps. C’est pour cela que l’entreprise doit organiser sa structure de manière à ce qu’il y ait des personnes chargées de garantir la performance des agents de la relation client. Cela peut être des managers ou des superviseurs. Il est aussi possible d’utiliser des logiciels pour surveiller cette performance. Ce sont les fameux KPI. Dans les deux cas, l’objectif est d’analyser la faiblesse des agents afin de les corriger. 

3- Garantir leurs compétences à maîtriser les outils à leurs dispositions

C’est la difficulté la plus commune concernant la relation client. Pour communiquer, les clients utilisent divers canaux de communication. Ils utilisent des messageries instantanées, des courriels ou des appels. Les agents de la relation client doivent maîtriser chacun de ces outils de communication. C’est pour cette raison qu’il est toujours nécessaire de réaliser une petite formation pour les agents de la relation client. 

Les difficultés sur l’obtention des informations concernant les clients

Il n’existe aucune difficulté à l’obtention des informations sur les clients.  En réalité, ce sont les attentes des clients qui sont de plus en plus élevées. Quand ces derniers passent un appel, ils s’attendent à ce que les agents sachent qui ils sont et quels sont leurs problèmes. Ils ont tendance à penser que leurs problèmes sont très communs et que leurs interlocuteurs doivent proposer des solutions immédiates. 

Il existe également des cas où les clients communiquent en deux temps avec l’entreprise, à ce moment, ils s’attendent que les agents sachent déjà qui ils sont. Bien entendu, actuellement c’est possible, mais l’entreprise qui prend en charge la relation client doit mettre en place une stratégie claire pour arriver à cette fin. 

Quelles sont les règles à suivre pour surmonter les difficultés de la relation ?

Pour surmonter les difficultés de la relation client, il faut régler chaque complication un à un. Vous devez définir une stratégie qui veille à ce que les demandes des clients soient traitées en bonne et due forme. Inutile de préciser qu’il faut des agents compétents et des outils performants pour arriver à ce résultat. 

1 - Allouer les demandes des clients aux bons agents 

Pour éviter toute perte de temps et pour gagner en efficacité, vous devez définir les critères pour attribuer les messages. Pour ce faire, vous devez d’abord maîtriser l’activité de l’entreprise avec laquelle vous travaillez. De cette façon, vos agents pourront rediriger facilement les clients vers d'autres instances. 

Vous pouvez aussi trier les messages et séparer les différents thèmes que ce soit remboursement, réparation, conseil ou autres. À chaque thème, vous préparez un script pour vos agents. La plus importante et non pas la moindre est de séparer les demandes pour chaque langue. Elles peuvent déséquilibrer rapidement vos agents de la relation client. Veillez à ce que les demandes en langue étrangère soient reçues par les agents bilingues. 

2 - Gérer efficacement les pics d’activités 

Il faut toujours se préparer aux pics d’activités. Faites des points sur les heures de pointe et veillez à ce que tous vos agents soient disponibles à ces moments. Si vous suivez chaque jour l’évolution de votre entreprise, alors vous devez comprendre rapidement quand les demandes sont plus abondantes. Retenez également les jours de fête, les promotions et les lancements d’un nouveau produit. Vos clients vont toujours vous demander des informations à ces moments. En gros, cela répond aussi à la question, pourquoi externaliser sa relation client ?

3 - Veiller à la satisfaction client en se fiant aux RPC ou DMT 

Il existe plusieurs indices de performance, mais le RPC et le DMT restent les plus importants. Le DMT ou Durée moyenne de Traitement est le délai que l’agent entre en communication avec les clients. Quant aux RPC, c’est la résolution au premier contact. C’est la plus importante, car un problème résolu sur un premier appel signifie un client content. En plus, améliorer 1 % le RPC permet d’améliorer de 1 % la satisfaction client et de baisser le coût des opérations de 1 %. 

Pour améliorer le RPC, l’entreprise doit fournir le maximum d’informations aux agents qui prennent en charge la relation client. Ils peuvent aussi intégrer des outils de gestion de la relation client. Ils peuvent aider grandement les agents à consulter les historiques des appels. Ainsi, les agents maîtrisent rapidement les problèmes récurrents des clients. 

4 - Donner de l’autonomie à ses agents tout en maintenant le contrôle 

Pour les entreprises qui s’occupent de la relation client, toutes les interventions sont déjà écrites. Vous devez accorder du temps et une part d’autonomie à vos agents. Par exemple, vous pouvez les laisser prendre certaines décisions sur leurs manières d’aborder les clients. De cette façon, les agents seront plus autonomes et seront plus responsables de leurs actes. Malgré cette autonomie, vous devez toujours maintenir le contrôle sur les agents de la relation client.

5 - Exploiter les données disponibles sur le big data 

72 % des clients s’attendent à ce que vous ayez en main les renseignements sur eux quand ils vous contactent. Cela paraît difficile, mais c’est possible avec les données massives ou communément appelées Big data. Sans entrer dans les détails, le big data permet de conserver les informations afférentes aux clients. Si ces derniers vous contactent, alors vos agents n’auront qu’à chercher sur la plateforme pour accéder à l’historique de conversation et le renseignement concernant les clients.  

6 - Synchroniser les outils utilisés pour identifier facilement les clients 

Il y a des situations où les clients envoient un mail, puis il appuie ensuite sa demande avec des messageries instantanées. La synchronisation permet d’éviter de traiter ces demandes en deux temps. Par la même occasion, vous évitez aussi une perte de temps précieux. Par ailleurs, si les demandes sont complémentaires, alors vos agents peuvent comprendre facilement le problème du client.

Ils n’auront plus à demander le renseignement sur le client ainsi que son problème initial. Il serait aussi judicieux de mettre son service client entre les mains de personnes ou entreprises expertes. Tout cela afin de gérer aisément ce service.

Pour finir, les difficultés de la relation client concernent l’organisation globale du service client et de l’équipe. Pour surmonter le problème, vous devez définir une stratégie claire que vous donnerez à vos agents. Il faut également qu’ils soient épanouis pour pouvoir donner leurs mieux dans la relation client. Donnez donc de l’autonomie à vos agents. Formez-les à la maîtrise des outils nécessaires pour la relation client ou à l’exploitation du big data. En tout cas, suivez nos conseils pour surmonter les difficultés de la relation client.

L'externalisation en solution ?

Sachez qu'il est possible, pour une partie des problèmes d'externaliser votre relation client. En effet, vous aurez les capacités et les compétences nécessaires au bon déroulement de vos opérations de service client.
Vous pouvez nous contacter pour en discuter et améliorer votre relation client.

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