7 meilleurs conseils pour entretenir la relation client

Entretenir une bonne relation client parfaite est la clé de la réussite d’une entreprise. Les clients représentent un enjeu très important dans l’évolution d’une entreprise. Pourtant, dès qu’une marque se développe, elle oublie parfois ses clients. C’est une erreur commune de la plupart des sociétés. Sur le long terme, une mauvaise relation client aura sûrement une répercussion négative sur le développement de l’entreprise. 

Pour éviter tout cela, il est primordial de concevoir une stratégie de la relation client. Nous avons compilé les techniques à adopter, les outils à utiliser et les erreurs à éviter pour réussir sa relation client. Accrochez-vous, nous passons au premier des 7 meilleurs conseils pour entretenir une bonne relation client. 

1 - Soyez toujours disponibles à l’écoute de vos clients

Pour entretenir une bonne relation client, la réactivité doit être votre point fort. La réactivité rime avec disponibilité. Vous devez être disponible en permanence pour écouter ce que les clients ont à vous dire. De plus, la patience est devenue étrangère pour certains clients. Si vous mettez du temps à les répondre, ils auront tendance à penser que vous leur accordez que très peu d’importance. Résultat : leur engagement à votre marque sera grandement diminué.  

Arrangez donc votre emploi du temps, et faites un travail posté pour le cas de la relation client. Dans cette optique, mettez toujours un agent disponible pour répondre rapidement à vos clients. Montrez à vos clients que vous leur accordez de l’importance et que vous traitez rapidement leur requête.  

2 - Utilisez des outils CRM à jour pour communiquer avec vos clients

Afin d’entretenir la relation client, vous aurez besoin des logiciels CRM. Grosso modo, ces outils transforment chaque demande des clients en tickets. Chaque ticket contient les informations concernant le client tels que son nom, ses coordonnées et évidemment la nature de sa demande.

Les outils CRM permettent de trier les demandes des clients. Les agents de la relation client peuvent traiter les demandes en fonction de l’importance du ticket ou par ordre de date d’arrivée. Les informations des clients sont conservées dans ces logiciels. Les agents du service client n’auront plus à demander les informations basiques des clients s’ils contactent de nouveau l’entreprise. 

Cela évite une répétition fastidieuse pour les clients. Cependant, veillez à ce que vous possédiez un logiciel CRM à jour et performant. Leurs performances ne sont pas uniquement bénéfiques pour la vente et le service marketing, ils sont tout aussi utiles dans la relation client. Leurs fonctionnalités sont différentes, renseignez-vous avant de choisir votre logiciel de gestion de la relation client.  

3 - Automatiser certaines tâches de la relation client

Vous pouvez automatiser certaines tâches basiques de la relation client. Cela vous offre la possibilité de vous consacrer aux tâches qui apportent réellement plus de valeur ajoutée. Les avantages de l’automatisation de la relation client ne sont pas exclusivement pour vous. Vos clients en bénéficient également, car ils auront des réponses instantanées.

En effet, l’automatisation de la relation client, comme son nom l'indique, ne nécessite aucune intervention humaine. Toutefois, soyez modéré concernant l’automatisation. Veuillez le faire exclusivement avec les tâches basiques telles que l’obtention des informations. Les clients apprécient rarement le fait de parler avec des robots. 

4 - Humaniser votre relation client

Comme nous l’avons mentionné, les clients détestent parler à des machines ou encore des intelligences artificielles. Si vous traitez de la même manière tous les clients, c’est comme si vous robotisiez votre service client. Vous devez alors trouver une approche personnalisée à chaque demande de clients. Animez votre communication, faites exploser votre empathie. Soyez les plus humainement possible avec les clients. C’est l’un des éléments fondamentaux pour entretenir une bonne relation client. 

5 - Récolter les feedbacks de vos clients

Les feedbacks des clients font partie des éléments très importants pour une entreprise. Qu’ils soient négatifs ou positifs, ils permettent toujours de savoir ce que les clients pensent de vos activités. Analysez-les un à un pour comprendre les attentes des clients. Concentrez-vous sur les avis négatifs, ils sont une bonne source d’amélioration de l’activité de votre société. 

Récoltez les maximums d’informations pour connaître un peu plus votre client. Vous pouvez aussi demander des feedbacks pour améliorer votre relation client. En tout cas, n’oubliez pas de remercier chaque client pour son retour, peu importe ce qu’il a dit. 

6 - Faites des recherches partout

Toujours dans le contexte d'obtention des feedbacks, vous devez faire des recherches dans votre environnement pour obtenir les retours de votre client. Certains clients insatisfaits préfèrent se plaindre dans les réseaux sociaux ou dans les communautés sur le web plutôt qu’à vous. Visitez ces plateformes et utilisez les informations que vous avez trouvées pour améliorer votre relation client. 

Pour entretenir une bonne relation client, vous devez vous ouvrir à toutes les plateformes de votre environnement. Retenez bien que pour avoir une bonne communication, vous devez connaître vos clients et leurs attentes. 

7 - Privilégiez la solution omnicanal pour la relation client

Vous avez déjà entendu parler de l’omnicanal ? En réalité, c’est le fait de combiner tous les canaux de communication sur un seul canal. En d’autres termes, les appels, les messages, les mails sont tous combinés sur une seule plateforme. Cette option est plus favorable que le multicanal. 

Prenons un exemple : vous mettez à disposition de votre client votre numéro de téléphone et vos profils sur les réseaux sociaux. Donc, à chaque instant, vous êtes obligés de vérifier si quelqu’un a envoyé un message sur Facebook, sur Twitter ou sur votre numéro. C’est une réelle perte de temps pour vous et votre service client. En plus, quand les demandes vont s’amasser, vous risquez d’oublier certains canaux de communication. 

En revanche, si vous utilisez un logiciel CRM offrant la solution omnicanal, alors vous n’avez qu’à allumer l'outil en question et attendre les demandes des clients. Si un client envoie une requête par SMS, vous le recevez sur le logiciel, si un autre en envoie sur Facebook, vous le recevez également sur votre outil. C’est une raison de plus pour choisir un logiciel CRM performant.

Pour conclure :

Une bonne relation client se base sur l’attention que vous portez envers vos clients. Pour assurer une bonne communication, vous devez savoir qui sont vos interlocuteurs. Faites des recherches sur vos clients, comprenez leurs attentes et satisfaites-les. Les outils de gestion de la relation client sont aussi cruciaux.

Trouvez un logiciel qui vous permet de recevoir les demandes des clients sur un seul canal. Malgré la technologie, l’élément le plus important de la relation client est l’agent qui prend en charge cette tâche. Il doit maîtriser toutes les techniques pour entretenir la relation client. 

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