Le phoning : tout savoir sur sa mise en place dans une entreprise

Le phoning ou phoning commercial est un domaine dans le marketing et la relation client. Il regroupe les opérations visant à acquérir de nouveaux clients à partir d’un appel téléphonique. C’est un travail difficile, même si c’est l’un des plus efficaces pour la prospection. Il existe quelques logiciels de phoning qui rendent plus facile sa gestion. Cependant, il est important de bien respecter les principes des appels sortants et de la vente pour atteindre les résultats espérés. Pour être plus clair, commençons sur la définition du phoning. 

Définition du phoning et phoning commercial

Le phoning est une action marketing consistant à appeler des prospects ou des clients pour leur proposer de nouveaux produits ou services. C’est un terme anglais qui se traduit en démarchage téléphonique. Le canal principal est bien évidemment le téléphone, il permet aux clients d’avoir un sentiment de confiance et d’écoute. Les entreprises emploient des téléprospecteurs ou télévendeurs pour faire du phoning commercial. L’objectif est bien assurément d’atteindre des clients ou prospects pour leur proposer une vente ou une collaboration. 

Les différentes étapes du phoning

Il existe trois étapes clés du phoning à savoir la phase de préparation, l’appel et le post phoning commercial. Il est important de respecter ces étapes, puisque environ 5% des appels aboutissent à une vente ou à un rendez-vous si tout est suivi. 

La phase de préparation du phoning

La phase de préparation comprend le ciblage des prospects ou des clients à contacter et la préparation de l’appel tout court. Vous devez segmenter votre fichier de prospection pour savoir qui vous devez contacter. Il y aura-t-il un intérêt pour le client de répondre à votre appel ? Est-ce que le produit ou service proposé répond-il vraiment à ses besoins ? C’est pour cette raison qu’il est nécessaire d’avoir une base de données toujours à jour et fiable. 

En outre, c’est également pendant la phase de préparation que vous devez préparer les argumentaires de ventes. Préparez les réponses que vous allez donner aux clients au cas où ils posent des questions. À noter qu’il est impérativement nécessaire de réaliser cette étape. L’objectif est de rendre l’appel le plus fluide possible, car si vous cherchez les bons mots durant ce dernier, cela risque de mettre en doute les clients. 

La phase de l’appel et d’entretien avec les clients ou les prospects 

Bien évidemment, c’est l’étape la plus importante du phoning. C’est la phase où vous allez mettre en pratique votre argumentaire téléphonique. Cependant, soyez certains que vous parlez à la bonne personne et personnalisez l’entretien avec les informations que vous avez en main. Retenez bien que 15 secondes vous suffit pour tout résumer et d’attirer les prospects ou les clients. En cas de désintérêt du client, n’oubliez pas de le remercier quand même et restez courtois jusqu’à la fin de l’appel. 

La phase du post phoning 

La dernière phase du phoning comprend toutes les tâches après que l’appel est terminé et elles sont nombreuses. 

1- vous devez mettre à jour votre base de données clients ou fichier de prospection ; 

2- vous devez envoyer par mail une brochure commerciale au client pour confirmer la commande ; 

3- planifier une relance pour les prospects non convertis ; 

4- Faire un rapport de vente manuellement ou avec un logiciel CRM. 

Les conseils pour bien réussir son phoning 

Passons maintenant aux conseils que vous devez appliquer pour réussir votre phoning. En gros, ce sont les règles des appels sortants que chaque téléconseiller doit suivre. Passons tout de suite au premier conseil pour le phoning commercial. 

Conseil n° 1 : Maîtrisez votre discours avant l’appel 

Il est important de maîtriser le discours de phoning, puisque l’objectif est de convaincre un client. Autrement dit, vous devez annoncer de manière fluide et sans coupure tous vos arguments. Votre discours doit être cohérent et il doit mettre en valeur les mots accrocheurs qui donneront envie aux prospects d’accepter votre offre. Vous devez aussi préparer des réponses pour d' éventuelles questions concernant les produits ou services proposés.

Conseil n° 2 : Bien préparer les réponses face aux refus 

Un refus ne signifie pas forcément que c’est un client perdu à jamais. Il est nécessaire de rester positif et de faire en sorte que le client soit éligible aux autres offres de votre entreprise. C’est pour cela que vous devez préparer des réponses face aux refus ou aux désintérêts de vos prospects. 

Conseil n° 3 : Soyez souriant, aimable et empathique

Votre meilleure arme pour convaincre les prospects est le sourire. Il s’entend très bien au téléphone et contribue à rendre l’appel plus agréable. Cependant, si vous souriez bêtement à un client mécontent, triste ou en colère, alors c’est comme si vous ignorez son problème. C’est pour cela que vous devez être empathique pour comprendre les clients. Vous adaptez ensuite votre intonation en fonction de la situation avec vos prospects. 

Les conseils bonus pour réussir son phoning

Nos conseils bonus concernent principalement l’externalisation et l’emploi des meilleurs logiciels phoning. 

Externaliser son phoning 

L’externalisation des activités de phoning est une bonne action si vous vous perdez avec ce domaine. Il existe de nombreuses sociétés expertes dont la nôtre pour vous épauler pendant votre phoning. Elles connaissent la technique, elles utilisent des outils performants et elles ont des agents qualifiés, alors qu’attendez-vous encore ? De plus, cela vous permet d’avoir plus de temps sur votre activité principale plutôt que du phoning. Concernant le tarif, l’externalisation avec les sociétés offshores est toujours moins coûteuse que la mise en place d’un processus en interne. 

Utiliser les meilleurs logiciels de phoning

L’utilisation d’un logiciel de phoning vous permet de mieux planifier vos appels. Voici quelques listes de logiciels que vous pouvez utiliser dans votre prospection ou vente téléphonique : 

• Aircall ; 
• Ringover ; 
• VanillaSoft ; 
• Toky ; 
• Klenty ; 
• Zendesk ; 
• Avaya. 

Chaque logiciel possède ses propres caractéristiques, si vous avez du mal à les utiliser alors n’hésitez surtout pas à demander à un expert pour vous aider. 

En résumé 

Le phoning englobe toutes les tâches liées à la prospection ou vente par téléphone. La communication par téléphone est l’un des meilleurs moyens pour transformer les prospects en clients. Pour réussir le phoning, il est important de le planifier et d’appliquer tout ce qui était écrit durant l’appel. Il faut également se préparer aux refus car seulement environ 1 sur 18 clients est susceptible d’accepter votre offre. 

Le phoning nécessite beaucoup de temps et des ressources humaines et matériels, l’idéal est de l’externaliser. De cette façon, vous vous libérez de ces tâches et vous profitez des prestations des entreprises expertes en la matière. Si vous souhaitez savoir davantage comment fonctionne l’externalisation du phoning ou le phoning commercial, alors n’hésitez pas à nous contacter.