Les qualités pour devenir un bon conseiller clientèle dans un centre d’appel

Il existe de nombreuses qualités requises pour devenir un conseiller clientèle. Ce métier est souvent sous-estimé. Tout le monde ne peut pas devenir conseiller clientèle. Il faut être habile dans la communication. Tout au long de la journée, le conseiller clientèle doit assurer le service client. Il communique à divers clients et répond à toutes sortes de demandes.

Vous l’aurez compris, pour devenir conseiller clientèle, il faut maîtriser des qualités relationnelles. Du côté administratif, les centres d’appels exigent uniquement le BAC pour recruter un conseiller client. Pourtant, ce métier est plus difficile qu’il n’y paraît. D’ailleurs, le taux de roulement de cet emploi est très élevé.

Donc, quels sont les prérequis pour devenir conseiller client et exercer ce métier ? Nous avons compilé quelques qualités et compétences techniques que vous devez avoir si vous souhaitez devenir conseiller clientèle. Sans plus tarder, commençons par les qualités.

Les qualités nécessaires pour devenir conseiller clientèle 

Les qualités nécessaires pour être un conseiller clientèle dans un centre d'appel sont beaucoup plus vastes que vous le pensez. Il faut être patient, empathique, attentionné, courtois, endurant, persuasif, polyvalent, communicatif et responsable. Revoyons en détail ces qualités et leur utilité dans le métier d’un conseiller client. 

1. La patience pour affronter tous types de clients

La patience est une des qualités essentielles pour devenir un conseiller client dans un centre d’appel. En tant que conseiller client, vous allez assister à de nombreux types de clients. Certains seront conviviaux et d’autres seront agressifs et autoritaires. Des fois, vous allez faire face à des clients qui vous menacent, même si vous n'êtes pas le principal source de son problème.

C’est normal puisque vous êtes l’intermédiaire entre l’entreprise et les clients. Vous représentez le nom de la société. Face à ces clients, vous devez être extrêmement patient, vous ne devez en aucun cas céder à leur provocation. Votre patience sera votre seule arme pour écouter le client jusqu’au bout et répondre à ses besoins.  

2. L’empathie pour humaniser la relation client

L’empathie est l'une des qualités qui permet à chaque conseiller client de comprendre le point de vue des clients. C’est la base pour humaniser la communication et développer une véritable relation avec les clients. En plus, le sens de l’empathie permet au conseiller client de garder le sang-froid face à certaines demandes plutôt autoritaires.

3. L’attention pour comprendre les demandes des clients

Pour devenir un excellent conseiller clientèle, il faut être attentif. D’une part, s’il s’agit d’un appel téléphonique, alors vous n’aurez que très peu de temps pour noter le problème des clients. Quand l’appel sera terminé, vous devez avoir déjà tout noté. La réactivité est également une des qualités principales essentielles, car si possible, il faut résoudre les problèmes des clients au premier appel. 

D’autre part, s’il s’agit d’un message, en tant que conseiller client, vous devez être attentif sur les détails. Vous devez être capable de ressortir la nature de la demande. 

4. La courtoisie pour respecter les clients

La courtoisie est une qualité qui se doit d’être présente en permanence, même si le conseiller clientèle est confronté à des clients contrariés. Il est fréquent que les agents fassent face à des clients qui n’ont pas les mêmes avis qu’eux, certains sont même victimes d’une insulte. Toutefois, l’opérateur est tenu de rester professionnel et de réagir avec respect pour préserver une bonne image de l’entreprise. 

5. La ténacité pour garder la même performance durant la journée

Garder toutes ses qualités actives tout au long de la journée est un véritable défi pour les conseillers clients. Comme nous l’avons déjà mentionné, ce métier possède un taux de roulement élevé dans les centres d’appels et ce n’est pas à cause du salaire. Autrement dit, les conseillers clients abandonnent souvent leurs postes. Ils n’arrivent pas à garder le rythme durant toute la journée. 

Néanmoins, le défi n’est pas si cruel qu’il n’y paraît. Il faut juste que le conseiller client conserve les bonnes manières durant ses heures de travail sur le plateau. 

6. la force de persuasion pour convaincre les clients

Les conseillers clientèle se doivent d’être persuasifs et bons négociateurs. Leurs missions ne se limitent pas uniquement à l’accueil téléphonique. Ils peuvent être amenés à expliquer le fonctionnement d'un produit ou d'un service. Il est possible également qu'on demande au conseiller client de proposer un produit plus rentable. Toutes ces tâches nécessitent le talent d’un négociateur, sans quoi le conseiller client ne peut accomplir son travail.  

7. la capacité à travailler sous pression pendant un certain temps

Le travail d’un conseiller clientèle est très irrégulier. Parfois, le métier est très calme et des fois, tout le monde dans le centre d’appel est sous pression. Cette tendance apparaît lors des périodes de fortes affluences comme les jours de fêtes ou de promotion. 

Le service client est littéralement submergé par les demandes des clients à ces moments. En tant que conseiller client, votre mission est d’offrir une bonne relation client malgré cette pression. En gros, un conseiller client doit avoir une qualité aiguë dans sa gestion de stress et il doit être capable de s'organiser rapidement. 

8. Le sens de responsabilité pour entretenir une bonne relation avec les clients

Être responsable, c’est une des qualités que plusieurs conseillers clientèle oublient souvent. Si vous êtes téléconseiller, vous restez dans le centre d’appel et vous n’êtes pas responsable de ce qui se passe ailleurs. Tout comme votre superviseur ou manager et autre agent. Cependant, il y a des moments où l’entreprise fait des erreurs de commandes ou des défaillances techniques par exemple. 

Normalement, les clients s’emportent et contactent directement le service client pour se plaindre. À cet instant, même si le conseiller client n’a rien fait, il doit prendre la responsabilité de s’excuser et d’arranger la situation. Le conseiller clientèle est un membre de l’entreprise, l’erreur de la société est aussi son erreur. 

9. l'aptitude à la communication

Avoir le sens de la communication est une qualité nécessaire pour devenir un bon conseiller client dans un centre d'appel. Le travail en lui-même consiste à parler avec des clients, mais pas que. Vous êtes amenés à assister ou à résoudre les problèmes des clients. Des fois, il est nécessaire d'expliquer le bon processus pour un client. C'est pour cette raison qu'un conseiller client doit être parfaitement communicatif.

‍

Les compétences techniques nécessaires pour devenir conseiller clientèle 

À part les qualités que nous venons de citer, il y a aussi des compétences techniques que vous devez maîtriser avant de devenir un conseiller clientèle. Si vous souhaitez intégrer l’équipe du service client, soyez certains que vous avez de bonnes aptitudes dans la communication, surtout pour l'accent et la langue en question. N’oubliez pas aussi de vous renseigner sur les canaux digitaux. La relation client est de plus en plus numérisée et ces outils sont devenus incontournables. 

Des aptitudes infaillibles en interaction

La communication est le pilier du service client, on ne le répète pas assez. Les conseillers clientèle doivent en conséquence maîtriser les techniques pour bien communiquer. En d'autres termes, il doit maîtriser la langue de son interlocuteur. Il doit aussi pouvoir formuler bien ce qu'il veut dire. C'est pour cela qu'il est nécessaire d'engager un conseiller client francophone pour assister les clients français et anglophones pour les anglais. L'utilisation d'un traducteur n'est pas viable à long terme.

Un minimum de connaissance concernant les canaux digitaux

L’évolution a permis de digitaliser la relation client, d’autant plus que les clients sont de plus en plus à l’aise avec les canaux digitaux. Le nombre de demandes sur le site web et les réseaux sociaux ne fait qu’augmenter ces dernières années. Vous devez maîtriser l’utilisation de ces canaux. Actuellement, il existe des logiciels conçus spécialement pour traiter les demandes des clients. Renseignez-vous sur ces outils et leurs utilisations si vous souhaitez devenir conseiller clientèle dans un centre d’appel. 

En résumé : 

Pour devenir un bon conseiller clientèle dans un centre d'appel, il faut maîtriser les qualités que nous avons citées plus haut. N'oubliez pas non plus que la communication est la base de ce métier, vous devez connaître les techniques liées à ce domaine. Vous allez être confronté à tous types de clients, soyez certains que vous pouvez garder les bonnes manières à longueur de journée. En tout cas, un excellent conseiller client est celui qui arrive à aider ses clients comme il se doit.