Le service après-vente (SAV) : guide sur sa mise en place dans une entreprise

Le service après-vente concerne les services offerts par une entreprise après la vente d’un produit ou d’un service. Le SAV permet d’assister les clients pendant leur utilisation d’un produit ou leur sollicitation d’un service. Il permet de combler les besoins des clients et donc de les fidéliser en même temps. La mise en place d’un service après-vente est nécessaire pour toute entreprise souhaitant engager ses clients. Cependant, pour avoir un SAV efficace, il faut suivre quelques règles de la relation client. Avant d’entrer sur ces détails, voyons d’abord la définition du service après-vente ou SAV.

Qu’est-ce qu’un service après-vente ou SAV ? 

Le service après-vente ou communément appelé SAV est un ensemble de service offert par une entreprise après qu’elle a conclu une vente de produit ou service avec un client. L’objectif du SAV est d’aider les clients et de s’assurer qu’ils ne manquent de rien, que ce soit en termes d’informations ou de l’utilisation du produit ou du service. Le service après-vente peut être une assistance physique comme un entretien, une réparation, une livraison ou un remplacement de produits ou services. 

Il peut être une assistance à distance ou une formation en ligne. Il englobe également la réclamation et le remboursement liées aux problèmes de produits. À noter que le service après-vente est différent du service client. Le service client intervient avant et après un achat, tandis que le SAV concerne uniquement l’après-vente. Ceci dit, le SAV reste tout de même la partie la plus importante du service client. 

Pourquoi est-il nécessaire de faire du service après-vente ?

Il est nécessaire de réaliser un service après-vente, car c’est l’un des meilleurs moyens pour veiller à l’engagement des clients. En effet, le SAV est un service optionnel et son intérêt est de satisfaire un peu plus les clients. Si ces derniers ont besoin d’aider ou veulent faire une réclamation, alors il appartient à l’entreprise d’intervenir en premier. Dans le cas contraire, les clients risquent de penser que la société les ignore.

Ils peuvent manifester leur mécontentement sur les réseaux sociaux ou sur les avis en ligne. Les clients peuvent aussi quitter la marque si ce dernier les ignore quand ils ont besoin de ses assistances. Dans les deux cas, c’est une mauvaise circonstance pour la société. Il faut toujours assurer un service après-vente impeccable pour la satisfaction client. 

Quelle est la durée idéale pour un service après-vente ?

La durée idéale pour un service après-vente est illimitée. Tant que l’entreprise est encore en activité, elle doit toujours offrir un SAV à ses clients. Plus la durée du service après-vente est importante, plus les clients seront fidèles. Vous avez compris, rien de mieux qu’un client qui vous contacte 5 ans après son achat. Ce n’est pas un emmerdement, c’est même une bonne chose, car cela signifie qu’il reste fidèle à votre marque même après ces années. 

Comment avoir un SAV efficace ? 

Pour avoir un service après-vente efficace, il existe plusieurs paramètres que vous devez améliorer. En gros, c’est le même principe du service client, mais l’optimisation concerne surtout l’après-achat. 

Rendre plus fluide l’expérience client liée au SAV

Pour un service après-vente efficace, vous devez rendre plus fluide l’expérience client. Vous contactez doit être plus facile que jamais, évitez les longues procédures pour fatiguer vos clients. Vous devez également être réactif et courtois face aux demandes de vos clients. Même si le SAV est parfois gratuit, vous devez donner votre maximum pour la satisfaction et la fidélisation client. 

Être disponible sur tous les canaux de communication pour le SAV

Certes, le téléphone est le canal le plus commun pour le SAV, mais vous devez aussi utiliser les autres canaux de communication comme les messageries instantanées, les réseaux sociaux, mails… Bref, vous devez utiliser des canaux digitaux pour le SAV. L’objectif est d’améliorer l’expérience client liée au service après-vente. Si vous faites de votre mieux pour les approcher, alors c’est certain qu’ils auront une meilleure expérience. 

Utiliser l’omnicanal pour le service après-vente

L’omnicanal est la meilleure stratégie pour améliorer le service après-vente. Non seulement vous utilisez plusieurs canaux pour parler à vos clients, mais ils sont tous synchronisés. Les clients peuvent utiliser les canaux qu’ils veulent et même jongler entre eux s’ils le souhaitent. Ils auront une expérience client uniforme et sans coupure, ce qui rendra le SAV beaucoup plus efficace. 

Mettre en place un self-service pour le SAV

Le self-service était apprécié depuis longtemps et c’est aussi le même cas pour le SAV. Vous devez laisser vos clients se servir d’eux même sur tous les canaux. Vous n’avez qu’à mettre des questions déroulantes comportant plusieurs problèmes déjà rencontrés sur le produit ou service. L’emploi des robots pour le chatbot est aussi nécessaire pour avoir un service après-vente autonome. En revanche, n’oubliez pas de toujours mettre des agents du service client en renfort au robot ou toute forme de libre-service. Ils interviennent si jamais le problème du client est absent de la liste des soucis répertoriés. 

Personnaliser le service après-vente avec les bases de données clients

Un service après-vente personnalisé est le rêve de tous les clients. Ils ont l’impression que l’entreprise se soucie d’eux réellement. Utilisez votre base de données clients pour personnaliser le SAV. Si la base de données vous manque, alors utilisez un logiciel CRM, il vous aidera à en créer une pour le service client. Au moins, si vous récupérez le nom du client, ce sera suffisant pour personnaliser le service après-vente. 

Recueillir les feedbacks des clients pour améliorer le SAV 

Les feedbacks des clients sont des sources d'idées importantes pour l’amélioration de votre SAV. N’hésitez pas à demander aux clients comment ils pensent de votre service après-vente. Si jamais les retours sont négatifs alors utilisez leur suggestion pour améliorer votre SAV. 

Utilisez des KPIs pour le service après-vente

Les KPIs permettent de mesurer l’efficacité de votre service après-vente. Sans compter les indicateurs de performance du service client, vous pouvez aussi utiliser d' autres KPIs comme le CSAT ou CES. Vous verrez si vos clients sont satisfaits de votre SAV ou s’ils ont déployé des efforts déplorables pour pouvoir vous parler. 

SAV en interne ou externe, lequel est le plus avantageux ?

La mise en place d’un service après-vente en interne offre plusieurs avantages. Les entreprises peuvent surveiller les faits et gestes de leurs conseillers clients. Elles peuvent aussi intervenir rapidement pour former leurs agents concernant des nouveaux processus ou autres. Cependant, cela nécessite des ressources importantes. 

• En premier lieu, les entreprises doivent former en permanence leur agent. 
• En second lieu, elles doivent gérer les ressources humaines liées à ce service, alors ce sera une tâche supplémentaire pour eux. 
• En dernier lieu, l’entreprise doit assurer aussi les bureaux et les moyens matériels liés à ce service. 

Un service après-vente en externe garde tous ces avantages, mais son réel atout réside dans le fait que l’entreprise peut se libérer du SAV pour se concentrer sur son cœur de métier. En plus, elle confie le travail à une société experte donc il n’y aura pas de longue formation sauf sur les interventions. 

En résumé 

Le service après-vente ou SAV concerne toutes les interactions avec les clients après qu’il a effectué ses achats. Le SAV concerne les assistances offertes aux clients. Cela peut être une demande de clients, une réparation, une formation, un entretien, une réclamation et même un remboursement. Le service après-vente est essentiel pour assurer la satisfaction client ainsi que la fidélisation client. Pour améliorer le SAV vous devez suivre les mêmes règles pour l’amélioration du service client. La mise en place d’un SAV en interne est un processus très coûteux, il vaut mieux la confier à une société experte en Offshore. En parlant d’une entreprise professionnelle pour le service client, Gethumancall est à votre disposition pour l’externalisation de votre service après-vente.