La réalisation d'une stratégie de communication digitale

Une stratégie de communication digitale est l’ensemble des méthodes et des techniques pour exploiter les canaux digitaux. De nos jours, plus de 90 % des clients utilisent un canal digital. Les canaux traditionnels sont délaissés petit à petit.  Pour une entreprise, l’utilisation d’un canal digital suit une stratégie bien définie au préalable.

Que ce soit une messagerie instantanée, un e-mail ou des réseaux sociaux, tout doit être cadré. La règle est simple, pour un canal de communication supplémentaire, vous devez mettre en place une stratégie. Cependant, il existe plusieurs canaux de communication. Comment choisir les bons canaux pour son entreprise ? comment se déroule sa mise place ? Accrochez-vous, découvrons ensemble tout cela en détail. Passons sur l’étape numéro 1 de la mise en place d’une stratégie de communication digitale.

Étapes 1 de la stratégie de communication digitale : se renseigner sur les canaux de communication digitales

La première étape à faire pour réaliser une stratégie de communication digitale est de se renseigner sur les canaux digitaux. Vous pouvez tous les utiliser pour atteindre vos clients. Certains sont payants et plus simples à utiliser et d’autres sont gratuits, mais très compliqués à utiliser.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont l’un des canaux digitaux les plus utilisés par les clients en ce moment. Vous pouvez les utiliser gratuitement pour accroître votre visibilité. Il est également possible de booster davantage votre visibilité en utilisant les fonctionnalités comme Facebook Ads, LinkedIn Ads, etc. En revanche, ils sont tous payants. 

Les messageries instantanées

Les messageries instantanées ont connu le même essor que les réseaux sociaux. C’est simple, c’est pratique et c’est rapide, les clients adorent cela. Dire que leurs avantages sont devenus presque leurs défauts pour les entreprises. Elles exigent une disponibilité et une réactivité importantes pour la société. 

Le courrier électronique

Si on oublie le côté accessibilité et fluidité des messageries instantanées et on y ajoute une touche de formalité plus sévère, alors on obtient les courriers électroniques. Malgré l’apparition des nouveaux canaux, le mail demeure incontournable pour communiquer avec les clients. Le courrier électronique doit impérativement être dans la stratégie de communication digitale.

Les différents canaux sur les sites internet

Quand on parle de communication digitale, beaucoup d’entre nous pensent tout de suite aux sites web. C’est normal, puisqu’il existe plusieurs façons pour communiquer avec un client sur un site web. Il y a par exemple : les chatbots, les foires aux questions, les formulaires et les articles de blog. Vous pouvez aussi utiliser des référencements payants pour communiquer avec vos clients. Tout cela dépend de votre stratégie de communication digitale.

Étapes 2 de la stratégie de communication digitale : Réaliser une analyse concurrentielle concernant les canaux

Maintenant que vous connaissez les canaux digitaux, vous devez commencer à mettre en place votre stratégie de communication digitale. Commencez par déterminer les canaux digitaux utilisés par vos concurrents. Ensuite, vous devez méditer sur les sujets suivants : 

1. Les ressources nécessaires pour l’utilisation du canal digital : moyen matériel, humain, bureau…
2. Les budgets à allouer à ce canal : salaire, référencement payant, abonnement, etc.
3. L’objectif de ce canal : visibilité, création de prospect, animation, marketing, assistance…
4. Les stratégies pour conquérir le canal digital vis-à-vis des concurrents : formation, création d’une branche pour le gérer, externalisation…

Quand vous aurez toutes les informations à votre disposition, il est temps de trier les canaux que vous allez utiliser. Certains canaux digitaux génèrent des coûts supplémentaires qui ne sont peut-être pas dans le cadre de votre budget.

Étapes 3 de la stratégie de communication digitale : enquêter sur les canaux de communication des clients

Les canaux utilisés par les concurrents sont d'excellentes pistes pour trouver ceux qu’utilisent les clients. Néanmoins, rien ne dit que tous ces canaux sont tous fructueux. Dans la réalisation de votre stratégie de communication, l’analyse concurrentielle est juste un indice. Votre priorité est de connaître les canaux utilisés par vos clients. Vous devez faire des investigations sur la situation. 

• Qui sont vos publics cibles ? 
• Est-ce qu’ils sont du genre connectés en permanence ou occasionnellement ? 
• Quel est l’âge moyen de vos clients ? 
• Est-ce que vous avez des liens avec vos clients ? 
• Comment vos clients vous perçoivent ?

Toutes ces questions vous aideront à cibler les canaux digitaux pour votre stratégie de communication. Par exemple, vous êtes une entreprise d’assurance sociale : 

1 - Votre public cible sont les salariés et les employeurs ; 

2 - Ils se connectent occasionnellement ;

3 - leurs âges moyenne sont entre 18 à 55 ans ; 

4 - Votre lien avec les clients est purement professionnel, sauf si vous avez des communautés ou associations ; 

5 - Vos clients vous perçoivent comme une institution aidant les salariés en cas d’accident ou d’incident. 

Dans ce cas, le canal digital le plus bénéfique pour vous est le courriel électronique. Il offre une image plus professionnelle et plus mature des échanges entre vous et vos clients. Attention, libre à vous d’utiliser les autres canaux de communication. Cependant, si vous n’avez pas de communauté, alors il est difficile de s’adapter aux réseaux sociaux. Quant aux messageries instantanées, rares sont les clients qui contactent une institution à travers ce canal. 

Bref, prenez du temps pour comprendre la tendance de vos clients. La réalisation de votre stratégie de communication digitale découle du choix de vos canaux digitaux. 

Étapes 4 de la stratégie de communication digitale : concevoir un plan de communication pour chaque canal digital

Il est nécessaire de concevoir une stratégie de communication pour chaque canal digital. Comme nous l’avons vu précédemment, tous les canaux sont différents. Ils ont également des cibles différentes. Vous devez surtout axer votre stratégie sur les différences entre ces canaux. En effet, votre stratégie doit comprendre des directives sur la disponibilité, la réactivité et la manière d’aborder la communication. 

Ces directives doivent toutes être différentes. Pour les messageries instantanées, la réactivité et la disponibilité sont primordiales. Pour les mails, vous avez quelques heures devant vous avant que vos clients s’impatientent. Pour les réseaux sociaux, vos agents ont le droit d’aborder la communication de manière un peu plus fun. 

En revanche, pour les courriels électroniques, il est conseillé de garder la discussion sous un angle très formel. Tout cela pour vous démontrer que même vos scripts ou macros doivent être différents. Vous devez prévoir tous ces détails au préalable dans votre stratégie de communication.

Étapes 5 de la stratégie de communication digitale : centraliser la communication digitale sur un seul outil

Une stratégie de communication digitale est incomplète si elle ignore la stratégie omnicanal. Les canaux de communication dissociés et indépendants sont très difficiles à gérer. Il est fort probable que vous oubliiez souvent une demande sur un quelconque canal. L’idéal est donc de centraliser tous ces canaux sur une seule plateforme. Les logiciels CRM vous permettent de réaliser cet exploit. De cette manière, vous pouvez tout gérer sur cette plateforme, sans vérifier un à un ces canaux digitaux. 

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Étapes 6 de la stratégie de communication digitale : contrôler les canaux avec un audit qualité ou des KPIs

Maintenant que tout est mis en place, il est conseillé de faire un audit qualité au moins hebdomadairement. Cela vous permettra de connaître si la communication est à la hauteur de ce que vous avez planifié dans votre stratégie. La mise en place des KPIs est aussi nécessaire. Ils sont conçus pour mesurer la performance de votre équipe de service client. Si vos agents commettent des erreurs, alors les KPIs peuvent vous aider à les détecter. Cela vous permet d’intégrer dans votre stratégie de communication digitale les correctifs nécessaires. 

En résumé

Une stratégie de communication digitale est un ensemble de méthodes qui comprend tous les éléments liés aux échanges avec les clients. Elle comprend la liste des canaux digitaux à employer et la manière dont l’entreprise va les utiliser. Pour la mettre en place, vous devez d’abord connaître vos clients. Les canaux que vous choisissez doivent correspondre aux besoins des clients. Ils doivent être contrôlés en permanence pour voir s’ils répondent réellement à l’attente des clients. Enfin, retenez bien qu’un canal égale une stratégie bien distincte. C’est la clé pour la réalisation de votre stratégie de communication digitale.