Quelle est la meilleure approche pour traiter les tickets du service client ?

Dans le service client, il y a de nombreux tickets de demande du service Tech ou OPS. Face à cette demande, la réaction des conseillers clients est de dire “Je vais demander au service technique et je reviens vers vous dès que ce sera résolu”. C’est normal, c’est parce qu’on leur a dit d’accompagner le client et c’est ce qu’ils font.

Pourtant, cette réponse a un impact négatif sur la satisfaction client. D'une part, le client a un doute sur la résolution de son problème. D'autre part, il ne sait pas quand son problème sera résolu. 

Gethumancall publie régulièrement une astuce sur la gestion du service client. N’hésitez pas à regarder les autres conseils sur notre page de blog ou directement sur le profil LinkedIn du fondateur de Gethumancall, Jonathan Da Costa.

Qu'est-ce qu'il ne faut pas faire ? 

La première chose à ne pas faire est de donner une réponse superflue aux clients. Cela crée un sentiment d’inconfort, de méfiance et surtout de frustration. Avant de commencer, quand on parle de réponse superflue, on parle de réponse type : je vais demander aux services techs et je reviens vers vous dès que ce sera réglé.

Alors, le problème dans cette situation est que le client ne sait pas du tout quand votre agent du service client va revenir vers lui. Il ne sait pas non plus s’il va revenir ou non, car si le problème n'est pas réglé, le conseiller client sous-entend qu’il ne va jamais rappeler le client. C’est précisément à cause de cette attente frustrante que la satisfaction client se retrouve généralement réduite.

Qu’est-ce que ça implique du côté du service client ?

Du côté du client, sa satisfaction est remise en question et du côté du service client, cela fait un ticket de plus en pause. Le ticket ne sera pas fermé et s’il en arrive d’autres, donc cela en fera plusieurs qui vont s’accumuler jusqu’à leur résolution. Le souci, c’est que les agents du service client n’ont plus le contrôle sur la situation. 

Notre astuce pour résoudre le problème 

Astuces 1 : Anticiper des solutions face aux demandes du service tech et OPS

Votre entreprise doit avoir une liste de demandes par rapport aux services techniques ou opérationnels. Le responsable du service client doit donc travailler main dans la main avec le service technique. Il devra dresser une liste des temps nécessaires pour traiter les demandes. Par exemple, si vous êtes une société de livraison et qu’un colis est en retard, l’utilisateur voudra demander au service technique, alors c’est à vous d’anticiper ce problème à l’avance.

Vous demanderez aux services concernés le temps moyen de traitement de ce problème. Vous prenez une marge de 6 ou 12 heures pour être sûrs de la résolution et vous répondez cela aux clients. 

Astuces 2 : Donner un délai précis pour régler le problème 

La meilleure réponse à donner aux clients est de dire que leur problème sera réglé dans les heures qui suivent, par exemple, 24 ou 48 heures ou plus. Avec cette réponse, le client aura la conscience tranquille et il aura un délai précis concernant son attente.

Cela apportera une satisfaction rapide puisqu’il sait que son problème sera résolu dans le temps imparti. Cela permettra aussi de résoudre rapidement les premiers tickets, donc moins de congestion des tickets au service client. 

En conclusion, 

Quand vous traitez des tickets par rapport aux demandes du service tech ou OPS, ne dites pas que vous allez demander auprès de ces services, mais proposez directement une durée pour régler le problème. Ensuite, dites aux clients de revenir vers vous si le problème n’est pas résolu dans le délai imparti. Si votre anticipation est bien calculée, la satisfaction de vos clients sera considérablement améliorée.