Améliorer le bien-être au travail dans un centre d’appel

Le bien-être des agents de la relation client est primordial, si nous voulons un service client de qualité. On entend souvent que les métiers dans les calls centers sont stressants. D’une part, il est vrai que certaines opérations sont difficiles, mais d’une autre part, la qualité de vie peut changer la donne. Il est important d’améliorer la qualité de vie dans un centre d’appel. Découvrez dans ce guide 10 astuces pour améliorer le bien-être au travail. À noter que ce guide n’est pas spécialement conçu pour un call center, les autres entreprises peuvent s’inspirer des idées qui se trouvent ici.

1- L’installation d’un pot de plante sur les tables des experts en service client

Selon une étude, les plantes peuvent augmenter la productivité de 15% dans les call center. Elles ont également des propriétés de micro-restauration pour notre cerveau, aidant ainsi à réduire le stress pendant les appels. Il est recommandé de mettre des pots de plantes naturelles sur chaque table ou des plantes plus grandes près de la porte, en veillant à ne choisir que celles qui nécessitent peu d'entretien, comme le cactus, la plante-araignée, l'aloès et le ficus elastica. Cette initiative possède un impact positif sur le bien-être de chaque membre de l’équipe de call center. 

2- La salle de détente pour les professionnels de la relation client

La mise en place d’une salle de détente dans un call center est essentielle pour rompre la monotonie du travail et permettre aux salariés de prendre une pause sans penser à leur travail. Il est recommandé d’y installer des canapés, des coussins et une machine à café ou un distributeur automatique de boissons. La salle doit être bien éclairée, de préférence par la lumière naturelle. Cependant, il faut éviter toute activité professionnelle comme le briefing dans cet espace et indiquer clairement aux employés sa fonction. 

3- L’installation d’une salle de sport pour la santé des agents

Une activité sportive est bénéfique pour le bien-être des agents du call center. La salle de sport dans l’entreprise permet de résoudre les problèmes de temps et de moyens pour faire du sport. Le sport est l’une des activités les plus efficaces pour produire de l’endorphine et donc augmenter la sensation de bien-être dans un call center. Pour mettre en place une salle de sport, il suffit d’avoir une salle vide avec des tapis pour une Zumba ou un yoga, et de trouver un coach pour guider les professionnels du service client. Il est également possible de mettre en place des jeux sportifs comme le tennis de table.

4- L’aménagement d’un coin extérieur pour les pros du service client

Il est important d’accéder à la lumière naturelle et de sortir de temps en temps du centre d’appels. Le coin extérieur permet aux agents de se ressourcer quelques instants avant d’attaquer de nouveau les demandes des clients. Le coin extérieur doit être équipé d’un espace vert, inutile de rappeler encore une fois les vertus de la nature pour les agents. 

5- L’organisation des activités hors du centre d’appel régulièrement

Même si les agents du call center sont passionnés par leur travail, il est important de les sortir de leur zone de confort régulièrement. L’organisation des activités off-sites leur permet d’oublier le rythme du service client. Ils peuvent découvrir de nouvelles choses, à part les échanges avec les clients. En tout cas, c’est certain que cette manœuvre améliorera leur créativité pour communiquer avec les clients. 

6- L’installation des équipements à hauteur réglable

Un agent d’un centre d’appel passe en moyenne 7 heures sur son bureau. Il est préférable de mettre à disposition des agents des équipements ergonomiques. Certains employés préfèrent les chaises hautes et d’autres non. Il en est de même pour la table, voire les périphériques comme les écrans, claviers, souris… L’idéal est de leur offrir du confort pendant qu’il traite les demandes des clients. 

7- Offrir des collations saines aux agents du call center

La règle d’un fruit minimum par jour s’applique également au centre d’appel. C’est vrai que les snacks tels que les céréales sont très attirants, mais pour le bien-être des agents, les goûters doivent être composés de fruits. Ceci dit, on peut aussi varier la recette, mais un fruit par jour est obligatoire. 

8- L’installation d’une salle de lecture dans un centre d’appel 

Quoi de mieux qu’une place calme avec des livres à lire gratuitement quand on vient de négocier avec toutes sortes de clients ? La bibliothèque du call center est utile pour deux choses : se détendre et se cultiver l’esprit. L’accès doit être gratuit pour tous les agents du centre d’appel. Les agents doivent même être autorisés à emprunter des livres. 

9- La réduction des bruits ambiants dans le call center 

Pour améliorer le bien-être des agents dans un centre d’appel, il faut réduire au maximum tous les bruits ambiants. Nous savons tous à quel point les bruits ambiants sont dérangeants, pourtant, un agent du service client est censé écouter attentivement les clients. C’est pour cette raison qu’il a besoin d’un lieu de travail calme et loin de tous les bruits qui pourraient le distraire. Alors, une insonorisation des murs, plafonds et sols, fenêtres et portes est nécessaire. L’agencement intérieur du centre d’appel doit suivre également cette norme. Les agents doivent travailler à l’abri des bruits des machines électro-ménagers, climatisation…

10- L’autorisation d’emporter des objets personnels des agents

Quasi toutes les entreprises participent à cette nouvelle tendance pour améliorer le bien-être, alors pourquoi pas un call center ? En effet, il y a certains objets qui nous tiennent à cœur et qui boostent notre motivation. L’emmener au travail est donc bénéfique pour tout le monde, que ce soit pour le centre d’appel ou les agents. Cela peut être un cadre photo, un casque personnel, une peluche, un tapis de souris… Tant que l’objet en question respecte les principes de bases du centre d’appel, alors il n’y a pas de mal à l’emporter. 

Pour conclure 

Le bien-être des employés est tellement important que chaque call center doit le prioriser. Toutes les astuces sont assez faciles à réaliser et ne nécessitent pas de gros investissements. Si vous êtes une entreprise à la recherche d’un partenariat avec un call center, alors privilégiez celui qui pense au bien-être de ses collaborateurs. Pour notre cas, ce sont des astuces que nous appliquons en interne, n’hésitez pas à nous contacter si vous êtes à la recherche si vous souhaitez collaborer avec des équipes épanouies dans une entreprise d'externalisation. 

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