Faut-il vraiment personnaliser les réponses aux plaintes sur les réseaux sociaux ?

Se plaindre sur les réseaux sociaux est tellement devenu banal que certaines personnes ne se lassent pas de descendre directement les entreprises dans les groupes privés ou même dans les commentaires d’une page. La première réaction des sociétés est de répondre rapidement à ces commentaires et de résoudre les plaintes aux yeux de tous les abonnés.

Cependant, c’est la pire décision que vous prendrez si vous faites pareil. Vous incitez les autres utilisateurs à agir de la sorte et, en plus, vous ne pouvez pas recenser ces données. Nous vous expliquons pourquoi.

Gethumancall publie régulièrement une astuce sur la gestion du service client. N’hésitez pas à regarder les autres conseils sur notre page de blog ou directement sur le profil LinkedIn du fondateur de Gethumancall, Jonathan Da Costa. 

Les conséquences de vos réponses aux commentaires

Il n’est pas recommandé de répondre directement aux plaintes sur les réseaux sociaux avec des messages hyper détaillés et personnalisés. Les conséquences sont néfastes pour votre service client, car vous créez un précédent, vous faites naître de l’ego à vos abonnés et enfin, cela perturbe les processus de votre service client.

La création d’un précédent

Ce qui se passera quand vous répondez aux plaintes sur les réseaux sociaux, c’est que les autres vont apprendre ce qui se passe. Ils pensent qu’en attirant l’attention de la communauté, ils pourront avoir une réponse rapide à leurs plaintes. Ils vont penser que vous allez toujours réagir rapidement pour corriger le tir. Résultat, les réseaux sociaux sont devenus un canal principal de réclamation.
De plus, connaissant les algorithmes des réseaux sociaux, plus il y aura de commentaires, plus le post va apparaître dans les fils d’actualité des autres utilisateurs. Le seul problème est que le post est bourré de réclamations, ce qui va ternir l’image de votre entreprise.

L’explosion de l’ego de certaines personnes

Vous savez pertinemment que si un client fait une plainte sur les réseaux sociaux, c’est qu’il est mécontent. Même avec une réponse professionnelle, constructive et complète, le client risque toujours de vouloir emporter le débat. Il est probable que son intention soit d’obtenir une compensation coûte que coûte. Le plus dur, c'est quand d’autres utilisateurs participent à la discussion, puisque c’est une conversation publique. Dans ce cas, vous avez créé un débat public que vous auriez pu éviter et si ça dégénère, vous aurez du travail pour calmer les détracteurs.

La perturbation de vos processus du service client

Il est impossible de tracer une plainte résolue sur les réseaux sociaux, surtout si la discussion a eu lieu dans un groupe privé. Les CRM ne peuvent pas recenser ces données, pourtant, elles devraient être utilisées pour améliorer l’organisation interne de votre entreprise. En outre, vous ne pourrez pas non plus savoir combien d’heures ou le nombre de messages que vos agents ont échangé sur les commentaires. En gros, vous perturbez juste le flux de votre service client.

La solution pour répondre aux plaintes sur les réseaux sociaux

S’il n’est pas nécessaire de répondre aux plaintes sur les réseaux sociaux avec des réponses super bien détaillées, il est toutefois nécessaire de fournir une réponse simple et efficace et bien sûr une redirection sur un canal privé. Les seules personnalisations que vous devez faire concernent uniquement le prénom.
Utilisez cette formule pour répondre dans les commentaires :
"Bonjour [Nom], nous prenons votre message très au sérieux. Si cela n'est pas déjà fait, vous pouvez nous écrire à [email] et nous vous répondrons dans les 24 heures."
Dans ce cas, votre communauté sait très bien qu’elle devra écrire un message privé pour faire une plainte.

Les bénéfices d’une réponse simple professionnelle

Avec une réponse simple et efficace, vous conservez une image de service client réactif, vous évitez des débats qui n’apporteront sans doute pas grand-chose à vos données et en bonus, vous résolvez les plaintes des utilisateurs sans détériorer l’ambiance.

Le maintien d’un flux de travail uniforme

Chaque plainte sur les réseaux sociaux est remontée sur les canaux privés. Cela vous permet de centraliser les tickets sur les bons outils. De cette manière, vous conservez votre méthode de travail habituelle au sein de votre service client et vous pouvez effectuer un suivi optimal de chaque demande.

L’efficacité, la réactivité et le professionnalisme

Il est possible d’automatiser ce processus en personnalisant juste le nom de la personne qui a fait la plainte. De cette manière, vos clients comprendront que vous respectez une norme pour résoudre le problème de chaque client, mais que vous êtes aussi réactif vis-à-vis de leur réclamation.

La meilleure manière pour éviter les problèmes en public

Ce qui se passera dans un canal privé restera privé, mais une plainte en public peut en attirer d’autres. C’est pour cela qu’il ne faut pas répondre directement, mais toujours dévier la discussion en privé. Votre communauté verra également que vous vous souciez des plaintes.